MZ
中华人民共和国民政行业标准
MZ/T018-2025代替MZ/T 018-2011
殡仪接待服务规范
Specification for funeralreception service
中华人民共和国民政部 发布
目次
1范围... 前言，2规范性引用文件3术语和定义，4基本要求5服务保障...5.1设施设备5.2服务人员6服务流程，6.1殡仪接待服务流程图6.2需求沟通6.3介绍治丧流程 6.4 介绍殡仪服务项目和殡葬商品6.5商定服务项目6.6订立服务合同6.7落实服务合同6.8结算费用， 6.9资料归档.7服务内容与要求，7.1接待咨询服务7.2洽谈服务7.3策划服务7.4业务办理服务 7.5服务信息的收集与管理，7.6信息保密7.7服务承诺，8服务评价与改进附录A（资料性） 丧事承办人须知.附录B（资料性） 殡仪接待服务用语与总语.参考文献.
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
外，主要技术变化如下： 本文件代替MZ/T018-2011《殡仪接待服务》，与MZ/T018-2011相比，除结构调整和编辑性改动
一一更改了“范围”（见第1章，2011年版的第1章）：一-删除了“服务机构资质要求”（见2011年版的第2章）：一一更改了服务设施设备的要求（见5.1，2011年版的第3章）： 一-增加了“基本要求”（见第4章）：一一更改了服务人员基本素质、服务礼仪、服务用语的要求，删除了资质要求，增加了业务能力要求（见5.2，2011年版的第4章）：一一更改了服务流程，增加了殡仪接待服务流程图（见第6章，2011年版的第5章）： 一增加了“服务内容与要求”（见第7章）：一一删除了“服务费用”（见2011年版的6.3）：一一更改了服务评价与改进的内容（见第8章，2011年版的第7章）.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中华人民共和国民政部提出.
本文件由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC354）归口.
本文件起草单位：邳州市殡葬管理所、长沙民政职业技术学院、企标邦知识产权（江苏）有限公司、徐州粒子云网络科技有限公司、邵州市财政局、中国殡葬协会会、上海市殡葬服务中心、上海市标准化研究院、民政部一零一研究所、广州市殡葬服务中心、北京市殡葬协会、重庆市殡葬事业管理中心.
朱金龙、张明兰、俞康伟、黄硕业、耿全强、李玉华、肖成龙、孙文灿、刘珺、李明. 本文件主要起草人：郭兴斗、熊英、邓婕、张玉娇、石露露、李亚东、耿万志、王李栓、王宏阶、
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
-2011年首次发布为M2/T018-2011：
一一本次为第一次修订.
殡仪接待服务规范
1范围
本文件规定了殡仪接待服务的基本要求、服务保障、服务流程、服务内容与要求，以及服务评价与改进的要求.
本文件适用于殡仪服务机构提供的殡仪接待服务.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T23287皖葬术语GB/T44712国际间遗体转运基本要求MZ/T048殡葬服务满意度评价MZ/T145殡葬服务机构业务档案管理规范
3术语和定义
GB/T23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
殡仪接待服务funeralreception service
谈服务、殡葬活动策划服务、殡葬业务办理服务等活动. 殡仅服务机构在治丧初期向丧事承办人提供的殡葬业务接待服务、殡葬业务咨询服务、殡葬业务洽
4基本要求
4.2在营业场所的醒目位置应清晰地展示服务项目、价格表、殡葬服务行政主管部门监督电话及丧事 4.1按照殡葬服务标识的相关规定设置统一的殡仪接待场所外观标识.承办人须知（见附录A）.4.3殡仪接待服务结束后，应将收集到的有关文件和凭证整理后形成档案.档案内容应符合MZ/T145的规定.
5服务保障
5.1设施设备
5.1.1殡仪接待服务机构应设置与业务规模相适应的营业接待场所.
MZ/T
5.1.2在服务总台应设置岗位铭牌、公用电话机、意见箱等物品.5.1.3在接待室应配备服务指南及桌、椅、纸、笔等办公用品.5.1.4营业大堂应设置休息座椅、饮水机、垃圾桶等.5.1.5保持接待服务场所各类物品、设施的整洁、有序，保持场所安静，并定期对接待服务场地及其各类设施设备进行消毒和维护.
5.2服务人员
5.2.1基本素质
5.2.1.1应具有高度的责任心和事业心，工作细致认真.5.2.1.2应诚实守信，充分尊重丧事承办人的各种权益.5.2.1.3应具有同情心和亲和力，能热情周到地为丧事承办人提供满意的服务.
5.2.2业务能力
服务从业人员除应符合5.2.1的规定外，还应具有以下能力：一一熟悉殡仪服务机构的岗位工作内容和服务流程：一一熟悉当地殡葬习俗及殡验业务流程： 一一具备丧事接洽礼仅和引导服务技能，并能熟练应用：一一具备独立提供问题解答、心理抚慰等相关服务的能力：一一了解少数民族殡葬习俗与礼仪规范，在服务过程中尊重文化传统，遵守民族政策.
5.2.3服务礼仪
5.2.3.1接待人员的仪表规范如下：
一一容貌端正，着装规范，佩戴饰品应符合岗位要求：一一保持面部清洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜； 一一着装干净整洁，外观平整，搭配合理：一一佩戴标明服务机构标志、所在部门、员工姓名的胸卡.
5.2.3.2接待人员仪态规范如下：
一一体态端庄.站立时应身体直立，手位、脚位摆放合理：行走时应步位准确，步幅适度，避免奔一合理使用注视礼，与丧事承办人交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚. 跑：入座时应上身挺直，根据接待情境使用规范坐姿：
5.2.4服务用语
接待人员应使用普通话或服务对象能够理解的语言，使用规范的服务用语（殡仪接待服务用语与忌语见附录B），必要时可借助智能翻译工具，确保服务信息传达准确.
6服务流程
6.1殡仪接待服务流程图
殡仪接待服务流程见图1.
