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第一章项目背景及需求分析.... 16
第一节项目背景.. 16一、残疾人托养服务现状..16二、残疾人托养服务存在的问题..三、残疾人托养服务问题的原因分析...22四、线下照护服务面临的主要问题.. .31五、加强社会化居家照护工作对策和建议.. .32第二节项目需求分析... 36一、采购项目概述.... .36二、线上信息基础服务.. 37三、线下残疾人照护实体服务. 43四、信息呼叫运营中心平台建设...54第三节项目服务需求重点分析.. 83一、不同健康阶段需求的不同类型分析... ..83二、残疾人服务管理平台建设服务重点....三、残疾人居家照护上门服务重点.， .88
第二章项目整体服务方案... ..93
第一节项目整体运营服务设想. 94一、设计理念... 94
二、工作原则. 94三、服务宗旨. 95四、服务内容... ..99五、服务流程. 99六、服务结算.. .99七、管理措施.. .100八、保障措施.101第二节线上信息服务平台建设设想及策划... ...103一、建设背景.. .103二、总体定位.. 104三、建设目标... .106四、建设任务.， 106五、服务对象.. 107六、服务内容.. .112第三节线下残疾人照护服务整体设想和规划......114一、线下服务对象.. .. 114二、服务内容及标准.. 114
第一节项目管理体系.. .120一、管理思路... 120二、管理方式.. 121
三、管理机制.. 123第二节项目管理机构概况. 125一、项目组织机构图.. ..125二、管理机构职责说明. 127三、部门职责说明.. ..128四、平台建设技术部岗位职责. .136第三节人员配备安排...143一、人员配备名单... .143二、人员任职要求.. 144
第四章项目管理制度.. .146
第一节人员管理规章制度.. .146
一、人员招聘流程... 147二、员工日常管理制度. .149三、员工录用制度... .150四、员工工作制度.. 151五、员工待遇管理规定.， .154六、员工休假规定... 154七、员工加班管理规定. 155八、员工出差管理规定.. .. 156九、员工培训管理规定. 156十、员工调职管理规定.， 157
十一、员工考核管理规定. 158十二、服务人员考评机制. 158十三、员工考勤管理制度.. ..162十四、员工奖惩管理制度. 166十五、员工福利管理规定.. .186十六、员工辞职管理规定.. .186十七、劳动安全与劳动保护..187十八、工伤事故管理制度.. .187十九、保密制度.. .188第二节线下残疾人照护服务管理制度. .190一、服务人员行为规范.. .190二、膳食制作服务制度. 191三、康复护理管理制度.. 191四、卫生宣传管理制度.. .192五、服务回访管理制度.， 193第三节档案管理制度... .193一、档案管理构架及职责. 194二、档案管理细则.195三、档案管理表格.. .196201
第五章项目实施承诺...
第一节平台建设承诺..
201
一、平台建设进度承诺书.. .201二、系统（网站）安全承诺书. 202三、安装调试承诺... ..204第二节售后服务承诺.. 205一、平台建设售后服务承诺书. ..205二、售后服务响应... .210第三节项目管理人员承诺书.211第四节服务优惠承诺... ..213一、爱心理发服务承诺. .213二、爱心志愿者服务...三、健康筛查... .213四、免费用餐.. 214五、免费讲座培训.. .214
.213
第六章残疾人信息管理平台建设.. .215
第一节平台建设必要性及架构.. 215第二节平台功能架构... ..216一、信息服务平台建设.. 217二、基础信息服务..220第三节构建与实现... .220一、网站无障碍.. 220二、数据互联互通.. 222
