“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究
沈鸿，戴仪天
（1.武汉电力职业技术学院，武汉湖北430079；2.华北电力大学，保定河北071000）
造，客户对电力消费的需求不断丰富，在激烈市场竞争下，电网金业要想稳定持续发展，必须在电力营销电力营销发展之路.作为供电营情人员应紧跟时代的脚步，坚持“你用电、我用心”，深刻领悟智能电力
摘要：随着电力体制改革的推进，新能源技术的不断发展，互联网智慧能源对社会生活的改工作环节全面贯彻落实公司统一的”价值理念”和”发展战略”，以市场和客户需求为导向，大力推行智能营销基本理念，并在实际工作中应用智能电力营销业务技能，不断提升供电营销人员服务质量，本论文 主要描述目前电力营销智能化发展的新形势新要求，分析电力营销服务存在的新问题，提出”智能电力营销”环境下供电优质服务创新的主要措施，从而进一步提升服务质量，提高客户满意度，这将对供电营销人员在新的形势下开展智能营销工作具有重要的参考价值.
关键词：智能电力营销：服务创新
中图分类号：TM63.1文献标志码：B文章编号：1009-3230（2016）07-0008-04
Researchon theServiceQualityInnovation ofPowerSupplyunder theEnvironmentofSmartElectricPower Marketing
SHEN Hong' DAI Yi tian?2.North China Electric Power University， Baoding 071000 Hebei Province China) (1. Wuhan Electric Power Technical College Wuhan 430079. China;
Abstract: With the constat development of the new energy techlogy and the electric power systemrefomm the customer demand for eletricity coesuption is grting unceasingly rich along with thetransfomation of social life by Intemet smart energy. Facing fierce market petition clectric powerand vigoesly prmte the developent of market an customer demnd orented smart eletric power marketing for power grid enterprises mst fully implement the copany value and their developmenl stratgiesmaurketing so as to maintain sustainable developmenl. power supply marketing persomel should keep abreastof the times adhre to the principle *yor powr ur care deeply cmd the sic ide of squality. In this paper the new situation and new mequirements following the developmet of smart power clectric power marketing and apply its business skills in practical work to constantly improve the servicemarketing are descnibed and the new problems are analyzed. The main measures on the senvice qualityinnovstion are put forward under the circumstances cf smart electric power marketing so as to further improve the service quality improve customer satisfaction as well as peowide important reference value for powersupply marketing personmel to cany out smart marketing work under the new situation.
Key words: Smart electric power marketing; Service innovation
社会提供安全、高效、清洁、友好的电力供应和服务的使命，如何利用互联网技术，构建新型“互联网电力营销”服务，更好地推动经济社会发展和满足人民生产生活需要，已成为电网公司必须思考的内容，同时也是电力营销人员即将面对
0引言
作为大型能源供应企业，电网公司肩负着为
的新课题.
1电力营销智能化发展现状
电力营销是电网企业直面市场的前沿阵地，是发挥资源优势、捕捉市场机会、决定企业命运的关键所在.随着“全球能源互联网”建设的推进，能源生产和消费革命如期面至，电力体制改革引发的售电侧竞争一触即发，新技术的出现导致电力营销新领域的拓展随处可见，电力营销智能化转型升级势在必行.
1.1电力体制改革改变着现有营销模式
电力体制改革是全面深化改革中重要一环，其重点解决的问题：一是还原电力商品属性，形成由市场决定电价的机制，以价格引导资源有效开发和合理利用：二是构建电力市场体系，促进电力资源在更大范围内优化配置；三是支持清洁能源发展，促进能源结构优化：四是逐步打破垄断，有序放开竞争性业务，调动社会投资特别是民间资本积极性，促进市场主体多元化：五是转变政府职能，进一步简政放权，加强电力统筹规划.
1.2“互联网”挑战着现有营销模式
“互联网“是智能终端、网络技术与服务创新的集聚融合，“互联网电力营销”模式的出现，对现有营销模式提出了新的挑战.随着大数据、云计算、物联网和移动互联网（以下简称“大云物移”）等相关新技术的广泛应用，为实时处理营销海量数据提供有效支撑手段.通过提供安全 可控的数据共享环境，降低数据使用门槛，提高信息获得的实时性和准确性，在公司内部形成数据的公开透明、平等共享机制，开展全业务状态、市场变化趋势、客户需求分析，提升管理服务效率.
