中华人民共和国国家标准
GB/T 36721-2018
Specification for museum audience service
中国国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言1范2规范性引用文件3术语和定义5开放基本条件7票务服务 6工作人员要求8咨询服务9展览服务10教育服务11安全服务12保洁服务13经营服务14其他服务.15服务质量管理参考文献
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.本标准由国家文物局提出本标准由全国文物保护标准化技术委员会（SAC/TC289）归口.本标准起草单位：湖南省博物馆. 本标准主要起草人：陈建明、刘小豹、吴、黄志华、王晓曦.
博物馆开放服务规范
1范围
本标准规定了博物馆开放服务的总则、开放基本条件、工作人员要求、票务服务及各类服务、服务质量管理的基本内容和要求.
本标准适用于全国各类博物馆的开放服务.依托于文物保护单位建立的博物馆的开放服务可参照本标准执行.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准 GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T17242处理指南GB/T23863博物馆照明设计规范 GB/T18883室内空气质量标准GB/T28227.2文化服务质量管理体系实施指南第2部分：室内博物馆GB/T28227.3文化服务质量管理体系实施指南第3部分：室外博物馆JGJ66博物馆建筑设计规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3.1
博物馆museum
以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织.
3.2
博物馆开放服务museum audience service
保障. 博物馆在开放时间和开放区域内给观众提供的票务、咨询、展览、教育、安全、保洁、经营等活动或
3.3
观众承载量visitor carrying capacity
在保障展品及观众安全的前提下，博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众数量.
4总则
4.1博物馆开放服务应体现公共文化服务的特性.4.2博物馆开放服务应在保护并合理利用藏品的前提下，为观众提供高质量的展览和相关教育服务. 4.3博物馆应保障观众参观安全.4.4博物馆应对老年人、未成年人、残疾人、低收入群众等特殊群体给予关怀.4.5博物馆应尽可能确保一定数量的开放时间，在国家法定节假日和学校寒暑假期间，博物馆应当开放.4.6博物馆应公示开放时间和参观须知，如因特殊情况需闭馆或调整开放方案，应提前公示.
5开放基本条件
5.1应按照GB/T23863和JGJ66的有关要求设计博物馆开放区域，配备与接待规模相适应的观众服 务设施设备.5.2应具有适宜于对观众开放的展览.5.3应设有专门的服务接待部门并配备专职人员，人员数量应与接待规模相适应.5.4应配备与接待规模相适应的安防、消防设施设备，以确保文物安全和观众人身安全.
6工作人员要求
6.1上岗前应经过开放服务专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训；国家规定需持证上岗的工作人员应取得相应的资格证书.6.3着装应统一规范，整洁合体，佩戴统一的工作标识. 6.2应每年接受健康检查，体检合格后方可上岗，6.4工作期间应讲普通话.6.5咨询台等岗位的人员应至少掌握一门外语进行简单对话.6.6服务态度热情、周到，使用文明用语，并主动为观众提供服务. 6.7发现观众不文明的参观行为，应及时、礼貌地制止.6.8观众有服务需求时所接触到的第一位工作人员，应尽自已所能给观众提供服务或给予解决问题方式的答复.
7票务服务
7.1应制定方便观众参观的票务管理办法，并进行公示.7.2宜建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供预约服务，7.3宜为团体、特殊人群等提供快捷方便的票务服务.7.4应维护好领票（售票）、验票秩序，做好观众的疏导工作. 7.5确有必要时，应及时告知观众当日门票所剩额度.
8咨询服务
8.1应提供电话、网络等多种咨询服务，对外公布咨询方式. 2
