GB/T 36683-2018 汽车售后服务评价规范.pdf

中华人民共和国国家标准

GB/T 36683-2018

汽车售后服务评价规范

Specification for assessment of automobile after-sales service

中国国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布

目次

前言..1范围.2规范性引用文件3术语和定义4评价原则4.1公正性 4.2有效性4.3可信性4.4规范性 IIE5评价指标5.1 5.2 汽车服务商 概述5.3 服务资源服务人员5.5服务过程 5.6服务结果6评价流程6.1评价准备6.2评价实施6.3形成评价结果7评价方法7.2数据采集方法 权重测算方法7.3数据加工方法7.4分数计算方法8评价结果8.1内容 8.2形式

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草

本标准由中国标准化研究院归口.

本标准起草单位：中国标准化研究院、中国汽车流通协会、北京与车行信息技术有限公司、宝马（中限公司、北京车质网信息技术有限公司、北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司、天津市浩物机电汽车 国）汽车贸易有限公司、捷豹路虎（中国）投资有限公司、北京现代汽车有限公司、凯睿赛驰咨询（北京）有贸易有限公司.

本标准主要起草人：侯非、曹俐莉、肖政三、林逊、高凌、王晨朝、张宏卓、李文哲、张越、李照、张金龙、启朝祥、王娜娜、杨朔、张雨辰、刘琪.

汽车售后服务评价规范

1范围

本标准规定了汽车售后服务评价的评价原则、评价指标、评价流程、评价方法和评价结果等要求.本标准适用于汽车售后服务评价活动.

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.

GB2894安全标志及使用导则 GB/T16739（部分）汽车维修业开业条件GB/T36686-2018汽车售后服务规范

3术语和定义

GB/T36686一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件.为了便于使用，以下重复列出了GB/T36686-2018中的某些术语和定义.

3.1

汽车售后服务auto after-sales service

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接融，为其提供修理和其他技术服务的过程.

[GB/T 36686-2018 定义3.1]

3.2顾客customer

接受汽车售后服务（3.1）的组织或个人.

评价对象 assessment participant接受评价的汽车服务商.

3.4 评价者assessor对评价对象（3.3）在评价活动中的表现进行评价的组织或个人.

4评价原则

4.1公正性

评价者应客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受评价活动实施难度、是否收费等因素影响.

4.2有效性

评价者应制定科学的评价方案并有效实施，准确评价汽车售后服务真实水平，查找出实际问题.

4.3可信性

评价者应采集、使用真实、客观的数据：评价结果应客观、准确地反映评价活动情况，无差错、可信赖.

4.4规范性

评价行为应符合评价方案要求，避免错误、减少误差.

5评价指标

5.1概述

评价指标包括汽车服务商、服务人员、服务资源、服务过程和服务结果.

5.2汽车服务商

汽车服务商评价指标见表1.

表1汽车服务商评价指标

序号 评价指标1 是否具有社会信用代码、机动车维修经营许可证、道路运输经营许可证2 规章制度是否健全，覆盖服务内容3 是否建立安全管理制度并实施5 4 是否建立突发事件应急预案并定期滨练，记录突发事件应急处置与演练情况 是否对服务人员进行安全与应急培训6 对于安全隐思，是否采取措施进行排除或进行安全警示7 是否与顾客订立服务合同8 是否建有服务记录和技术档案并保存10年以上9 服务记录和技术档案是否可追溯、便于查询与跟踪10 是否建立完善，科学、合理的服务流程11 是否在征得顾客同意的情况下，收集、使用其信息12 对于顾客信息的使用，是否符合GB/Z28828标准要求13 是否通过签署保密协议、设置系统权限等措施保护顾客信息防止激露、丢失14 15 是否建立顾客沟通管理机制、明确时限 当顾客信息泄露、丢失时，是否即时采取补教措施

5.3服务资源

服务资源评价指标见表2.