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第一章项目背景与需求分析.. ....14
第一节办税服务外包背景 .14一、办税服务大厅业务外包的现实意义...14二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性...15三、办税服务外包应注意的问题及建议.....16第二节办税服务外包项目需求及相关要求 ..19一、技术要求. .19二、项目组成. .20三、服务对象. .21四、项目要求 .21第三节针对本项目拟定的服务方案 ..33一、管理理念与目标. .33二、服务内容. .33三、公司服务的核心优势 .34四、运营管理 .35五、运作流程 .36
第二章组织架构与人员配备 .42
第一节公司组织机构设置 .42一、组织架构图 42
二、部门介绍. .42第二节三方职责.. .44一、本公司职责， 44二、用工单位职责， .46三、派遣人员的工作职责， ...46第三节办税厅外包岗位职责 47一、办税服务厅外包职能配置..47二、办税服务厅外包岗位设置 .48第四节人员招聘及入职流程. .56一、派遣人员基本条件. .56二、招聘渠道. .57三、面试、录用 57四、签订《劳动合同》 ..58五、人事档案管理 .58六、购置社会保险， .58七、发放报酬.59八、开展培训. .61十、人员淘汰机制 .62第五节员工管理与服务方案， .62一、员工管理方案. ..62二、员工服务与关怀， 64
三、员工福利制度. ...5四、工伤处理方案.. ..67五、劳动争议处理方案. ...75第六节办税服务厅外包员工培训内容 ...79一、培训目标. ...79二、税收服务礼仪与综合素质 ..80三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训.四、税收征管法与税收征管规程 ..95
第三章办税业务服务方案实施. ..109
第一节大堂引导外包服务工作职责及流程. .109一、营业前的服务准备. ..109二、营业中的服务程序. .110三、营业后的工作程序. ...112第二节社保征收业务处理外包方案 .112一、业务办理实施方案. ..112二、社保费退费业务规程...116三、社会保险费征缴办法 .125第三节税务咨询业务外包服务方案. .134一、税务咨询服务介绍. ..134二、税务咨询的业务流程. ..140三、税务咨询服务方案. .141
四、项目实施的难点及对策. ..151第四节不动产综合业务工作流程. .155一、预检. ..155二、综合窗口预收件/登记窗口受理 ..156三、房屋状况查询审核 .158四、税务审核 159五、登记审核 .160七、证. 162八、发证.. .163九、其他. 165第五节车辆购置税征收业务外包实施方案. ...169一、适用范围及岗位职责 .169二、纳税申报受理. ..170三、税款征收 .176四、退税业务办理 .178五、车辆变动手续办理 .180六、完税证明补办. .183七、《机动车销售发票》遗失和退票 .184八、车辆档案管理 185九、购税信息采集和传递 .186第六节自助办税终端操作指引服务. 188
一、自助服务业务范围 .188二、使用步骤. .189三、业务功能操作流程 .190四、注意事项 201
第四章运维服务方案. ..206
第一节运维服务设想. .206一、服务范围.206二、服务目标. 206三、统一服务台建设. 207四、建立文档管理制度 208第二节信息系统运行保障方案. .215一、系统日常维护 .215二、一般信息化设备及相关软件运维管理 ..224三、防（杀）病毒服务. 236四、信息资产巡检及普查服务 239五、软件系统升级及维保服务. 241六、其它有关说明及要求 241第三节服务要求 242一、基本要求 242二、服务流程要求 .245三、运维保障资源库建设要求 249
