目
第一章物业管理整体设想及策划.. .16第一节物业服务分析.. 16一、现代体育中心物业特点分析.. ..16二、现代体育中心运营特点分析. 18三、现代体育中心客户特点分析. .20四、现代体育中心物业管理工作要点....21五、物业管理面积的确定.. .26第二节项目概述.. .27一、项目背景... .27二、项目现状. 29第三节项目整体设想及规划. .31一、服务宗旨. 31二、服务方针..32三、项目管理定位... .32四、总体管理服务目标. 33五、管理优势...六、管理重点.. 38七、管理服务理念. 39八、保证体系.. 40九、服务承诺. 40
十、管理设想.41第四节项目管理定位.. 47一、服务需求.. 47二、项目定位.. 47三、项目功能定位... .48四、服务对象.. 48第五节物业管理模式策划. .49一、模式设计理念....49二、模式设计要素.. 49第六节物业服务措施.. .51一、建立和实施完善的管理服务体系.. ..51二、培育高素质的员工队伍.. .52三、成立项目经理垂直管理机制.. .52四、设立服务中心.. 52五、实行时效工作制..52六、不均衡管理... .53七、全天候服务.. .53八、建立人性化的服务标识系统. .53九、加强员工培训... .53第七节物业服务理念. .55一、六方利益... .56二、四个原则. 57
三、三种意识. 57四、二种手段.. 57五、一个目标... 57第八节物业管理服务重点分析. .58一、注重体育中心的安全导向型管理. ...58二、注重体育中心的各项信息保密. .59三、突显体育中心特色物业服务.. .62四、配合业主做好各项大型活动和各类接待..．..63五、加强体育中心的疾病防控工作. .66第九节物业管理服务难点分析.. .67第十节物业管理难点工作解决方案. .71一、统一物业管理服务标准.. .71二、规范物业管理模式.. .73第二章物业管理目标和服务承诺. 74第一节物业管理服务工作目标..74第二节物业管理承诺.... ..75一、物业管理各项管理指标的承诺. .76二、物业服务季度考核服务质量指标.. ..89第三章拟采取的工作计划和物资装备情况.. ..112第一节前期介入服务与接管验收方案.， .112一、前期介入服务... .113二、项目的接管验收. 117
三、场馆开馆...119第二节物资装备情况... .121一、物业管理用房... 121二、物业管理用房的配置要求. .121三、管理设施的配置要求.. .122第四章项目组织机构及人员配备. 126第一节项目管理机构配备.. .127.127一、拟建立的组织机构..二、整体运作程序系统. 130三、信息系统... .130四、激励系统.. .131第二节人员配备及工作职责. 133一、人员配备... .133二、工作职责.. 136第三节人员的管理及培训. 147一、员工培训计划... .147二、礼仪与服务形象.. 172三、人性化的人员管理方案.. .178四、人员服务质量的监控考核. .178五、员工的奖惩条例.. .180第五章服务质量保证体系及措施. .185第一节服务质量保证体系. 185
一、物业服务中心综合管理体系.. .185二、物业服务中心的资源支持与保障..... ...186第二节服务质量保证措施... 187一、公司对物业服务中心工作的质量监督措施，.187二、公司对物业服务中心服务工作的监管..：．．.190三、服务质量持续改进.. .191四、具体作业管理控制程序.. .196五、整体运作流程的原则保障. .203第三节服务质量标准.. .207一、管理处服务人员.. .207二、急修项目... .208三、一般维修. .209四、服务受理、报修接待.. .211五、处理.. 211六、电梯、水泵等设备. .212七、房屋及其设备设施完好程度.. ..216八、体育中心消防安全、公共秩序维护...216九、体育中心交通以及停车管理.. ..220十、控制突发事件... .222十一、物业及住户档案管理. 223十二、住宅装修管理... .224226
第六章安全消防管理方案.
