中华人民共和国国家标准
GB/T 34173-2017
Urban drainage and sewage treatment service
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准由中华人民共和国住房和城乡建设部提出.
本标准由全国城镇给水排水标准化技术委员会（SAC/TC434）归口.
市排水管理处、上海市排水管理处、常州市排水管理处、石家庄市排水管理处、成都排水设施管理处、深 本标准起草单位：北京城市排水集团有限责任公司、中国城镇供水排水协会排水专业委员会、天津圳水务集团、厦门水务中环污水处理公司、哈尔滨排水集团、临安城市污水处理有限公司、鼎蓝水务工程技术（北京）有限公司.
甘一萍、辛颖、王雨、张爱平、杨小文、贾建英、魏懿红、杨青、黎艳、徐闻或、张肖梅、张丛欣、张德浩、彭育蓉、 本标准主要起草人：林雪梅、郑江、杨向平、王增义、刘达克、刘大爽、许光明、杨彤、关旭、谢小青、目德全、郑沁沁、睡利峰.
城镇排水与污水处理服务
1范围
本标准规定了城镇排水与污水处理服务的术语和定义、总则、基本要求、城镇排水服务、污水处理服务、再生水供应服务和服务质量评价.
本标准适用于设施运营单位提供的城镇排水与污水处理服务.居住小区和工业园区的排水与污水处理服务及其质量评价可参照本标准执行.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB4284农用污泥中污染物控制标准GB12348工业企业厂界环境噪声排放标准GB14554恶臭污染物排放标准 GB16297大气污染物综合排放标准GB18918城镇污水处理厂污染物排放标准GB/T18919城市污水再生利用分类GB/T18920城市污水再生利用城市杂用水水质GB/T18921城市污水再生利用景观环境用水水质 GB/T19772城市污水再生利用地下水回灌水质GB/T19923城市污水再生利用工业用水水质GB20922城市污水再生利用农田灌溉用水水质GB/T23484城镇污水处理厂污泥处置分类 GB/T23485城镇污水处理厂污泥处置混合填埋用泥质GB/T23486城镇污水处理厂污泥处置园林绿化用泥质GB/T24188城镇污水处理厂污泥泥质GB/T24600城镇污水处理厂污泥处置土地改良用泥质GB/T24602城镇污水处理厂污泥处置单独焚烧用泥质 GB/T25031城镇污水处理厂污泥处置制砖用泥质GB/T25499城市污水再生利用绿地灌溉水质GB/T31962污水排人城镇下水道水质标准
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1城镇排水与污水处理服务urbandrainage and sewae treatment service
3.2
运营单位urban drainage and sewage treatment enterprise or institution
城镇排水管网、泵站、污水处理厂、再生水厂、再生水管网、污泥处理处置设施的维护运营单位的统称.
客户customer
接受城镇排水与污水处理服务的单位或个人.
3.4
服务窗口servicepoint
运营单位向客户提供业务办理服务的场所或平台.包括客户服务中心和电子服务平台等.
4总则
4.1规范性
运营单位应依照国家和地方法律、法规、标准和运营合同提供规范化的城镇排水与污水处理服务.
4.2安全性
运营单位提供的服务过程和服务结果，不应对客户和公众生命、财产安全和生活、生产活动及环境等构成危害.运营单位应依法保护客户信息；应为社会公共危机处理提供城镇排水与污水处理方面的应急安全保障.
4.3稳定性
运营单位应向客户提供持续、稳定的城镇排水与污水处理服务：应提供应急服务，应急预案中应有维持服务的措施.
4.4及时性
运营单位应在规定或承诺的时限内，响应客户对质量和安全等方面的诉求.
4.5透明性
运营单位应通过服务窗口、公共媒体等，公示服务承诺、服务标准及业务办理流程、收费标准等与服务有关的各项信息.
4.6公平性
运营单位在其服务范围内，应向客户提供均等化的普遍服务.
5基本要求
5.1服务体系
5.1.1运营单位应建立与运营设施功能及规模相适应、可持续改进的服务体系，满足服务客户的需求.
5.1.2服务体系应包括：
b）配置服务所必须的机构和人员，技术负责人、关键岗位人员应经专业培训并考核合格，特种作 a）建立健全服务的标准体系和管理制度：
c）配备服务所必须的装备与物资： 业人员应按国家规定取得相应的资格证书：d）建立服务信息系统并归档服务记录，满足查询、咨询、预约、缴费、、监督等业务需求，实现服务的可追溯性.
5.2服务窗口
5.2.1服务窗口的设置应能满足服务需求并向社会公布，应按下列规定组合：
a）应设置24h开通的服务热线电话，并做到铃响20s内有应答；b）宜设置客户服务中心，并做到客户等待时间不宜超过20min； c）可设置网站、微博、等电子服务平台.
a）服务规范、服务承诺、服务问责、服务和处理等制度：b）办理业务的项目、流程、条件、时限和应提交的相应资料； c）服务收费的依据、范围、标准、方式和应提供的缴费凭证：d）监督电话（可与服务热线电话合并）.
5.3客户接待
5.3.1客户接待人员应遵守职业道德，熟悉相关业务，有良好的沟通能力及服务技巧，经岗位培训及考核合格后上岗.
5.3.2在工作时间内，客户接待人员应举止文明、用语规范、态度热诚，宜身着统一标识服，应佩藏工作证牌.工作证牌应有运营单位的名称与签章，以及持证人员的姓名、照片、工号和岗位名称.
5.3.3客户接待服务应满足下列要求：
a）对客户来电、来访不应推读，应主动接待并做好受理记录；b）应在规定的时限内处理、答复和办结，并做好处理记录和满意度征询；c）对规定处理期限内不能解决的问题，应向客户说明原因，并承诺解决时间：d）不属于本单位解决的问题，应向客户做出解释.
5.3.4客户诉求处理的时限应符合下列规定：
a）设施故障报修，应在2h内核实并响应；b）咨询或者建议，应在4h内处理并答复；c）意见或者，应在5个工作日内处理并答复；d）新装业务办理，应在10个工作日内处理并答复： e）城建配合服务，应在20个工作日内处理并答复.
5.4新增用户
5.4.1运营单位应根据运营合同的要求，按照城镇排水与污水处理规划、内涉防治专项规划等相关规 划，完善服务区域内的城镇排水与污水处理设施，满足新增污水、雨水接纳和再生水供应的需求.域内污水、雨水接人城镇排水管网及使用城镇再生水的条件.5.4.3运营单位应按照公示的条件、流程和时限等内容办理雨水、污水和再生水的新装业务.办理流 程宜包括前期咨询、申请受理、现场查勘、方案编制、图纸审核、协议签订、竣工查验、归档备案和通水使用等.
5.5建设配合
5.5.1运营单位应协助城镇排水主管部门编制城镇排水与污水处理规划、内涝防治专项规划等相关规
