中华人民共和国国家标准
GB/T 21071-2021代替GB/T21071-2007
仓储服务质量要求
Qualityrequirement ofwarehousing service
国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言 m1范.2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5服务质量指标及要求5.1仓储作业5.2仓储管理 5.3信息化水平6客户满意度调查附录A（资料性）仓储服务客户满意度调查表
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件代替GB/T21071-2007《仓储服务质量要求》，与GB/T21071-2007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术内容变化如下：
更改了范围中关于标准内容的表述（见第1章，2007年版的第1章）；一更改了规范性引用文件中所引用的标准（见第2章，2007年版的第2章）；删除了“货位”盘点”的术语和定义（见2007年版的第3章）：将服务原则更改为基本要求（见4.1，2007年版的4.1.1）； 一增加了公开仓储服务质量关键指标的基本要求（见4.3）：更改了仓储作业方面的要求（见4.4 2007年版的4.2、4.3、4.4、4.5、4 6、4.7、4.8、4.9、4.10）；一增加了仓储服务质量考核指标体系的要求（见第5章）：删除了评价指标用途的相关要求（见2007年版的5.1）；增加了“人库及时率”"温度达标率""温度监控频次”“信息系统管理比率”四个评价指标及要求 （见5.1.2、5.1.5、5.2.5、5.3.2);更改了“订单按时完成率”的表述及要求（见5.1.3，2007年版的5.2.4）；更改了“出库差错率"的指标率（见5.1.4.2007年版的5.2.1）；更改了“责任货损率"的指标率（见5.2.2.2007年版的5.2.2）； 一更改了“账货相符率”的指标率（见5.2.3.2007年版的5.2.3）；一更改了“有效率”的表述及指标率（见5.2.4，2007年版的5.2.7）；更改了“单据与信息传递准确率"的表述及指标率（见5.3.3，2007年版的5.2.5）；更改了“数据与信息传输准时率”的表述及指标率（见5.3.4，2007年版的5.2.6）：增加了客户满意度调查方面的要求（见第6章）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）提出并归口.
本文件起草单位：中国仓储与配送协会、国网冀北张家口风光储输新能源有限公司、正本物流集团有限公司、淄博职业学院、浙江银轮普天供应链管理有限公司、湖北九州通达科技开发有限公司、深圳越海全球供应链有限公司、北京市商业储运公司、广东省华大物流总公司、嘉里大通物流有限公司、宝供物 流企业集团有限公司、上海郑明现代物流有限公司上海市仓储与配送行业协会、浙江正基塑业股份有限公司.
本文件主要起草人：李燕、李忠良、李小昂、郑宇清、刘汉民、王洪敏、王宁、杨秋月、付刚、张泉、胡健、刘智慰、戈保根、杨绍泳、黄郑明、陈祥龙、绕本领、林震宇、郁士美、王唯.
本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：
2007年首次发布为GB/T21071-2007；
本次为第一次修订.
仓储服务质量要求
1范围
本文件规定了仓储服务的基本要求、服务质量指标及要求、客户满意度调查的要求.本文件适用于通用和低温仓储服务质量管理.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款，其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 本文件.
GB/T24616冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存GB/T31078低湿仓储作业规范SB/T10977仓储作业规范
3术语和定义
本文件没有需要界定的术语和定义.
4基本要求
4.1仓储服务应贯彻以客户为中心的服务原则.4.2企业应有健全的服务质量管理体系.4.3企业应公开仓储服务质量关键指标及达到要求的指标率.4.4通用仓储作业与管理应符合SB/T10977的要求，低温仓储作业与管理应符合GB/T31078、 GB/T24616的要求.
5服务质量指标及要求
5.1仓储作业
5.1.1关键指标
仓储作业服务质量应从人库及时率、出库订单按时完成率、出库差错率指标进行考核，低温仓储服务质量还应考核温度达标率.
5.1.2入库及时率
5.1.2.1考核期内按时完成系统人库订单量与总人库订单量的比率，按公式（1）计算：
式中：
R-人库及时率；O.-按时完成系统人库订单量；O-总人库订单量.
5.1.2.2人库及时率应不低于99%，
5.1.3出库订单按时完成率
5.1.3.1考核期内按时完成出库订单数与出库订单总数的比率，按公式（2）计算：
*( 2 )
式中：
Ra-出库订单按时完成率：0按时完成出库订单数：O出库订单总数
5.1.3.2出库订单按时完成率应不低于98%.
5.1.4出库差错率
5.1.4.1考核期内发货累计差错件数与发货总件数的比率，按公式（3）计算：
(3)
式中：
Ra出库差错率；E.发货累计差错件数；E.发货总件数.注：当货物类型为散货时，可按重量计算.
5.1.4.2出库差错率应不高于0.05%.
5.1.5温度达标率
5.1.5.1考核期内温度监控点传送的温度记录中符合温度要求的记录数量与温度记录总数量的比率，按公式（4）计算：
*( 4 )
式中：
R温度达标率；Pa温度监控点传送的温度记录符合温度要求的记录数量； P.（温度监控点传送的温度记录总数量.
5.1.5.2温度达标率应达到100%.
注：适用于低温仓储服务.
5.2仓储管理
5.2.1关键指标
仓储管理应考核责任货损率、账货相符率、率，低温仓储还应考核温度监控频次.
