目录
第一章物业管理整体设想及策划 第一节总体策划措施. ..3第二节物业管理的目标及战略构想 ..3 .4第三节物业管理服务的整体设想及策划思路. ...第四节管理机构设置和规章制度 ..2第六节各项管理服务承诺及指标. 第五节管理人员的配备及管理， ..7.第七节物业企业管理方案.. ..20 ..24第八节企业经济效益. .32第九节物业管理服务水平的整体设想及策划 .37第十节物业管理服务的整体设想及策划 第十一节物业管理服务总体设想及策划. ..53 ..62项目管理难点分析及解决措施.. ...64第十二节物业企业管理方案. ..81.第二章管理方式、工作计划与年度任务目标 第一节管理方式 ..6第二节工作计划.. ...6 .112第三节年度任务目标. .117第四节管理机构设置和规章制度. ...56第五节物业管理指标及措施. ...621《全国物业管理示范小区标准及评分细则》指标 2管理目标及具体措施 ..62 ..72第六节各项管理服务承诺指标 .78第三章人员的配置、培训与管理措施.. ...81第一节人员的配置.. 第二节人员培训计划措施.. ...81客户服务技巧 .103 .115第三节物业管理措施 .118第四节物业公司人员管理办法. .138第五节前期管理措施. .153第七节编制项目管理机构 第六节创新措施.. ..58 ..56第八节物业管理处经理的管理职责. ...6第九节考核办法.. ..64第四章制度和档案的建立与管理 第一节物业档案资料的建立与管理制度. ...67（一）档案资料的归档管理 ..75 ..673）、归档的文件材料要完整齐全、装订整齐、并经适当的整理： ..764）、是传真件的应复印后以复印件归档： .766）、每类建设工程峻工必须有兼职档案兼职客服管理员参加，对其文件材料（含有关
图纸等）完整性、准确性、系统性进行鉴定和验收： .778）、档案题名应确切反映卷内文件内容，并区分保管期限： .77（二）档案资料的保管 .792）、对业主/物业使用人和管理服务中心利益影响较大的档案应加密保存.这些档案在 电脑中按授权级别检索，对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅： ..817）、档案如有丢失、损坏或泄密，要立即追究当事者责任： .82（五）档案鉴定和销毁 ...844）、鉴定工作应该定期进行； 第二节物业管理规章制度和档案建立与管理. ...85第三节物业档案管理制度 ...94 ..87第四节物业档案资料管理. ..97第五节物业档案管理规定 ...9第五章保洁管理服务.. .1171保洁管理 1.1工作内容及预期达到的标准 .117 .1171.2管理组织架构 .12613服务计划 ...1261.4作业规程 1.5应急预案 .136第六章绿化管理服务. .141 ..145第一节绿化分析 ..145第二节绿化服务管理措施 .147第七章秩序与安全管理服务 第三节绿化服务程序.. .166第一节公共安全防范管理服务 ..174 .174第二节消防管理.. ..179第三节物业秩序维护部安全管理工作方案 .187第四节安全管理与秩序维护. 一、安全管理. ...206 .206二、安全状态控制管理. .208三、“三防”结合的防范措施 ..210第八章机电设施设备管理服务 ..2262专业技术负责人岗位职责. 第一节物业设备设施管理岗位职责 .226 2283领班岗位职责. ..294维修技术人员岗位职责 .230第二节物业机电设备设施管理 .232
第一章物业管理整体设想及策划
第一节总体策划措施
一、物业管理的目标及战略构想
对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的擎端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长.
二、物业管理服务的整体设想及策划思路
以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，针对各小区的特点，我们在物业服务上要定位管理理念，树立“服务以人为本”、“管理以物为本”的意识，以实现全面改善居住质量，创造文明居住环境.
三、管理机构设置和规章制度
合理设置管理机构，健全和完善各项规章制度，严格人员的素质管理，运用现代化管理手段，致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略.
四、管理人员的配备及管理
我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关.我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职.
五、各项管理服务承诺及指标
根据物业管理服务及我地区各小区实际，合理制定各项工作指标，并公并服务承诺，以促进工作质量、完成工作自标.
六、物业企业管理方案
合理制定房屋管理、小区管理、环境卫生管理、绿化管理等各项工作实施方案及管理措施，保障各项工作及目标高质量完成.
七、企业经济效益
通过正确核算物业管理经营成本，在为业主提供超值服务的同时，采取有效增收节支措施，不断提高经济效益，走可持续发展之路.
第二节物业管理的目标及战略构想
一、总体目标
针对各小区的特点，以新技术、新工艺、新产品、新创举为基础，更好地发挥物业最大的使用功能，使其保值增值，为创造整洁、文明、舒适的生活、工作和出行环境，全面实现改善居住质量、创造文明居住环境的目标.对物业实行企业化、经营化管理，克服旧体制的擎端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益及环境效益的统一和同步增长.
二、近期目标
1、第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏：逐步推出各项延伸服务.并以《物业管理细则》作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度：建立物业、设备、业主档案：对员工进行培训，逐步推出各项延伸服务.同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化.
2、第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明小区、创建文明城市等活动，逐步增强业主参与意识.协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，促进物业管理和小区建设.
三、战略构想
1、引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础.
2、采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业
