中华人民共和国国家标准
GB/T24421.2-2023代替GB/T 24421.2-2009
Guidelines for standardization of organizations in service sectorPart 2:Standard system construction
国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目
前言引言 V1范围2规范性引用文件3术语和定义4总体原则5标准体系构建方法5.1需求分析 5.2确定标准化方针与目标5.3编制标准体系表6标准体系结构及内容6.1总体结构6.2服务通用基础标准体系6.3服务提供标准体系6.4服务保障标准体系6.5岗位标准体系参考文献 13
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
本文件是GB/T24421服务业组织标准化工作指南3的第2部分.GB/T24421已经发布了以下部分：
第1部分：总则；第2部分：标准体系构建；第3部分：标准编制；一第4部分：标准实施及评价； 一第5部分：改进.
本文件代替GB/T24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系3，与GB/T24421.2-2009相比除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：
增加了“标准体系构建方法”（见第5章）； 更改了“总体要求”，根据指南标准的编写规则进行修改（见第4章，2009年版的4.2）；一更改了服务业组织标准体系总体结构（见6.1，2009年版的4.1）；更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容（见6.2，2009年版的第5章）；更改了服务提供标准体系结构及相关内容（见6.3，2009年版的第7章）； 更改了服务保障标准体系结构及相关内容（见6.4，2009年版的第6章）；增加了“岗位标准体系”（见6.5）.
引言
服务业组织标准化工作是服务业组织根据相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，建立满施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动.GB/T24421拟由五个部分组成.
一第2部分：标准体系构建.目的在于为服务业组织标准体系构建提供指导. 一第1部分：总则.目的在于为服务业组织标准化工作提供指导.一第3部分：标准编制，目的在于为服务业组织标准编制提供指导一第4部分：标准实施及评价.目的在于为服务业组织标准实施及评价提供指导.一第5部分：改进.目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导.
采用服务业组织标准体系进行管理是服务业组织的一项战略决策，构建并有效运行符合自身特点.协调配套、科学合理的标准体系，有利于保障服务质量，满足顾客需求，增强各相关方对服务业组织的认同，提高经济效益和社会效益促进服务业组织可持续高质量发展.
此外，服务业组织导人的管理技术工具多样，如何有效整合各类工具使其形成合力，是服务业组织经营管理过程中重需解决的问题.标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整 体，服务业组织标准体系将PDCA循环、SDCA循环和基于合规、质量、风险等思维融入标准体系，为各类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统、规范、有效的技术平台.
注：PDCA 循环和 SDCA循环是两大科学的工作程序，PDCA循环是指计划（Plan），实施（Do)、检查（Check和处理（Act），SDCA循环是指标准化（Standardixe1、执行（Do）、检查（Check)、处置（Act).两大循环不仅适用于服务业 组织整体过程控制也适用于任何服务、管理、工作、任务的过程控制
服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系构建
1范围
本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关信息.
本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设计、编制和维护.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 本文件.
GB/T13016标准体系构建原则和要求GB/T13017企业标准体系表编制指南GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：总则GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GB/T24421.5服务业组织标准化工作指南第5部分：改进
3术语和定义
GB/T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1
服务通用基础标准体系service general andbasic standard system
在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体.水平等因素的限制.
注：服务通用基础标准体系中的标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式，技术
3.2
服务提供标准体系service provision standard system
服务业组织为满足顾客需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的标准按其内在联系形成的科学的有机整体.
服务保障标准体系service guarantee standard system
服务业组织为保障服务和管理有序开展，以支撑服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的科学的有机整体.
