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总体服务方案.（一）项目定位项目分析.建设银行天津分行大楼(2) 赛顿大厦建行财富中心(3） 爱国道营业办公用房， 2(4) 住房金融业务部营业办公用房（5） 渠道与运营管理部办公用房.2. 项目重难点. 53. 管理措施.（二）总体服务设想及思路 61.总体服务设想.（1）服务理念(2) 管理服务模式. 8(3) 管理服务的行为标准要求 11(4) 针对本项目的管理手段、方式方法 .11(5) 创建安全银行大楼工程 .13(6）创建效能银行大楼工程. .14服务思路. 17（三） 管理目标及各项管理服务指标承诺. ..181. 管理目标 .18（1）工作目标...18（2）管理质量目标. .21管理指标及措施. .21(1） 管理服务目标追求 .21（2） 管理服务标准. .21(3） 服务措施， 21
（四）管理机构设置. 24（五）人员配置 ...25（六） 员工素质标准 ..26员工基本守则要求. ..261.2. 员工工作态度要求.. ..63. 员工服务态度要求... ...274. 员工仪容、仪表要求.. ...275. 员工日常服务用语.. ...86. 员工接听电话要求.. ...87. 接待客户的“四声要求” ..288. 员工的“五勤”要求... ...28（七） 员工培训及管理 ...291. 员工培训制度. ...29（1） 管理人员的培训. ..9(2) 保洁培训制度. ...31..52(3) 辅助秩序服务培训方案.(4) 工程部培训.. ..89(5) 会务培训.. ...92(6) 前台客服培训方案. ..1062. 员工管理制度.. ...128（1） 录用与考核办法. ...128(2) 人员招聘方案. ..136(3) 考勤制度.. ..145(4) 人事管理制度. ..147（5) 员工守则... ...152(6) 员工行为规范. ..154员工工作纪律.. ..15（7)(8) 着装及仪容仪表... ..15(9) 员工文明用语.. ..157（10) 员工宿舍管理制度. ...158(11) 作息管理制度. ...158（12) 保洁工作奖惩条例. ...159
（13）值班管理规定.. ..161（14）交接班制度.. ...161（15） 重大事件报告制度. ...162(16) 报修管理制度. ...163(17) 勤务管理制度.. ...163(18) 用水电安全操作规程. ...167（19) 节假日管理制度. ...167(20) 作业车辆维护保养管理规定 ...171（八）奖惩制度. ..1731. 项目经理岗位考核标准及奖惩办法， ...1732. 各部主管岗位考核标准及奖惩办法 ...1753. 维修员工岗位考核标准及奖惩办法 ...1774. 保洁人员岗位考核标准及奖惩办法. ...1.785. 前台接待考核办法. ...180（九） 档案资料管理制度. ...182档案工作岗位责任制.. ...1821.2. 公司档案员职责... ...1823. 分管档案工作的各部门领导职责， ...824. 各部门专（兼）职档案人员职责. ...1835. 文件、材料收集归档制度. ...1836. 档案鉴定制度. ...1857. 档案借阅管理制度.. ...1868. 档案保密管理制度. ..1869. 档案复制制度... ...18710. 档案统计制度.. ...18711. 档案库房管理制度. ...8812. 档案销毁制度 ...188（十) 工作流程. ..1891. 日常工作巡查流程， ...1892. 信息（处理）渠道及时间， ..1893. 本项目办公楼物业管理信息处理流程. ...190（十一） 管理措施. ..191
1.服务激励机制 1912.服务监督机制.. ..1933.自我约束机制.. ...1954.信息渠道及处理机制. ..196
...197（一）安全岗位设置. ...1971. 辅助秩序人员队长职责. ...1972. 辅助秩序人员班长职责. ..1993. 辅助秩序人员队员职责. ..199（二） 车辆管理服务保障 .2001. 服务理念.. ...2002. 自行车库管理服务 ..2033. 停车场管理方案. ...203（三）秩序管理流程. ...151.辅助秩序人员日常工作流程. ...215...2162. 辅助秩序人员巡逻工作流程， ..2163. 突发事件处理流程图.4. ATM机巡查方案. ..217（1) 指导思想. ...17(2) 组织领导. ...218(3) 工作目标.. ...218(4) 工作职责.. ...218（5) 人员组成 ..219(6) 装备配备. ...19（7） 工作措施. ...19(8) 奖惩方法.. .220工作要求.. ...21(9)（10) ATM机自助设备夜间巡检方案. ..215. 门卫服务方案.. .224（1) 门卫服务内容. ...224
二、安全工作管理方案.
(2) 门卫服务操作规程. 225
6. 巡逻服务方案. 227
（1） 巡查标准. 227(2) 巡逻服务内容. .229（3） 巡逻服务操作规程 .229（4）紧急情况的处理... ..2307. 营业网点辅助秩序人员服务工作规程 .2308. 营业网点辅助秩序人员人员要求. ..2319. 公司与公安机关联动应急预案及突发事件处理措施. 232（1) 目的及依据， 232(2) 适用范围.. .232(3) 工作原则.. .232(4) 预防和预警机制. ...232(5） 突发事件等级划分. .233(6) 应急响应. ..234（7） 后期处理.. ..235（8） 突发事件处理措施 .235（四）疫情防控措施..238（五） 前台接待服务方案. 240三、房屋、公共场地、设施设备维护管理方案、 .242（一）维修运行管理制度 ..421. 公共部位、公共设施修养护管理制度. ...422. 设备管理安全制度. ..2443. 配电室管理制度.. ...2454. 安全操作制度... .2455. 公共照明节能管理制度. ..2466. 事故处理规程.. ...477. 设备故障维修规定 .247公共设施维修养护管理. ...2488.9. 报告制度. ..24810. 维修人员行为规范 .24911. 电工日常巡检工作制度. ...250（二） 岗位职责. 2551.维修部组长岗位责任制. .255
