中华人民共和国交通运输行业标准
JT/T816-2011
Service specification for motorvehicle maintenance andrepair
目次
前言范围2规范性引用文件3 术语和定义4 总要求5维修服务流程6服务质量管理7服务质量控制参考文献
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准由中华人民共和国交通运输部道路运输司提出.
本标准由全国汽车维修标准化技术委员会（SAC/TC247）归口.
本标准负责起草单位：中国汽车维修行业协会.
理分公司、江西省公路运输管理局、北京市交通委员会运输管理局、吉林省运输管理局、杭州市机动车服 本标准参加起草单位：江苏省交通运输厅运输管理局、北京北汽出租汽车集团有限责任公司汽车修务管理局、广州市汽车摩托车维修行业协会、汽车维护与修理杂志社.
本标准主要起草人：终灌洲、应肃、孟秋、李云飞、门涛、张国栋、张京伟、粪俊吉、陈英、吴东风、寿益民、关绍裘、于开成.
机动车维修服务规范
1范围
车维修企业可参照执行.
本标准规定了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及服务质量控制等内容.
本标准适用于汽车整车维修企业和发动机、车身、电气系统、自动变速器专项维修业户，其他的机动
2规范性引用文件
件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
GB/T 3798. 1 汽车大修峻工出厂技术条件第1部分：载客汽车GB/T 3798.2 汽车大修峻工出厂技术条件第2部分：载货汽车GB/T 3799. 1 商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：汽油发动机GB/T 3799.2 GB/T 5624 商用汽车发动机大修峻工出厂技术条件第2部分：柴油发动机 汽车维修术语GB/T 16739. 1 汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件第2部分：汽车专项维修业户GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范机动车维修从业人员从业资格条件
3术语和定义
GB/T5624所界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1 客户customer
接受机动车维修服务的组织或个人.
3.2机动车维修服务service for motor vehicle maintenance and repair
机动车维修经营者（以下简称经营者）向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称.
整车修理wholemotorvehiclerepair
机动车寿命的修理. 通过修复或更换机动车零部件（包括基础件），恢复机动车完好技术状况和完全（或接近完全）恢复
3.4
原厂配件original equipment manufacturer parts
3.5
副厂配件aftermarket parts
未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件.
JT/T 816-2011
3.6
修复配件refurnished parts
修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件.
4总要求
4.1经营者应按照GB/T16739.1和GB/T16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具
4.2经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌.
生变动时，应在变动实施前重新报备.
4.4经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示以下信息：
a）机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明；b）业务受理程序；c）服务质量承诺；客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）；（）经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格； 所在地道路运输管理机构监督电话：g）维修质量保证期；h）企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员的照片、工号以及从业资格信息等：i）提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准.
4.5汽车整车维修企业应建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理.
4.6经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询.有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备.
5维修服务流程
5.1建立服务流程
机动车维修服务流程见图1.经营者可依据自身规模、作业特点建立适用本企业的维修服务流程.
图1机动车维修服务流程
