ICS 03.080.01CCS A 16
T/FSWA02-2025
卫浴行业产品售后服务规范
Service specification for after-sales of sanitary ware industry
中国建材市场协会 发布佛山市卫浴洁具行业协会 出版
目次
1范围 前言2规范性引用文件3术语和定义4售后服务方的要求5服务内容6服务保障7服务质量管理8服务评级 10参考文献
前言
起草. 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则>的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国建材市场协会、佛山市卫浴洁具行业协会提出并归口.
佛山市质量计量监督检测中心、日丰企业集团有限公司、新乐卫浴（佛山）有限公司、广东沃维伽家居科技 本文件起草单位：恒洁卫浴集团有限公司、箭牌家居集团股份有限公司、佛山市东鹏整装卫浴有限公司、有限公司、莎丽科技股份有限公司、广东微派科技有限公司.
本文件主要起草人：徐继伟、区卓瑕、杨旭东、刘文贵、胡国力、庞建英、朱沛成、龙治字、杨志雄、丁卫、刘风祥陈泽湘.
本文件由中国建材市场协会、佛山市卫浴洁具行业协会负责具体技术内容的解释.
卫浴行业产品售后服务规范
1范围
本文件规定了卫浴产品的售后服务方的要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务评级.本文件适用于卫浴行业产品（以下简称”卫浴产品”）售后服务全过程.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.其中，注目期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T17242-1998处理指南GB/T18760消费品售后服务方法与要求GB/T27922商品售后服务评价体系GB/T34432-2017售后服务基本术语
3术语和定义
GB/T34432-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1
卫浴产品sanitary ware
在卫生间、浴室、鼎洗室等与个人卫生清洁、洗漱、沐浴、如厕等相关的空间中，用于满足人们日常生理清洁、个人护理及相关生活需求的各类器具、设备和用品.
注：包括但不限于陶瓷坐便器、智能坐便器、群便器、小便器、卫游家具、淋济房、浴缸、淋搭花洒、水嘴、卫生间附属配 件、地漏、角阀等.
3.2
卫浴售后服务after-sales service of sanitary ware
卫浴产品售出后，服务方为满足顾客需求所提供的一系列活动和措施.
3.3
服务方service provider
为满足顾客使用卫浴产品的需求而提供服务的组织.
注：如卫浴产品的生产商和经销商等.当经销商为终端顾客提供服务时，对于终端顾客面言，其为服务方.
消费者customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或机构.注：包括消费者客户和金业客户：消费者客户指购买和使用卫浴产品的终端顾客，如个人、机构、团体等：企业客户指业、施工单位、政府机构等.
为终端题客提供卫指产品采购、安装等服务的实施者.同时也是卫搭产品的购买和使用客户，如经销商、房地产企
T/FSWA 02-2025
3.5 质量保证期warranty period保证卫浴产品或安装等质量符合标准要求的期限.3.6三包three guarantees3.7 因卫浴产品或安装等服务质量问题，服务方在质量保证期内为顾客提供的包修、包换和包退的服务.智能化服务intelligent service利用物联网、云计算、互联网等信息技术，为卫浴电器产品提供信息化的售后服务.3.8远程服务remote service 基于互联网或通信手段实施的不同地域（区域）之间的实时服务模式.
3.9
服务评级service grading
通过客现、可衡量的指标（如质量保证期、响应时间、客服热线服务时间等）对企业、组织或服务提供者的服务质量、效率、专业性、客户满意度等维度进行量化或定性评价，并划分出相应等级.
注：本文件中将服务评级分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，五星级为最高等级.
4售后服务方的要求
4.1通用要求
服务方的售后服务活动应符合GB/T18760的基本内容和本文件相关章节的要求.
4.2售后服务方的基本要求
4.2.2服务方应有明确的服务理念，对售后服务的目标或水平做出承诺，保证员工理解并有效传递给顾客.
4.2.3服务方应建立组织架构，设立专门从事售后服务的部门、配备服务人员，明确部门职能和人员职责.应建立能够满足提供售后服务需要的售后服务网点，并进行有效管理.
措施、服务工具（对应提供远程服务的服务方，应具备相应的终编服务设备）备品备件、人员培训以及后勤保障等.
4.2.5服务方应识别国家有关法律法规和强制性标准的要求，制定售后服务规范，形成完整的售后服务手册.
信息进行分类及标签管理，实现在线咨询、维修、保养和更换等需求的智能化服务（如系统的自动识别、提醒等），并在服务过程中确保消费者信息的安全.
4.2.7对于提供远程服务的服务方，应建立完备的信息化云服务平台，通过平台开展信息接入、派单、服务、跟踪、评价、监督等活动.服务方应为消费者提供信息接入接口，包括但不限于24h服务热线、服务官方网站、服务、服务App等.
