GB/Z298-2026
数字政府 智能客服系统建设指南
Digital governmentGuidelines for the construction ofintelligent customer service system
目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4建设原则4.1以用户为中心，需求导向4.2依法行政，依规答复.4.3数据驱动，持续优化 4.4闭环管理，高效处置4.5安全可控，保障隐私4.6技术先进，开放协同4.7伦理规范，积极引导4.8可持续发展，选代更新5建设过程5.1需求调研和分析5.2规划和设计5.3基础准备5.5系统测试 5.4应用开发5.6部署上线 5.7信息安全管理6运营维护6.1运营管理6.2运营保障6.3质量评估附录A（资料性） 智能客服系统应用场景附录B（资料性） 智能客服系统知识库体系说明 10附录C（资料性） 智能客服系统应用功能说明 11附录D（资料性） 智能客服系统质量跟踪研判情形 12附录E（资料性） 智能客服系统测评指标参考文献.
前言
本文件为规范类指导性技术文件.
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任，
本文件由全国信息技术标准化技术委员会（SAC/TC28）提出并归口.
本文件起草单位：人民中科（北京）智能技术有限公司、中国电子技术标准化研究院、上海市人民政府办公厅、广东省政务服务和数据管理局、广州市政务服务和数据管理局、天津市人民政府政务服务办公室、内蒙古自治区政务服务与数据管理局、湖北省数据局、河北省数据和政务服务局、山东省大数据中 心、陕西省数据和政务服务中心、广西壮族自治区大数据发展局、沈阳市营商环境建设局、深圳市政务服务和数据管理局、东莞市政务服务和数据管理局、北京彩智科技有限公司、中移系统集成有限公司、北京金山办公软件股份有限公司、智慧足迹数据科技有限公司、浙江省质量科学研究院、中国通信工业协会.
本文件主要起草人：张丹、于浩、李兵、秦晓鲁、孔璇、成洁、宫平、吴方、杨立娟、蒲智、苏轶、张卫清、吕卓、景肖阳、宋国训、刘一明、李禹南、李乘泽、张一、韦杰、刘涛、何颖鸿、李京媛、陈钊、刘额妍、张永昌、 孙飞、徐剑军、张钊、杨艳慧、郭梦姣、郭毅峰、周武爱、陈林、张树玲、施含章、章古月、王颜尊、彭涵.
