中华人民共和国国家标准
GB/T15624-2011代替GB/T 15624.12003
服务标准化工作指南
Guidelinesfor standardization ofservices
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
前言
本标准代替GB/T15624.1-2003（服务标准化工作指南第1部分：总则》. 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.本标准与GB/T15624.1-2003相比，主要变化如下：修改了术语和定义（见第3章）；修改了总则（见第4章）；修改了服务标准的类型（见第6章）； 修改了服务标准化的范围（见第5章）：除了服务标准的基本内容：增加了服务标准的制定（见第7章）；修改了服务标准实施以及评价和改进（见第8、9章）.本标准起草单位：中国标准化研究院. 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口.本标准主要起草人：柳成洋、曾毅、曹俐莉、李涵、王世川、祝燕.
服务标准化工作指南
1范围
本标准规定了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的制定、实施以及评价和改进等内容.本标准适用于服务标准化工作.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写 GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T28222-2011服务标准编写通则
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
服务service
[GB/T28222-2011 定义2.1] 服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的.
3. 2
服务业service industry
从事服务活动的行业的总称.
注：服务业主要包括交通运输、仓储、邮政和物流业信息服务业批发、零售和租赁业住宿及餐伙业金融业房地 产业，商务服务业，科学研究与技术服务业，水利、环境、公共设施管理和公用事业，居民服务、维修与维护服务业教育、培训和人力资谦服务业，卫生、社会保障、社会福利和社会工作、文化、体育、娱乐和旅游业，公共管理与公共安全：农林牧渔服务业等.
服务标准service standard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准.
4总则
4.1重点关注顾客需求
服务标准化工作应以顾客需求为导向，在标准的制定、实施过程中，充分吸纳顾客参与，尤其是消费者代表参与，提升顾客满意度，保护消费者合法权益.
4.2紧密结合产业发展
服务标准化工作应依托相关产业发展，符合行业发展实际，规范引导服务业市场：同时注重以标准
GB/T 15624-2011
化手段推动自主创新，促进先进经验、技术和管理方式在服务业中的应用，实现服务业又快又好发展.
4.3充分考虑服务特性
服务标准化工作应充分考虑服务的无形性、非储存性、同时性和主动性等特性，创新服务标准化工作的方法和手段，增强工作的有效性.
5服务标准化的范围
服务标准化的范围主要包括服务业中的服务活动，也包括农业、工业中存在的服务活动.
6服务标准的类型
6.1概述
写时应考虑的内容见GB/T28222-2011 服务标准主要包括服务基础标准、服务提供标准、服务评价标准三种类型，每一种类型服务标准编
6.2服务基础标准
服务基础标准是适合服务通用或者某一类服务通用的标准，主要包括：
服务术语；一服务分类；一服务分类和服务标识与符号等.
6.3服务提供标准
服务提供标准是为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程及相关要素的标准，主要包括：
服务提供者；服务人员：服务环境： 服务设施设备：服务用品；服务合同：一服务结果等. 服务提供过程：
6.4服务评价标准
服务评价标准是对服务的有效性、适宜性和顾客满意进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，主要包括：
-顾客满意度：服务分等分级；服务质量评价等.
7服务标准的制定
7.1服务标准制定程序
段、批准阶段、出版阶段、复审阶段和废止阶段九个阶段，企业服务标准的制定可根据实际情况，省略部 国家、行业、地方服务标准的制定，一般可分为预阶段、立项阶段、起草阶段、征求意见阶段、审查阶分阶段，但是至少应包括起草阶段、征求意见阶段、审查阶段、批准阶段和复审阶段.
7.2服务标准制定基本要求
7.2.1起草阶段
服务标准的起草应满足以下要求：
遵守标准编写规则，符合GB/T1.1的要求；一在起草前，进行深人调查和研究； 以消费者为导向，满足GB/T24620的要求；服务标准应具有可操作性；一服务标准应具有前瞻性或预见性，能预见反映到消费者未来的期望或要求：一服务标准应具有公平公正性，负责标准起草的单位应充分听取各方意见，保证标准内容科学合理.
7.2.2征求意见阶段
服务标准的制定，在征求意见阶段时：
一宜采取公开征求意见的方式：一对征求到的意见进行处理时，应统筹兼顾消费者、服务组织、第三方机构等多方意见；一对存在较大分歧的意见，应进行广泛协商.
7.2.3审查和复审阶段
服务标准的审查和复审应满足以下要求：
对国家、行业和地方标准的审查，应符合国家相关法律法规和标准的要求：对服务标准的审查，应遵循”协商一致”的原则审查委员会应至少包括消费者、服务组织、研究一如标龄超过一定年限，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复 机构等方面的代表：审，以确定标准继续有效、修订或者废止.
8服务标准实施
8.1服务标准实施途径
服务标准应根据其内容、适用对象的特点等因素，选择适当的实施途径，主要包括：
作为认证认可的依据；政策法规引用：-作为政府采购的要求；
