目录
第一章项目背景和需求分析.. .16
第一节项目背景..一、空调清洗需求出现的原因， .17二、国内外空调清洗行业的发展， ..18第二节项目需求分析.. ..20一、项目概况....20二、项目需求分析 .21第三节难点分析及其解决方案. ...25一、空调清洗面临的问题 ..25二、解决措施. ..27
第四节合理化建议.. .28
第二章项目整体服务方案. .31
第一节项目管理模式 ..31
一、有效的管理原则， .31二、五项管理步骤. .33三、建立和实施完善的管理服务体系， ....36四、培育高素质的员工队伍 ..37五、加强项目设备的管理 .37六、实行时效工作制. ..37七、全天候服务.. .37
八、建立人性化的服务标识系统 ..37九、加强员工培训.. ..38
第二节项目管理目标. 40
一、项目管理目标... ..40二、项目服务范围. .40
第三节项目指导方针. .41
一、主要指导方针， ..41二、科学组织、精心清洗施工，.41三、质量第一、安全至上， .41四、科技先导、争创一流 ...4.2
一、清洗施工管理体制的设置原则， ..42二、整合资源，合理投入的原则. ...42三、分级管理，优势互补的原则 ..43四、超前谋势，强化预控的原则..43五、自主创新，攻克难关的原则 .43六、抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则...43七、清洗施工管理有序，安全质量受控的原则..44八、技术入手，经济结束的原则 .44九、预防风险，化解危机的原则 ..44
二、质量目标. .45三、安全目标.. ...45四、文明清洗施工与环保目标， .46五、优质服务目标... ...46第六节清洗方法及作业流程规划 .47
第三章项目服务承诺. ...48
第一节对招标文件的承诺 ..48一、总体要求..48二、各分项承诺. ..49第二节项目进度承诺. ..54第三节项目人员承诺. ..55一、项目管理人员承诺， ..55二、技术人员承诺... .56三、项目负责人员承诺. ..57第四节保密承诺书..60一、保密承诺书.. .60二、保密责任书....61第五节其他承诺.. ...63一、项目规范实施承诺 ..63二、实现承诺的主要依据和措施， ..64...65
第四章项目组织架构.
第一节项目管理机构. .66
一、项目组织结构..66二、组织机构设置及原则， ...67三、人员配备. ..72四、服务团队的组织及管理， ....74五、信息系统， .80六、激励系统. ..80
第二节管理机构职能与人员职责
..82
一、管理机构职责..83二、人员岗位职责 ..89三、空调清洗作业人员操作规程 ...90
第三节人员管理及培训. ..91
一、员工培训计划. ..91二、人性化的人员管理方案. .95三、人员服务质量的监控考核 ..96四、工作人员管理. ...98五、人员配置原则. .109
第四节空调清洗人员保密管理.111
一、设立保密组织机构.. .111二、保密教育计划. 111三、员工保密管理制度 ..113四、保密教育培训制度. .113五、档案保密、借阅管理制度 114
一、加强领导，健全机构， .116二、加强保密教育，增强保密意识..三、健全保密制度，完善硬件设施， 117四、严格督查，确保安全. ..117
第五章项目管理规章制度... ..118
第一节员工工作制度.
.118一、日常工作制度 .118二、空调清洗制度. ..120三、健康安全操作管理制度. .124四、员工设备使用与安全制度， .129第二节项目设备管理制度. .132一、设施、设备管理及维护. .132二、设备维护制度. .133三、设备设施例行保养制度. .135四、设备一、二级保养制度..136五、设备设施报修、急修制度， .137第三节清洗工作管理制度. .138
第一节项目拟投入的设施、设备明细， ..140一、基础设施、设备明细. 140
