中华人民共和国国家标准
GB/T 36464.3-2026代替GB/T 36464.3-2018
Information technology-Intelligent speech interaction system-Part 3:Intelligent customer service
国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
目次
前言引言1范围2规范性引用文件3术语和定义4缩略语5通则6系统框架与系统组成 6.1系统框架6.2系统组成7技术要求7.1语音识别7.2语义理解7.3情绪识别7.4语音打断7.5智能接话7.6SOP遵从7.8工具调用 7.7智能搜索8端到端交互性能要求 7.9语音合成8.1交互响应时间8.2语音交互成功率9测试方法9.1测试条件9.2语音识别9.3语义理解9.4情绪识别9.5语音打断9.6智能接话9.7 SOP遵从9.8智能搜索 9.9工具调用
9.10语音合成9.11交互响应时间9.12语音交互成功率 10附录A（规范性）智能客服噪声场景定义 11附录B（规范性）智能客服语音交互系统参数计算公式 12B.1字准确率... 12B.2关键词检出率. 12B.3句识别率.B.4性别判断准确率.B.5年龄区间判断准确率B7负面情绪识别率. B.6单意图识别率B.8语音打断成功率. 13B.9语音打断误触发率 13B.10误接话率 14B.11SOP遵从率 14B.12交互响应时间 14B.13语音交互成功率 14附录C（资料性）SOP流程示例 16附录D（规范性）标准业务作业流程字段定义 17参考文献
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件是GB/T36464《信息技术智能语音交互系统3的第3部分.GB/T36464已经发布了以下部分：
第1部分：通用规范； 第2部分：智能家居：第3部分：智能客服；第4部分：移动终端；第5部分：车载终端
本文件代替GB/T36464.3-2018《信息技术智能语音交互系统第3部分：智能客服》，与GB/T36464.3-2018相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
互品b）增加了缩略语（见第4章）及通则（见第5章）；c）删除了测试结论（见2018年版的6.4）：d）更改了系统框架与系统组成（见第6章，2018年版的第4章）；e）更改了基础要求为技术要求，将扩展要求内容并人技术要求（见第7章，2018年版的第5章）； f）更改了语音识别、语义理解、语音合成的技术要求，删除了维护的技术要求、增加了情绪识别、语音打断、智能接话、SOP遵从及工具调用的技术要求（见第7章，2018年版的第5章）：g）增加了端到端交互性能要求，并入交互响应时间及语音交互成功率要求（见第8章）；h）更改了测试数据要求，删除了录音过程要求、录音设备要求，增加了音類采样设备及回放设备（见第9章，2018年版的6.2）；i）更改了语音识别、语义理解、语音合成的测试方法，增加了情绪识别、语音打断、智能接话、SOP 遵从及工具调用的测试方法（见第9章，2018年版的6.3）：j）更改了环境噪声数据录制，增加了智能客服噪声场景定义（见附录A，2018年版的6.2.5）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口.
本文件起草单位：中国电子技术标准化研究院、华为技术有限公司、中移在线服务有限公司、南航数智科技（广东）有限公司、南方电网用户生态运营有限责任公司、交通银行股份有限公司、太保科技有限 公司、新华人寿保险股份有限公司、科大讯飞股份有限公司、华北电力科学研究院有限责任公司、中国移动通信有限公司研究院、国家电网有限公司客户服务中心、中国电信集团有限公司、中移九天人工智能科技（北京）有限公司、美的集团（上海）有限公司、中国民航信息网络股份有限公司、北京中科金得助智能科技有限公司、中国移动通信集团有限公司、美的（北京）科技集团有限公司、讯飞医疗科技股份有限公司.
本文件主要起草人：宋文林、徐洋、张亚兰、陈志坚、王文敏、程明、王刚强、曾雪舒、贾一君、牛文楠、苏立伟、沙媛、黄进、蔡健、周云超、高博、孙磊、杨彤晖、徐小天、陈乐然、孙跃、郭一楠、李子乾、朱青、
