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第一章项目背景与需求分析. .11
第一节项目背景解析. .12
一、人民调解. ..12二、法律条文 12三、工作原则. ..13四、受理范围..13五、不受理范围， 14六、调解形式.....14七、调解程序... ...21八、调解作用 ..21第二节人民调解工作的重要性 .22一、调解社会矛盾纠纷是维护社会稳定的基础...22二、有利于构建社会主义和谐社会. ...24三、人民调解工作的方法与技巧. .25第三节项目需求分析...33一、项目目标.. ..33二、服务内容及要求. ..33三、考核管理办法 36
第一节项目组织机构体系， .39
一、项目组织架构. .39二、组织特色. ..40三、基本的工作素质与能力. .42四、首席人民调解员任职条件 .45第二节项目岗位职责. ...46一、人民调解委员会职责， 46二、人民调解委员会主任职责 .47三、人民调解员职责..48第三节人民调解委员会工作制度 .49一、首问负责制度. ...49二、矛盾纠纷预测预警制度. ...49三、矛盾纠纷排查制度， ..50四、矛盾纠纷排查调处工作季度例会制度 ....50五、矛盾纠纷受理登记制度 .51六、定期回访制度... ...51七、信息报送制度. .52八、档案管理制度. ..52九、矛盾纠纷督查督办制度. ...53十、岗位责任制度... ...53十一、重大疑难纠纷集体讨论制度 .53
第三章项目整体服务方案 ...54
第一节项目服务流程 .54
一、调解工作流程. ...5二、调解员工作流程. ...69三、人民调解书格式.. .72第二节人民调解实施方案， ..76一、纠纷受理审查.. ..76二、严肃认真登记. ..78三、调解前的准备.. ...78四、调解主要步骤..79五、督促协议履行. ..81第三节人民调解规范. ...82一、术语和定义... ...82二、人民调解组织 .83三、工作职责. ...85四、人民调解员， .87五、等级评定... ...90六、教育培训. .92七、调解程序..94八、调解制度. .102九、工作指导.. ..106十、附录文件格式规范 .108
第四章专职人民调解员的聘用方案.
第一节专职调解员的认定标准 .126
一、应通过一定的聘任程序....126二、专门从事民间纠纷调解. ..127三、从事调解工作应获得相应报酬， ..127四、专职人民调解员应任职条件， ...128五、聘用专职人民调解员的一般程序. ....129六、考核评定表. .130第二节专职人民调解员制度 .132一、专职人民调解员行为规范..132二、专职人民调解员岗位职责. .133三、专职人民调解员请销假制度 ...133四、矛盾纠纷联动联调制度... ..135五、专职调解员工制度， ..136六、专职调解员聘用和解聘制度， ..137七、专职调解员学习制度. 139八、专职调解员纠纷调查制度. ..140九、专职调解员矛盾纠纷调解会程序， .140十、专职调解员奖惩制度， .141十二、专职调解员考勤制度， .143第三节行业性专业性人民调解委员会设立条件..144一、纠纷条件. .144二、工作条件.. ...146
第五章人民调解培训方案 .150
第一节培训制度. ..150一、培训方针... ...150二、培训体系.. .151三、培训计划和实施. ..154四、培训效果评估及记录 .156第二节人民调解的基本知识 157一、人民调解的概念.. .157二、人民调解的特征..157三、人民调解委员会， .158四、调解形式.. .160五、人民调解员， ...166六、人民调解的角色， ..167第三节民间纠纷调解... .169一、民间纠纷及预防. .169二、民间纠纷的受理和调解. ...172三、常见民间纠纷及调解方法. .173..08四、民间纠纷调解应坚持的准则，第四节人民调解法. ..211一、中华人民共和国人民调解法， ..211二、人民调解法的重要意义， .218三、人民调解法的七大亮点， ..219四、人民调解工作范围 .222
