中华人民共和国国家标准
GB/T33359-2016
Specification for services of quality supervision.inspection and quarantine hotline
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
目 次
前言1范围3术语和定义 2规范性引用文件4总体要求5服务提供者 1116服务实施7服务评价与改进附录A（规范性附录） 举报风险信息分级与处置要求. 10附录B（资料性附录） 服务用语 13附录C（规范性附录） 服务人员臂章标志 15附录D（规范性附录） 机构标志 9[附录E（资料性附录） 咨询处理归档表 18附录F（资料性附录） 处理归档表 6附录G（资料性附录） 参考文献 举报处理归档表 2021
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.本标准由国家质量监督检验检疫总局执法督查司提出. 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口本标准起草单位：中国标准化研究院.本标准主要起草人：侯非、曹俐莉、曾毅、程永红、李涵、杨朔、张雨辰、万福军、靳宗振.
质检举报处置热线服务规范
1范围
本标准规定了质检举报处置热线服务的总体要求，以及服务提供者、服务实施、服务评价与改进等内容，
本标准适用于各级12365举报处置（指挥）中心.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T33357-2016政府热线服务评价
3术语和定义
下列术语和定文适用于本文件.
3.1质检举报处置热线quality supervisioninspection and quarantine hotline
全国质量技术监督检验检疫系统的咨询、、举报处置指挥系统.
3.2 质检举报处置热线服务services of quality supervision，inspeetion and quarantine hotline依托质检举报处置热线（3.1）为组织和个人所提供的服务.
12365举报处置指挥中心12365 report and disposal manding center 12365举报处置中心12365report and disposalcenter实施质检举报处置热线服务（3.2）的组织机构.
接受质检举报处置热线服务（3.2）的组织或个人.
3.5
plaint
当事人（3.4）因自身权益受到损害，且受损原因属于质检部门职责的产品和行政许可项目范畴，向质检举报处置热线（3.1）提出诉求的行为.
9
举报inform of an offense
当事人（3.4）向质检举报处置热线（3.1）检举、揭发产品或服务质量违规或违法事实或者提供有关线索的行为.
3.7
接通率answeringrate
实际接通质检举报处置热线（3.1）的数量占呼人质检举报处置热线（3.1）总数的比值.
GB/T 33359-2016
等待时间waitingtime
从呼入到接通质检举报处置热线（3.1）的间隔时间.
6
按时答复率rate of answering on schedule
规定时限内已答复的咨询、、举报数量与受理咨询、（3.5）、举报（3.6）总数的比值.3.10
按时办结率rate of ending on schedule
规定时限内处理完毕的咨询、、举报数量与受理咨询、（3.5）、举报（3.6）总数的比值.
4总体要求
4.112365举报处置（指挥）中心应建立完善的转办机制，在承诺的服务时限内应完成咨询、、举报等业务，并根据需要及时将处理结果给相关方.
4.2对于、举报问题，12365举报处置（指挥）中心应科学、公正地按照职能转至相关部门处理.
4.312365举报处置（指挥）中心应保持热线服务不间断运行，其中： 工作时间提供人工服务：-一非工作时间提供录音、传真等非人工服务.
4.412365举报处置（指挥）中心应强化信息甄别和风险处理工作，及时上报风险信息，为质检工作总体决策提供支持.
5服务提供者
5.1基本要求
12365举报处置（指挥）中心负责辖区内质检举报处置热线系统的建设、运行管理和举报处置指挥等工作，应具备固定的服务场所，具有满足服务需求的专职服务人员建立服务管理制度并有效实施.
5.2服务管理要求
5.2.1服务活动管理
12365举报处置（指挥）中心应：
一制定岗位职责手册，服务人员经培训后上岗：一对外公布服务承诺，并在承诺的服务时限内完成服务处理工作： 一每日核查来访者诉求，对于没有按时办结的部门进行询问和督促，对于应办未办、影响面较大的热点难点问题跟踪督办或现场督办：按照附录A的要求开展风险分析和处置工作：执行国家信息安全保护规定，严格保护当事人信息； 一定期开展服务质量评价，突出对服务人员服务态度、服务技能等方面的考核：一录音之前以适当形式提示当事人.
5.2.2服务人员管理
5.2.2.112365举报处置（指挥）中心应配备满足服务活动正常开展的服务人员. 5.2.2.212365举报处置（指挥）中心服务人员应：一遵守职业道德、职业纪律，态度友好耐心：2
