ICS03.220.50 V51 备案号： MH 中华人民共和国民用航空行业标准 MH/T1034—2011 头等舱、公务舱旅客服务 First/business class passenger service 2011-05-10发布 2011-08-01实施 中国民用航空局 发布 MH/T1034—2011 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草. 本标准由中国民用航空局运输司提出. 本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项. 本标准由中国民航科学技术研究院归口. 本标准起草单位：中国航空运输协会. 本标准主要起草人：郝玉萍、杨芳、黎京霞、王连英、贾合迎、洪艳玲. I MH/T1034—2011 头等舱、公务舱旅客服务 1范围 本标准规定了民用航空运输过程中头等舱、公务舱旅客服务和设施设备配备的要求. 本标准适用于民用航空头等舱、公务舱旅客运输服务. 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. GB/T16177公共航空运输服务质量 GB/T18764民用航空旅客运输术语 MH/T5104民用机场服务质量 3术语及定义 GB/T18764界定的术语及定义适用于本文件. 4基本要求 4.1仪表、仪容 4.1.1上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌. 4.1.2仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼. 4.2服务语言 4.2.1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰. 4.2.2宜在称谓前加姓氏. 4.2.3应使用普通话、英语或能与旅客有效沟通的语言. 4.3服务态度 4.3.1礼貌服务，热情周到. 4.3.2回答问题应迅速、准确和耐心. 4.3.3尊重旅客的民族习俗和宗教信仰. 4.3.4认真及时地处理旅客的意见和建议. 4.4特殊旅客服务 应对老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供相应服务. 1 ...
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