1.3新技术影响着电力营销业务
新技术推动传统电网模式下的电力营销业务由隔离分散向协同创新方向发展.在技术引领与业务融合的双重推动下，将产生诸如大规模可再生能源并网、电动汽车充电站（桩）管理、互动营销等新的业务领域，电力营销业务将呈现出融合
创新特征，业务体系将发生重要变革.
2“智能电力营销”环境下电力营销 服务存在的问题[3]
2.1服务意识不强
展上仍停留在电力基础服务方面，在服务于社会 目前，电力营销人员在新技术应用、新业务开经济发展层面存在薄弱环节.如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术和产品工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、分布式能源接人服务、智能家居等增值服务方面属于刚刚起步，尤其在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准、市场定价等方面没有制订统一的行业标准.
2.2服务效率不高
电力营销营销服务方式、渠道、策略、装备等方面的创新投人不足，具体表现在软硬件平台建设投人不足，服务策略、产品价格策略没有市场化运作，例如，现有服务渠道以自营供电营业厅为主，95598互动服务网站及服务热线、手机客户端、等电子服务渠道应用覆盖面不大，并且各类供电服务渠道之间在标准、功能、友好性、便捷性、互替代关系存在较大差异，不能实现各服务渠道业务办理无缝转换对接，从面导致服务效率不高.
2.3服务设施配置滞后
随着客户自主选择、主动参与供电服务过程办理的速度都成为客户重点关注的内容，但目前 意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量以及业务电力营销营销服务能力增长滞后于客户群体及其服务需求增长.主要表现为营销服务装备及设施配备上投人不够，客户侧智能用电终端装置推广应用不足.
2.4技术支持系统集成应用不足
目前电网企业技术支持系统集成应用功能有限，还没有做到实时互联互通，关联数据更新、补充工作不能同步进行，影响营销营销服务工作效
率.其次在供电服务过程中，对于新装、高压客户业扩变更，分布式电源接人等服务需求，需要客户对面、电话为主，短信、传真、电子邮件等服务方式 多次往返供电营业厅与现场之间，服务方式以面应用较少，客户自助服务仅集中在电费缴纳、电量查询等简单业务，不能满足客户在线互动式服务
体验需求.
2.5内部协同运转不畅
电网企业营销组织架构历经多轮调整，组织机构扁平化、业务专业化、集约化程度不断提升，在开展电力销售及服务工作时，以往较为宽泛的内部协同机制难以适应越来越细化的专业分工，导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率.
2.6客户体验开放度不足
日前电力客户体验式服务仅限定在自助缴费终端和查询终端，能够让客户体验服务过程的方式极少，宣传和体验方式还是传统的宣传单、海报、刊登报纸，与客户互动方式仅限于营业厅柜面交互，与运用互联网思维、提高信息化传递速度不相适应.
3“智能电力营销”环境下供电优质 服务创新重要举措
3.1服务渠道实现“互联、互通、互动”
3.1.1线上缴费
将缴费业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、、自助缴费终端等电子电子渠道提供客户便捷缴费.为客户提供用电量、电费等信息线上自助查询，同时主动对客户推送电子账单、电量电费数据统计账单，支持通过、支付宝、银联等方式线上缴费，支持办理银行卡代扣业务，开展线上预付费方式等：
3.1.2业扩报装线上申请
将业扩报装线下申请业务通过各电子渠道进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅，支付宝服务窗、等电子渠道，实现业扩报法，引导客户使用线上方式进行缴费，减少客户往
装在线申请.同时，整合移动作业终端，将现场服务的业务信息与内部系统以及各电子渠道实现数据共享，实时传递业务办理进度，实现线上申请与 现场工作的无缝衔接.
3.1.395598业务服务
将咨询、、建议、举报等95598业务进行线上整合，搭建掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、等电子渠道，提供客户线上办理.在各电子渠道建立在线客服、智能机器人，客户通过渠道在线客服语音、文本交谈，也可与智能机器人进行互动咨询，支持客户线上查询服务请求、建议、、举报等业务进度.
