准
Guidelines for service quality management system of non-public eye medicalinstitutions
中国非公立医疗机构协会 发布
目次
前言 III引言1范围2规范性引用文件4服务质量管理体系4.1总则.4.2策略与目标4.3管理制度建设4.4管理工具应用4.5信息化管理.5.1基本权益保障5.2医务人员义务，5.3患者隐私权保护6服务流程优化，6.1预约挂号，6.2等候时间.6.3门诊布局6.4诊疗流程.6.5差异化服务6.6科室协同机制7服务行为规范.7.1基本准则.7.2仪容仪表规范 7.3语言沟通规范7.4行为举止规范7.5电话服务规范7.6岗位服务规范，7.7专科服务规范7.8岗前培训规范7.9职业素养培训
3术语和定义5患者权益保护.
7.10专业技能提升， 117.11绩效评价机制. 118环境与设施管理. 8.1环境布局规划. 128.2设施设备配置8.3设施维护管理 12 129信息化建设. 129.1信息管理系统 129.2电子病历与临床决策 139.3移动服务应用 139.4数字化质控平台. 139.5智能客服系统. 1410服务满意度评价与改进 1410.1满意度调查评估 1410.2服务缺陷分析， 1510.3持续改进机制. 15附录A（资料性） 仪容仪表差异化标准附录B（资料性） 岗位服务流程B.1医疗类岗位服务 22B.2护理类岗位服务 22B.3医辅类岗位服务附录C（资料性）专科服务流程. C.1小儿与视光专科服务 25C.2白内障专科服务， 25C.3届光专科服务 25C.4眼表专科服务 26 26C.5眼底专科服务 26C.6青光眼专科服务 27C.7眼外伤专科服务 27参考文献. 67
前言
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国非公立医疗机构协会提出并归口.
本文件起草单位：华厦眼科医院集团股份有限公司、中国非公立医疗机构协会医院管理分会、上海大学、贵州大学、天津职业大学、厦门眼科中心、成都爱迪眼科医院、上海和平眼科医院、北京华厦民众眼科医院、徐州复兴眼科医院、天津华厦眼科医院、青岛华厦眼科医院、东莞市华厦眼科医院、衡水同瑞眼科医院、大庆眼科医院、昆明天明视光眼科诊限公司、北京大学临床医学高等研究院、福建省标准化服务行业协会、北京中健联健康服务促进中心、众言科技股份有限公司、北京零点市场调查有限公司.
本文件主要起草人：张昊志、丁剑、喻钢、曹颖、王海英、姚郑玲玲、林虹、胡剑徽、侯旭波、邱杨明、程瑞琴、汪洋、谢曼丽、张坤丽、李彩辉、原浩晏、谢紫晶、解武祥、王志明、郭圣明、郭晓波、申艳辉、余建翔.
引言
随着我国社会办医政策的持续深化，非公立眼科医疗机构已成为医疗服务体系的重要组成部分，在满足人民群众多层次、多样化的眼健康需求方面，发挥着不可替代的作用.然而，当前由于行业缺乏统一的服务质量管理标准，导致不同医疗机构在医疗质量、服务水平以及管理流程等方面存在较大的差异，不仅影响患者就医体验，也制约了行业的规范化与可持续发展.
本标准的制定旨在为非公立眼科医疗机构提供服务质量管理体系建设的系统性指南，通过明确服务质量管理体系构建、患者权益保护、服务流程优化、服务人员素质提升、环境与设施管理、信息化建设及服务满意度评价与持续改进等核心维度要求，引导机构系统性地提升服务水平与患者满意度.
