T/CACEM 15.2-02-2020 城市公共交通运营服务 第2部分:现场管理要求

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ICS03.220.01
R10/19
团体标准
T/CACEM15.2-02—2019
城市公共交通运营服务
第2部分:现场管理要求

Urban public transport operation service-Part 2:Field management guidelines
2019-04-27发布 2019-05-01实施
中国交通企业管理协会 发布

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1范围
T/CACEM15.2的本部分规定了城市公共交通企业现场管理的基本要求。
本部分适用于实施运营和服务现场管理的城市公共交通组织。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T29590一2013企业现场管理准则
3术语和定义
GB/T29590一2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
现场管理field management
对现场进行的计划、组织、指挥、协调、控制和改进的活动。
3.2
现场scene
城市公交运营服务的场所,包括公交场站区域、车厢区域、维修区域、后勤区域等。
3.3
星级现场star site
以星的数量表明组织的现场管理成熟的程度。
3.4
星级现场管理star site management
按照本部分要求,进行运营和服务生产、服务现场管理的活动。

4要求
4.1管理要求
4.1.1领导作用
4.1.1.1总则
组织所属的各级领导应在提高运营管理水平和服务水平中发挥首要作用:为组织管理配置所需资源;对于组织减少浪费、提高效率、降低成本、提高安全环境防范风险意识等目标提出要求;承诺在运营、服务现场管理中遵循以乘客为中心,提升效率和效能,节省时间、节约资源和优化节拍(“一心”“二效”“三节”),为企业营造良好的开展运营、服务现场管理工作的环境。
4.1.1.2明确目标
组织所在企业的领导根据企业的经营方针和战略规划,明确服务现场管理的目标,这些目标应包括:加强与乘客互动、优化服务接触界面、增强乘客体验、提升服务质量、增强乘客满意度、减少浪费、提高服务效率、降低服务成本等方面的内容;针对确立的服务现场管理的目标,制定明确、具体的服务现场管理要求并承诺实现。
4.1.1.3配置资源
为保证服务现场管理有效开展,领导应提供必要的人力、物力以及资金等各种资源的支持,积极争取地方政府财政补贴等政策性支持。

4.1.1.4营造氛围
领导在营造服务现场管理氛围中发挥主要作用。通过学习、会议、网络、刊物、看板等多种形式向员工传达乘客和服务现场管理的重要性。通过企业文化建设和绩效激励机制,增强员工的主动服务意识,鼓励员工积极参与服务现场管理活动。领导应主动深入现场,针对现场管理的问题,与员工共同提出改进建议。
4.1.2发展规划
组织管理理念应与本企业的使命、愿景、发展战略以及价值观相一致,采用系统管理和现场管理与实际情况相协调的管理方法,按照本企业的战略和战略实施计划相关要求展开。
组织应承接本企业的使命、愿景、价值观等企业核心文化,打造适合于本单位的文化。
组织应承接本企业的战略和战略实施计划,根据本企业对单位的管理定位和服务定位要求,制定本单位的发展规划,制定并实施本单位年度重点工作计划。
组织应承接企业下达的各项管理目标,通过应用关键绩效指标、平衡计分卡等管理工具,制定并实施本单位的管理目标,管理目标应包括质量、效率、履约、成本、员工素质、安全、环保和资源利用等方面的内容。

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