面向企业用户的客户关系管理系统 智能化能力成熟度模型
managementsystem forenterpriseusers
（发布稿）
中国互联网协会 发布
目
次
前 言引 言1范围， 2规范性引用文件3术语、定义和缩略语 .13.1术语定义 13.2缩略语4客户关系管理系统概述 5客户关系管理系统智能化能力 2 .25.1AI原生交互能力 .25.2A应用业务场景， .35.3A底座能力 .56安全性 6.1数据安全， .7 .76.2网络安全， .86.3个人信息保护 87其他基础能力， 7.1全渠道互动 8”7.2流程自动化. 8 87.3系统稳定性 67.4系统易用性. 6"7.5系统兼容性 7.6系统扩展能力， 10 68智能化能力成熟度模型分级 108.1单项分级规则， 108.2平台分级规则， .11
前言
草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任.
本文件由中国互联网协会提出并归口.
本文件起草单位：中国信息通信研究院、北京仁科互动网络技术有限公司、南京市河西新城区国有资产经营控股（集团）有限责任公司、温氏食品集团股份有限公司、驻马店华中正大有限公司、上海三思电子工程有限公司、中化数智科技有限公司、康龙化成（北京）新药技术股份有限公司、统信海）拖链系统有限公司、佳都科技集团股份有限公司、先正达集团中国、安东油田服务集团、广东大 软件技术有限公司、北京东土科技股份有限公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、易格斯（上族粤铭激光集团股份有限公司、巴德富集团有限公司、大禹节水（天津）有限公司、德力西电气有限公司、KiddeGlobalSolutions、瑞桥鼎科（上海）医疗科技有限公司、开利暖通空调经营（上海）有限公司、上海外服云信息技术有限公司、万链数科（青岛）投资控股有限公司、浙江中煤机械科技 有限公司、迈富时网络技术（上海）有限公司、中集青岛冷藏产业基地、青岛啤酒股份有限公司、中国移动通信集团广西有限公司、中国传媒大学、江苏移动信总系统集成有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、西安吴洲信息技术有限公司、内蒙古电力（集团）有限责任公司通信分公司、内蒙古惠强科技有限公司.
云，曾仲杰、陈家权、郑泽如、杨宗富、张燕华、王阳阳、宋佳佳、李妍、崔瑛琦、贾蕊、李灿、赵 本文件主要起草人：冯硕、买望、解谦、郭宇、冯艺卓、刘志强、吴振海、杨玉春、邝颖杰、江晗、高德新、王伟、邢晶晶、许晓男、罗传良、邓运文、闫国栋、李扬、高阳、任远为、孙荣乐、季效辰、茅晓白、樊晓畅、林寿贵、刘玥、王峰、舒敏根、王日花、张琢、张蓬，王士义，朱慧轶、耿峰、王璐、梁耿、苏良良、任虹珊、屈海涛、袁书清、弓首鹏、张正云、张敏、段宏.
引言
客户关系管理系统的智能化能力旨在优化客户体验、提升忠诚度并驱动业务增长.其核心功能包括客户数据整合（如客户信息、交易记录、行为轨迹）、销售流程自动化、营销活动管理及客户服务支持.现代CRM系统通过数据分析、AI预测和跨渠道协同，能帮助企业实现精准营销、销售效率提升和个性化服务，最终构建以客户为中心的可持续 商业关系.
本标准旨在为当前CRM市场提供统一、科学的衡量基准，以引导行业健康发展.
面向企业用户的客户关系管理系统智能化能力成熟度模型
1范围
所述的客户管理系统管理的客户为企业客户. 本文件规定了面向企业用户的客户关系管理系统在智能化方面各模块对应的通用能力要求.本文件
本文件适用于具备客户关系管理系统研发、交付、运营能力的组织实施客户关系管理系统开发和服务过程进行评价和指导，也可作为第三方权威评估机构衡量客户关系管理系统能力的标准依据.
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件.
3术语、定义和缩略语
3.1术语定义
下列术语和定义适用于本文件.
3.1. 1
客户关系管理customer relationshipmanagement
务上的交互，从面提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程. 企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在营销、销售和服
3.1.2
智能体 artificial intelligence agent
可自主或协助人类完成各类预设目标的软件或实体，具备感知认知、记忆、规划、执行等能力，可实现自主理解、长期记忆、规划决策，可执行复杂任务.
3.2缩略语
下列缩略语适用于本文件.
AES 高级加密标准AI 人工智能API 应用程序编程接口BI CRM 客户关系管理 商业智能CPU 中央处理器DES 数据加密标准DDoS GPU 图形处理器 分布式拒绝服务攻击GDPR 欧盟《通用数据保护条例》ISO 国际标准化组织
Advanced Encryption StandardArtificial IntelligenceApplication Programming InterfaceBusiness Intelligence Customer Relationship ManagementCentral Processing UnitData Encryption StandardGraphics Procesing Unit Distributed Denial-of-ServiceGeneral Data Protection RegulationInternational Organization forStandardization
