T/CBA201--2019(R[1]2022)
引言
2018年，中国银行业协会通过团体标准转化印发了T/CBA201一2018《银行业营业网点文明规范服 务评价指标体系和评分标准》，实现银行营业网点文明规范服务评价工作与国家标准化战略衔接。
为 适应新时代金融科技发展需要，保持评估体系的先进性、科学性和引领性，应广大会员单位的诉求， 结合行业实际，2019年升级修定本标准。
本标准按照《中国银行业协会团体标准管理办法（试行）》 所规定的过程组织制定，经过立项、编制、评审、审查、批准等工作环节，以团体标准向全社会发布 并报国家标准化管理委员会团体标准管理机构备案公示。
T/CBA201一2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》，自本标准发布起废 止。
IⅡI
T/CBA 201-2019(R[1]2022)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准
1范围
本标准规定了银行业营业网点文明规范服务水平的评价指标体系和基于该体系的量化评估评分方 式和评分分值标准。
本标准适用于对银行营业网点的文明规范服务水平进行评价和量化评估。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2. 1 银行业营业网点bankbranch 获得了由市场监督管理部门颁发的《营业执照》和由银行业监管部门核准并颁发《金融许可证》， 面向社会提供银行金融服务的独立营业场所。
2.2 评价指标体系assessmentindicator system 由能够体现被评价对象各方面特性及其相互联系且有重要指示意义的多个指标所构成的、具有内 在结构的有机整体。
2.3 评分标准rating criteria 为每个指标规定的固定分数或最高最低的分数范围。
3设计原则
本评价指标体系和评分标准遵循以下原则： 一系统性：评价时应对银行营业网点的软件、硬件、服务过程和服务结果等因素进行全面评 价，关注各方面的关联和相互影响，能够给出综合性总体评价。
一一致性：对不同评价对象的相同要素和环节应采用相同的评价指标和计分标准，从不同角 度对相同要素和环节的评价结果应基本趋同。
4覆盖范围
本评价指标体系和评分标准主要围绕下述方面开展： 网点环境，包含网点外部环境、内部环境等要素。
一网点设施，包含服务设施、信息宣传公示、环境安全等要素。
服务功能，包含业务功能、服务流程、特殊群体服务等要素。
T/CBA201-2019(R[1]2022) 员工管理，包含员工形象、行为规范、人员配置、岗位技能、员工培训等要素。
岗位规范，包含履职要求、服务规范等要素。
服务制度，包含制度建设、制度执行等要素。
服务文化，包含员工关爱、党建引领、服务文化等要素。
经营业绩，包含重要经营业绩指标、经营能力等要素。
社会责任：包含公众教育、社会责任履行等要素。
5评价指标体系
评价指标体系详见表1。
本评价指标体系中的指标分为三级： 一一级指标，是总体评价的最粗分类。
每个一级指标与评价范围所包含一个方面对应，包含 一个或多个二级指标。
通过汇总其所包含的二级指标得分值可形成一级指标的得分值。
一二级指标，是一级指标的要素细分项。
每个二级指标包含一个或多个三级指标，每个二级 指标对应一个评价要素。
通过汇总其所包含的三级指标得分值可形成二级指标的得分值。
一三级指标，是二级指标的要素细分项，是最小评价条款。
每个条款设置固定的评价得分。
6评分方式
评分标准采用“按指标设定且固定分值”方式。
最小评分单位为三级指标；通过将二级指标下所 有三级指标分值累计可以得到二级指标的评分分值；通过将一级指标下二级指标分值累计可以得 到一级指标的分值。
7评分分值
各项指标的评分分值详见表1。
8应用
价目的及实际需要，选取或组合适用的指标形成针对性更强的、能够反映被评价对象特征的指标集合， 进而形成支持和满足实际评价目标的评分体系。
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T/CBA 201-2019(R[1]2022) 表1银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准条目表
一级指标二级指标序号三级指标分值
1网点外部设置门棚招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）、24小时6 自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，制作规范，中英文对照。
2网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。
4 1.1外部环境3网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传5 25分内容。
提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位：网点外设置无障碍通道或相当 第一模块：4功能服务设施，符合《银行业无障碍环境建设标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用：公示求助电6 网点环境话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时。
45分524小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。
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6网点设置提供现金、非现金、理财（代销）产品销售、电子银行、24小时自助服务、客户等候、贵宾服9 务、公众教育等服务的区域，布局合理。
1.2内部环境显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图，制作规范，指示方位、名称与各区域相对应：各服务区域7 20分设置标识，易于识别。
8网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，无嗜杂。
2 6非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。
2 网点设置满足业务需要的营业柜台（窗口），未使用的柜台（窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌。
营 10业柜台（窗口）之间设置遮挡板等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。
营业窗口玻璃干9 净整洁、通透明亮。
11营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中。
柜员点验钞机显示清晰、无遮挡，监控可见。
3 第二模块：本，（，），号（）x（） 网点设施2.1服务设施12样的明显标识。
在该区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置，以醒目字体提醒消费者可通过产品5 180分110分信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。
13在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员资质信息、咨询号码，便于确认产品属性及5 相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。
14贵宾服务区域相对独立、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅，实现一对一专属服务，客户体验5 良好。
15贵宾服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或逃挡操作，有效保护客户隐私4
T/CBA201-2019 (R[1]2022) 一级指标二级指标序号三级指标分值
16在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自15 助外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。
17营业厅内各类物品摆放有序，保持整洁，客户使用体验舒适：不得摆放赠送物品：客户视线范围内无与4 工作无关的私人物品。
18各类设备运行正常，有必要的监测设施或手段，不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时5 排除故障。
61各类设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。
10 20在营业厅和24小时自助服务区域明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务，7 标识醒目，操作流程图简明易且内容与实际相符。
2124小时自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一5 体机），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备。
22自助设备编号明晰。
具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识：可受理信用卡、外卡业务，5 显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。
第二模块：2.1服务设施23客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。
8 网点设施110分24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓。
180分24公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物及数量充足的金融知识普及等读物，3 或提供电子化获取渠道：公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传。
25设置咨询引导台，配备引导分流设备，实现身份识别和排队管理。
2 26配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅，满足客户等候、休息和业务办理等需求。
设置爱心专席或区域，2 满足特殊群体等候需求。
27据实设置填单台或相当功能的服务设施，根据业务需要配备填单模板，单据用途明确，数量充足，摆放3 有序，便于取用。
28配备供客户使用的点验钞机，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，确保点验钞全过程、2 金额显示清晰可查。
29设置对公业务电子回单柜或提供回单自助打印服务。
3 配备六种（含）以上常用便民服务设施：配备便于客户使用的饮水及设施、用具，干净卫生，数量充足：3 适当位置设置碎纸设备或废弃凭条回收设施，及时清理，方便客户使用。
31在网点内为客户提供无线上网（WiFi）服务，接入方便，正常使用，标识醒目，操作流程明晰，风险提2 示到位。
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