中华人民共和国国家标准
GB/T 16177-2025代替GB/T16177-2007
Passenger service quality in public air transport
国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会 发布
目次
前言..1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则5服务人员基本要求5.1仅容仪表 5.2服务语言5.3服务态度5.4业务技能6票务服务6.1定座6.2出票 6.3客票变更与退票7进出机场交通7.1通则7.2航站楼前道路交通7.4机场巴士或公共汽车 7.3停车场（楼）7.5出租车7.6网约车8地面服务.8.1航站楼环境8.2航站楼服务设施及服务要求8.3引导服务 8.4办理乘机手续8.5安检8.6行李服务8.7登离机服务 8.8中转服务.8.9机场商业服务 10 108.10机场辅助服务 119客舱服务 119.1客舱环境与设施 119.2广. 9.3其他客舱服务 11
10特殊需求旅客服务10.1通则 12 1210.2残疾人旅客 1210.3老年旅客 1210.4婴儿和儿童旅客 1211不正常航班服务 1211.1信息告知 11.2基本服务要求 13 1211.3机上延误服务 1311.4大面积航班延误处置 1312旅客诉求管理 1312.2客服电话 12.1通则 1312.3旅客诉求受理与处理 13 13
前言
本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件代替GB/T16177-2007《公共航空运输服务质量3，与GB/T161772007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
更改了范围（见第1章，2007年版的第1章）；更改了总则（见第4章，2007年版的第3章）；更改了服务人员基本要求（见第5章，2007年版的第4章）；更改了票务服务的具体要求（见第6章，2007年版的6.2和6.3）； 删除了售票处、货运站、货物运输服务相关要求（见2007年版的5.1、5.4和第9章）；删除了座位控制要求（见2007年版的6.1）；增加了进出机场交通的服务要求（见第7章）：删除了载重平衡要求（见2007年版的7.2）；更改了航站楼服务设施及服务要求（见8.2.2007年版的5.2和7.3）； 更改了航站楼环境要求（见8.1.2007年版的5.2）；更改了航站楼引导服务要求（见8.3，2007年版的5.2和7.4）；-更改了办理乘机手续要求（见8.4.2007年版的7.1）；增加了安检服务要求（见8.5）；一更改了行李服务要求（见8.6.2007年版的7.8）； 一更改了登离机服务要求（见8.7，2007年版的7.6）：增加了中转服务要求（见8.8）：一更改了机场商业服务的要求（见8.9，2007年版的7.5）：增加了机场辅助服务要求（见8.10）；更改了客舱环境与设施要求（见9.1，2007年版的5.3和8.5）； 一更改了客舱广播的要求（见9.2，2007年版的8.2）；更改了客舱餐饮服务要求（见9.3.2007年版的8.3）；删除了飞机客舱的服务和文化娱乐要求（见2007年版的8.1和8.4）；更改了特殊需求旅客服务要求（见第10章，2007年版的4.4）；一更改不正常航班服务相关要求（见第11章，2007年版的7.7）； 增加了旅客诉求管理的要求（见第12章）；删除了质量指标（见2007年版的第10章）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任，
本文件由中国民用航空局提出.
本文件由全国航空运输标准化技术委员会（SAC/TC464）归口.
本文件起草单位：中国民航科学技术研究院、中国民用航空局、中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、厦门航空有限公司、四川航空股份有限公司、北京首都国际机场股份有限公司、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场、青岛国际机场集团有限公司、上海国际机场股份有限公司浦东国际机场、广州白云国际机场股份有限公司、深圳市机场股份有限公 司、重庆江北国际机场有限公司、东部机场集团有限公司、湖北机场集团有限公司、海南机场设施股份有