3.1.4故障报修线上申请
提供线上智能故障报修服务，基于手机、支付宝等电子渠道的地理位置共享和拍照上传实现客户报修地点自动定位、智能判断故障点落位，通过移动作业终端实时记录抢修进度，实现故障报修和抢修进度定向推送.
3.1.5线上预约服务
提供线上预约服务，客户运用掌上电力APP、网上营业厅、支付宝服务窗、等电子渠道填报业务预约时间、姓名、业务类型、地址等信息，在线客服对预约信息进行确认，并推送预约提隧.
3.1.6信息订阅
提供信息订阅，线上为客户推送业务信息，通过电子缴费渠道，短信平台、邮件平台等实现客户业务信息及时通知.为客户提供电费的余额不足提醒、欠费提醒、费用通知、停用通知、业务办理进度通知等信息订阅服务.
3.2客户体验实现“实时、实用、实效”
3.2.1客户体验区建设
理负责日常业务接待，在需要的情况下由专职大 （1）大客户体验区：专区内的大客户接待经客户经理进行一对一的服务.
（2）在线缴费体验区：演示在线缴费使用方
返营业厅次数.
（3）智能家居体验区：展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法.
3.2.2在线服务体验
客户使用掌上电力APP、等电子渠道即可在线办理缴费、故障报修、业扩报装、咨询、建议等业务办理，在线客服或智能机器人对客户提出的疑问即时做出解答，在线与客户互动交流.客户可实时自主查询、系统消息推送业务办理进度并预估业务处理完成时间供客户参考，提升客户服务感知度，提高客户服务体验.
3.2.3电动汽车配套服务体验
客户通过掌上电力APP、等电子渠道可查询本地的充电桩分布情况，基于地图应用可定位进行导航.同时，提供每个充电桩的充电使用情况，可查看充电桩是否空闲，为电动汽车客户提供充电桩选择依据：
3.2.4基于客户标签的推介服务
根据客户标签的客户细分，根据不同客户的需求提供个性化推介服务.例如，对停电敏感型 客户进行统一管理，主动推荐客户关注电力或短信订阅停电通知，当发生计划停电或故障停电等停电信息时，通过短信、、邮件等方式提前告诉客户停电计划或故障停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等.
3.2.5客户积分体验
建立积分奖励规则，通过客户缴费渠道、缴费数额、缴费及时性、是否欠费、互动活跃情况、办理历史业务等数据进行分析，根据规则计算客户积分，得到当天发生缴费业务的客户所奖励的积分数值，累计到该客户的积分账户上.客户电力积
分可以在营业厅兑换礼品，或者电力商城进行优惠券兑换，兑换后系统扣减相应的积分数.
3.2.6信用积分的电费代偿服务
与支付宝合作，获取客户的支付宝芝麻信用等级，为信用等级达到要求且蚂蚊花呗额度足够的客户推荐电费自动代扣服务，有利客户现金分配.
3.2.7需求侧主动响应服务
建立与外部单位（生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等）的合作渠道，获取其销售的大功率电器及客户地理数据，构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型.在用电高峰期，可以自动定位超负荷配变供电范围内的客户，提示客户调减主要电器负荷，对于实时响应的客户进行相应的激励和补偿，实现小区客户需求侧主动响应.
3.2.8个性化增值服务体验
通过第三方数据整合以及客户画像分析为客户提供套餐服务推荐、兴趣内容推送、服务提醒等丰富的个性化增值服务，通过主动推荐的方式提升客户体验.利用全面的产业链数据平台，研发性价比的打包套餐服务，实现个性化增值服务，降 贯通客户设备预试、检修、维护、报修等服务的高低客户用电维护成本，从客户的利益角度提升客户体验.
参考文
[1]中共中央、国务院发布了《关于通一步深化电力体制改革的若千意见）（申发[2015]9号）[2]国家电网公司关于印发《国家电网公司大数据应用指导意见）和《国家电网公司移动应用指导意见）的通如（满家电网信通[2015】251号）.[3]简海英，浅析电力管储服务中的主要问题及应对策 略.科技创业家，2013.
