T/BJCC 1002-2021 商业零售业服务质量管理通则.pdf

ICS03.120.10 A00/09 TBJCC 团体标准 T/BJCC1002—2021 商业零售业服务质量管理通则 General rules for management of business retail service quality 2021-09-05发布 2021-11-01实施 北京市商业联合会发布 T/BJCC1002—2021 目 次 前言 ................II 引言 ..........III 1范围. 2规范性引用文件. 1 3术语和定义 4服务资源. 2 4.1环境营造 2 4.2企业管理 3 5服务人员 4 5.1人员素质 5.2培训和教育4 6服务过程 5 6.1销售服务 .5 6.2售后服务 .6 7服务结果 6 7.1处理6 7.2争议和客诉 6 7.3服务改进及提升 参考文献， ...