T/XYZJY 体 标 准
T/XYZJY013-2026
"Chen Xin service"related to tourism enterprises tourism servicestandardsPart 13:tour guide
郴州市旅游文化产业促进会 郴州市自驾游与露营房车协会 发布
目次
前言1范围..2规范性引用文件3术语和定义4基本素养.5导游服务，6安全服务，7服务评价与改进
前言
起草. 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
第11部分：研学实践基（营）地：
第13部分：导游：
本部分为第13部分.
“郴心服务“涉旅企业旅游服务规范 第13部分：导游
1范围
本文件规定了导游服务的基本素养、导游服务、安全服务、服务评价与改进的要求. 本文件适用于取得导游资格并在彬州行政区域内从事导游服务的人员.
2规范性引用文件
仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，文件.
GB/T15971导游服务规范 GB/T16766旅游业基础术语GB/T34313导游等级划分与评定LB/T 004旅行社国内旅游服务规范LB/T028旅行社安全规范 LB/T039导游领队引导文明旅游规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3.1
3.2
全陪导游nationalguide
监督并协助地接社、地陪导游及相关接待者的服务，以使组团社的旅游接待计划得以按约实施，为游客提供境内全程陪同导游服务的人员.
[来源：GB/T16766-2017 4.1.7.1 有修改]
3.3
地陪导游localguide
实施旅游接待计划，在境内旅游目的地为游客提供导游服务的人员.
3.4
导游服务tourguide service
提供向导、讲解及迎接送行、交通、住宿、用餐、游览、购物、文化娱乐等相关旅游服务.
导游资格证书certificateof tour guide
参加全国导游人员资格考试合格后，由指定机构颁发的证明其有能力从事导游工作的证书.
[来源：GB/T 34313-2017，3.2]
3.6
导游证licence of tour guide
获得导游资格证书（3.5），与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后，由指定机构颁发的导游执业证明.
[来源：GB/T 34313-2017，3.3]
3.7
导游执业机构tour guide practicinginstitutions 提供导游执业业务的组织.导游执业机构包括旅行社和导游自由执业机构.
4基本素养
4.1政治素质
4.1.1热爱祖国，践行社会主义核心价值观，自觉维护国家利益，民族尊严和游客的合法权益.4.1.2遵纪守法，自觉抵制违法违纪行为.
4.2思想素质
4.2.2秉承契约精神，严格按合同的约定提供导游服务. 4.2.1恪守职业道德，爱岗敬业，坚持游客为本，服务至诚，维护游客和旅行社的合法权益.
4.3身体素质
具有良好的身体素质和观察能力、感知能力、调整游客情绪的能力、自我心理平衡能力、承受能力，以及沉着冷静、有条不素的处事能力.
4.4技能素质
4.4.1具备良好的语言表达能力，熟练掌握讲解语言技巧，讲解语言做到生动灵活，富有感染力.4.4.2具备独立工作能力和人际交往能力，善于协调、处理与相关接待者、游客之间的关系. 4.4.3具备引导游客文明旅游的能力.符合LB/T039要求.4.4.4具备旅游突发事件防范和应急处置能力，按照LB/T028的要求进行安全提示和监督.4.4.5熟练掌握移动通信终端与导游相关应用软件的使用方法，包括社交、通信、移动办公等软件. 4.4.6掌握旅行常识，包括旅行证件、领事保护、客货运、机票政策、海关和必备的应急医疗常识等.4.4.7掌握郴州市相关的法律法规常识、时事政治、经济、社会状况、历史、地理、文化、民族民俗4.4.8掌握郴州市旅游资源基本情况，具备产品策划、线路设计等方面的专业知识和能力. 知识以及郴州市文旅发展的基本情况.4.4.9了解郴州市道路交通基本情况，具备自驾游领队和导航服务能力
5导游服务
5.1礼仪要求
5.1.2应举止文明、言行规范、态度和诚恩、富有亲和力，表情稳重自然. 5.1.1应注重仪容仪表、衣着大方得体，展现良好职业形象.
5.2服务准备
5.2.1业务准备
5.2.1.1研究并熟悉接待计划.详细、准确地了解游客的基本信息、具体行程、活动项目与特殊需求等，并对重点内容进行记录.5.2.1.3应准确核对日程安排，提前落实车辆、住房、用餐等情况，熟悉新开放的旅游景点. 5.2.1.2应召开行前说明会，说明会内容应符合LB/T004的要求.
5.2.2物料准备
领取导游服务过程中所需的业务用品（票据、接站牌、导游旗、意见表等）、携带必要的证件、个人用品并认真检查核对.
5.2.3知识准备
