中华人民共和国国家标准
GB/T33354-2016
保健按摩器具售后服务规范
Specifications for healthcare massage equipment after-sale service
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
前言
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草.
本标准由全国保健服务标准化技术委员会（SAC/TC483）提出并归口.
本标准起草单位：广东凯仕乐科技发展有限公司、北京国康健康服务研究院、佛山市南海区标准化研究与促进中心、中健标（北京）认证服务有限公司、丽水市日峰电器有限公司、山东连胜体育产业有限公司、浙江盟迪奥电子科技有限公司、博禾（福建）电子科技有限公司、温州瑞莱克斯保健器材有限公司、子有限公司、新昌县新荣冠科技有限公司、福安市立舒尔电子有限公司、温州君昌电子科技有限公司. 宁波健康之家电器有限公司、福建荣耀健身器材有限公司、上海傲泰健身器材有限公司、福建舒力康电
本标准主要起草人：刘玲、潘成森、魏永学、杨乙楠、张磊、王毓慧、钱路平、周国新、宋连胜、章日表、何开明、魏尧期、杨学军、吴景华、郭远云、林春明、刘荣兵、王龙超、粪旺坤、刘伟德、程明生.
保健按摩器具售后服务规范
1范围
本标准规定了有关保健按摩器具（以下简称器具）售后服务的术语和定义、分类、基本要求、服务资源、服务要求.
本标准适用于保健按摩器具生产厂家，及其授权的服务机构（含保健服务机构）等开展器具售后服务工作：还可作为对保健按摩器具售后服务质量进行合格评定的依据.
本标准不适用于医疗按摩器具.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T 17242处理指南GB/T30443保健服务通用要求GB/T30444保健服务业分类GB/T33355保健按摩器具安全使用规范
3术语和定义
GB/T30444界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 保健按摩器具healthcare massage equipment以人力或电能驱动，能对人体进行保健按摩的功能装置.[GB/T 33355-2016 定义3.1]
服务提供方service provider
注：服务机构（含保健服务机构）在通过生产厂家必要的培训、考评并授权后可在规定范围内开展相应的售后服务 器具生产厂家，及其授权开展器具售后服务工作的服务机构（含保健服务机构）.工作、这些工作可能是咨询、设计、安装、调试、退换、维修、保养和报废等中的一种、儿种或全部.
售后服务after-sale service
服务提供方在器具的咨询、设计、安装、调试、退换、维修、保养和报废等方面向用户提供的服务.
3.4设计design提供满足用户对器具个性化需求的解决方案的活动.
安装installation将器具固定或放置到位并进行组合、连接等相关工作的活动.
GB/T 33354-2016
9'调试debug
对安装后的器具进行检查、校正，以实现其预期使用功能的活动.
3.7 维修rePair将出现故障的器具恢复到正常或约定状态的活动.
保养maintenance 对器具进行清洁、护理等相关工作，以使其保持应有的正常或约定状态的活动.
3.9报废scrap注：报废时机参照GB/T33355相关规定. 对不再使用的器具进行妥善处理的活动.
3.10售后服务场所service area服务提供方开展售后服务的固有场地.
3.11 售后服务人员serviceperson具备一定基础知识和技术经验并被授权从事售后服务的工作人员.
4分类
4.1对器具的分类见 GB/T 33355
4.2对售后服务的分类
4.2.1按照器具是否在保修范围，售后服务可分为：
a）保修范围内的售后服务：服务提供方应按照国家相关法律法规、有关规定、保修单或其他承诺向用户提供规范化的售后服务：b）保修范围外的售后服务：服务提供方应按照预先告知并得到用户认可的收费标准等相关规定或约定向用户提供规范化的售后服务.
4.2.2按照器具是否在安全使用年限，售后服务可分为：
a）安全使用年限内的售后服务：按4.2.1执行；b）安全使用年限外的售后服务：服务提供方应及时提示用户报废更新.
5基本要求
5.1服务提供方应建立售后服务制度，以确保各项售后服务工作有章可循.5.2服务提供方在开展各项售后服务时，应符合国家相关法律法规及有关规定，并确保安全.5.3售后服务应按国家相关法律法规及有关规定保存有效记录.5.4应按相关国家或行业标准及有关规定告知用户器具的安全使用年限，其中： a）器具生产厂家应通过使用说明等方式告知：b）授权开展器具售后服务工作的服务机构（含保健服务机构）应了解并在必要时告知.2
5.5服务提供方宜建立器具使用状况的系统，5.6服务提供方宜建立器具故障、缺陷情况早期预警系统，并按相关规定在必要时由生产厂家启动召5.7授权开展器具售后服务工作的保健服务机构应同时符合GB/T30443.GB/T33355等相关国家标 回程序.准要求.
6服务资源
6.1售后服务场所
6.1.1服务提供方应设置与其售后服务相适应的售后服务场所.6.1.2售后服务场所应提供必要的安全防护措施.6.1.3对于需要使用或存放易燃易爆品的售后服务场所，应符合国家有关规定.6.1.4售后服务场所应整活，具有良好的视觉形象.6.1.5售后服务场所应在显著位置公示企业经营许可证、服务项目、收费标准、服务承诺、咨询方 式等与售后服务有关的信息.
6.2售后服务设备、零部件
6.2.1服务提供方应配备与其售后服务相适应的工作设备、检验检测仪器和劳动保护用具.6.2.2售后服务用检验检测仪器应按照有关规定定期进行校准、检定和维护. 6.2.3服务提供方应配备充足的符合相关国家或行业标准要求的合格零部件.6.2.4更换的零部件非原厂或已使用过时，应事先告知用户，并不应降低器其基本安全性能水平.
6.3售后服务人员
6.3.1服务提供方应配备与其售后服务相适应的售后服务人员. 6.3.2服务提供方应对售后服务人员开辰业务培训，考核合格后方可上岗.6.3.3服务提供方应按相关规定对售后服务人员开展继续教育，考核合格后方可继续从事相关岗位工作 6.3.4上门售后服务应守时，着统一的工作服，佩带服务证件，携带必备的工具、配件和材料，并应做到举止文明，服务周到.
7服务要求
7.1信息的接收与记录
7.1.1服务提供方应向用户公示有效的售后服务联系方式，同时设专人负责及时接收并记录用户7.1.2记录应清晰、明确，至少包括用户、器具、服务三方面信息： 信息，a）用户信息：包括姓名、地址、联系方式、需求描述等；b）器具信息：包括名称、型号规格、出厂/购置日期、使用或维修保养记录等：c）服务信息：包括服务机构名称、服务时间、售后服务人员名字/编号、服务过程和结果描述使用 材料清单、收费情况等.7.1.3服务提供方应对用户信息承担相应保密义务.合法收集、使用用户信息，不应泄露、出售或非法向他人提供.
