中华人民共和国国家标准
GB/T 36953.2-2018
Evaluation method of urban public transportation passenger satisfactionPart 2:Bus and trolleybus transit
中国国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4评价工作流程5评价范围和评价周期6评价指标7评价量表 8评价模型9数据采集10数据处理11评价报告编写和发布附录A（资料性附录） 公共汽电车交通乘客满意度间卷示例附录B（资料性附录） 信度和效度检验方法参考文献 10
前言
GB/T36953《城市公共交通乘客满意度评价方法》分为3个部分：
第1部分：总则：
第2部分：公共汽电车交通；
第3部分：城市轨道交通.
本部分为GB/T36953的第2部分.
本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本部分由中华人民共和国交通运输部提出.
本部分由全国城市客运标准化技术委员会（SAC/TC529）归口.
本部分起草单位：交通运输部科学研究院、同济大学、北京工业大学、长安大学、中国标准化研究院、广西壮族自治区交通运输厅.
本部分主要起草人：安晶、杨晓光、陈徐梅、滕靖、高畅、宋伟男、许讽、荣建、王元庆、胡华平、李海舰、常鑫、赵柚、杜云柯、刘晓菲、刘洋、任祎、施凯航、路熙、周康、彭、丁文兴、刘夜、陆正业、刘善费、李铭解.
城市公共交通乘客满意度评价方法 第2部分：公共汽电车交通
1范围
GB/T36953的本部分规定了公共汽电车交通乘客满意度评价的评价工作流程、评价范围和评价周期、评价指标、评价量表、评价模型、数据采集、数据处理、评价报告编写和发布.
本部分适用于公共汽电车交通乘客满意度评价.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南
GB/T36953.1-2018城市公共交通乘客满意度评价方法第1部分：总则
3术语和定义
GB/T36953.1一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3. 1公共汽电车交通bus and trolleybus transit以公共汽车、无轨电车为运载工具的公共交通方式.[GB/T 32852.1-2016 定义 2.2.1.1]
3.3 公共汽电车交通乘客满意率satisfactionrate ofpassenger
对公共汽电车交通的服务质量的满意程度为一般以上（不包括一般）的乘客所占的百分比.
4评价工作流程
评价工作流程应符合GB/T36953.1-2018的要求.
5评价范围和评价周期
5.1评价范围
公共汽电车交通乘客满意度的评价可对公共汽电车服务整体进行全面测评，也可对公共汽电车服务的某个环节或某类服务项目进行专项测评.
5.2评价周期
公共汽电车交通乘客满意度评价应每年不少于一次.
6评价指标
6.1指标体系
公共汽电车交通乘客满意度评价的指标体系按照GB/T36953.1-2018规定的准则指标划分为12个一级指标项.公共汽电车交通乘客满意度评价指标体系见表1.测评实施单位可参照一级指标来 继续拓展指标层级.
表1城市公共汽电车交通乘客满意度评价指标体系
序号 准则指标 一级指标项1 安全 运行安全2 站车秩序3 4 可靠 设施设备 出行时间5 线站设置6 出行过程7 便捷 服务信息8 运营组织9 舒适 站车环境10 驾乘服务11 经济 票价水平12 票制策略
6.2指标描述
6.2.1安全
6.2.1.1运行安全
运行中，驾驶员应遵章守纪、不争不抢、安全平稳运行，应急处置及时得当.本指标可按照车辆运行过 公共汽电车驾乘人员在载客中应做到停稳开门、关门开车、注意观察，严格禁止“违禁”物品上车.程、安全问题类型、应急处置情况等划分下级指标.
6.2.1.2站车秩序
乘客在车站和车厢内的人身和财产安全，公共秩序平稳.本指标可按照乘客出行经由的空间位置划分下级指标，如站台秩序、乘车秩序.
6.2.2可靠
6.2.2.1设施设备
公共汽电车交通车内和站台等服务区域的设施设备完备、状态良好，功能正常.本指标可按照设施2
