目录
第一章项目背景与需求分析.. .20
第一节物业服务行业背景. 20一、物业服务行业现状.. .20二、物业服务行业前景. 22三、服务对象分析.. .29四、服务特点分析...32五、服务重点分析.， 34第二节项目需求.. .37一、项目概况.. 37二、服务内容及标准. 38第三节项目承接优势.. .54一、功能性. 55二、经济性..55三、安全性.. .55四、时效性..56五、舒适性. .56
第二章物业整体服务设想及规划. .57
第一节物业服务理念. 57一、服务理念满意... .57二、服务行为满意. 57
三、服务形象满意. 57四、服务品质满意... .58第二节物业服务原则. .58一、以各入驻单位需求为关注点的原则. .58二、以建筑物生命周期保值增值为原则... ...58三、透明公开服务的原则. .59四、以关注人性为最大出发点的原则. ..60五、以各入驻单位收益为原则.. ..60第三节物业服务内容.. .60一、锁定“六个一”服务目标. .60二、综合服务... .65三、房屋管理及维修养护. .66四、共用设施设备维修养护.. .67五、绿化养护.. 68六、保洁服务..69七、协助公共秩序.... .70
第三章物业管理方案.. .72
第一节写字楼物业整体管理设想. .72一、管理原则.. .72二、管理目标. 73二、管理模式.. .74三、管理方法. 77
第二节物业管理要求. 80
一、科学、规范的管理制度.. .80二、周密的治安管理.. .80三、加强消防管理服务.， .81四、重视清洁服务... .81五、加强设施设备维修保养工作. .82六、设立服务中心，完善配套服务.. .82七、加强沟通，协调关系....83八、建立完善的应急预案.. 83第三节管理重难点及解决措施. .84一、写字楼物业管理难点.. .84二、写字楼物业管理重点.. .85三、重难点管理解决措施.. .87
第四章项目人员配备与管理. .94
第一节项目组织架构...94一、项目组织架构设置.. ..94二、各部门的主要职能.， 94第二节拟配备人员计划及岗位职责. .96一、人员配备计划... .96二、人员工作职责.， .98第三节管理人员培训.. .104一、培训目标. 104
二、培训管理. .105三、培训内容... .106四、培训方式. .107五、培训计划.. .108六、其他工作人员培训内容.. ..110第四节员工管理考核细则.， 113一、项目负责人考核细则. .113二、保安员考核细则...116三、保洁考核细则.， 125
第一节物业用房配置.. .133一、物业管理用房.. .133二、物业管理用房的配置要求.. .133第二节拟投入用品及预算计划表. 134一、保洁用品投入.. 134二、绿化养护用品投入.. .137三、保安用品投入.. 138四、维修装备投入.. .140五、员工工作服投入.， .143六、医疗耗材投入.. .146第三节设备物资使用规定.. .147一、保洁工具使用管理规定. 147
二、保安用具使用管理规定. .155
.164第一节服务人员制度.. 164一、保洁库房管理员制度， .164二、保洁员人员制度... .164三、安保人员管理制度. 165第二节绿化养护规章制度.， .168一、范围... .168二、综合绿化管理规定. 168三、外围绿化管理规定. .168四、外围绿化带管理过程中注意事项. ..169五、室内租摆绿植管理规定.. .170六、室内租摆绿植的管理.. .171第三节安全与消防管理.. 171一、写字楼安全管理.. 171二、写字楼消防安全管理... ..172第四节设施设备使用维修管理. 174一、公共场所的空调管理制度. .174二、电梯管理制度... 174三、物业、设备设施的使用、维护和报修制度．.175四、电力系统维修管理制度... ..176第五节车辆停放管理制度. 177
第六章物业管理制度...
