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第一章物业服务整体设想与策划. 14第一节物业服务整体分析 14一、物业服务行业现状 ...4.三、服务对象分析 二、物业服务行业前景. ..16四、服务特点分析.. ...26 .23五、服务重点分析... 28第二节物业服务整体设想及规划 30一、“三化四定五制”管理模式 二、锁定“六个一”服务目标.. ..31三、“五训导”管理方法 ..34 .38四、管理原则. ..40五、管理重点 .42六、管理措施. 七、管理特色. ...4 ..51第二章写字楼物业服务项目分析. ..5第一节项目介绍.. ..5一、功能性 二、经济性 ...56 .56三、安全性. ..56四、时效性 ..57五、舒适性.. ...57第二节项目设施设备概况. 一、物业设施设备. ..57 .57二、物业设备设施分类. ..58第三节物业服务理念.. ..66一、服务理念满意. 二、服务行为满意. ...66三、服务形象满意. ..66 67四、服务品质满意. ...7第四节物业服务原则.. ..67二、以建筑物生命周期保值增值为原则 一、以顾客需求为关注点的原则 ..67 ..67三、透明公开服务的原则.. .68四、以关注人性为最大出发点的原则 .69五、以业主收益为原则. ...69第五节物业服务内容. 一、综合服务.. ...0 ..70二、房屋管理及维修养护. .71三、共用设施设备维修养护. .72
四、绿化养护 .73五、保洁服务..
...7.六、协助公共秩序 ..75第三章物业管理方案 第一节物业管理目标 ..76 ..76第二节物业管理要求. ..77一、科学、规范的管理制度. ...77三、加强消防管理服务. 二、周密的治安管理 ..77四、重视清洁服务.. ...78 ..78五、加强设施设备维修保养工作. .79六、设立服务中心，完善配套服务 ..79七、加强沟通，协调关系 八、建立完善的应急预案 ...80第三节管理整体模式 .80 ..81第四节物业管理制度.. ..83二、清洁与绿化管理. 一、安全与消防管理 83三、设施设备使用维修管理... ...86 ..87第五节管理重难点 ...0一、保洁难度大. ...90二、人口流动大，安全防范难度大 三、服务工作必须人性化、亲情化、精细化 ..1 ..90第六节管理解决措施 ..91一、严谨的管理运作体系 ..91三、科学的人力资源管理体系 二、严密的安全管理体系 ...92四、严格的监督管理系统 6" 6第四章项目管理机构. ...97第一节管理体系. ..97二、各部门的主要职能. 一、物业管理项目部门设置 ..97第二节物业服务模式 .98 .99一、“一站式五心”服务 ...00二、“一站式五心”服务内. ..101第三节物业服务管理方案. 一、管理目标. ...104 ..104二、管理措施.. ..104三、具体管理内容. ...105第四节管理人员配备. 一、人员配备.. ..107二、工作职责. ...111 ...107第五节管理人员培训. .121一、培训目标 .121
二、培训管理. .122三、培训内容.. ...123四、培训方式.. ..123第五章物业管理制度.. 五、培训计划. .1.0 ...125第一节管理制度的建立 ..131一、制度建立的原则. .132二、制度的建立. ...132第二节服务人员制度 一、保洁库房管理员制度.. ...1.34 ...134二、保洁员人员制度 ..135第三节公共安全制度. .135第四节车辆停放管理制度. 一、写字楼停车场停放规定. ...136 ...137二、机动车驾驶人在停车场停放规定， ...138三、非机动车、助动车、电动车停放规定. ..138第五节公共设备管理制度. ..138第六章服务承诺和质量保障措施.. 第六节档案管理制度.. ...141 ..143第一节质量服务承诺 ...143一、服务承诺. ..143第二节质量保障措施 二、管理服务分项标准. ...152 ..148一、严谨的管理运行体系.. ...152二、科学的人力资源管理体系. ...156三、严密的安全管理和保密体系. ...158四、人、财、物的有力保障 五、提高设施设备运行管理保障能力. ...160 ...159六、高效的客户管理和信息处理平台. ...161七、各项管理指标拟采取的具体措施. ...163第七章智慧物业服务方案. ...171第一节智慧物业概念. 一、智慧物业的概念 ..171 .171二、智慧物业的优点 ..1.74第二节智慧物业系统管理方案.. ...177二、安防智能化系统的日常运行 一、信息智能化系统的日常运行 ...181 ...177三、物业管理智能化系统的日常运行. ..183第三节智慧物业建设目标.. ...186二、智能化系统主机功能改进设想. 一、智慧物业的建设目标 ...186三、公共安全防范系统发展设想.. ...189 ...188第八章项目维护养护、管理方案 ..190第一节公共设施维护养护.. ..190
一、公共设施维修养护方案， .190二、公共设施维修养护细则 ...192第二节公用设施设备管理. ...198二、中央空调机组 一、日常管理任务与总体策划. ..199 ...198三、供电设备的管理.. ...204四、消防系统的管理方案 ..207五、电梯运转管理.. ...208六、水泵运行管理. 七、公共设施各系统的日常运行管理 ...210 210八、主要公共设备设施的故障应急处理方案， ..212第九章物资储备计划.. ...213第一节物业用房. 一、物业管理用房.. ..13 ...213二、物业管理用房的配置要求. ...213第二节拟配置的装备 ..214一、办公用品 .214二、维修工具. 三、保洁工具. ...216 ...217四、保安器具. ..218第十章设备设施维护服务方案. ...219第一节设备设施维修服务总体方案. 一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 ..219二、维修服务承诺. ...19 ...219三、维修服务规范要求. ...21第二节设备设施维修服务要求 ...222一、设备维修维护范围 二、各岗位职责. ..23 ..22三、机电设备、设施的运行管理 ...27四、机电设备、设施、房屋的管理目标 ...28第三节设备设施维修服务标准. ...28二、低压电器设备的维修服务 一、房屋建筑的日常养护维修. ...29 .228三、给排水系统的维修服务. ..231四、中央空调系统的设备维护.. ...231第四节电力系统维修管理制度.. 第五节电梯、货梯的运行与管理 ...32 ..234一、目的.. ..234二、适用范围 ...234四、内容. 三、管理职责.. ..234第六节空调系统的管理.. ...235 ...34一、空调系统的组成.. .235二、空调系统设备房的环境要求. .236
三、空调系统的标识 .237四、空调系统的管理要点 .238五、空调系统的操作规程 ..239六、空调系统的运行管理.. 七、空调系统的应急处理方案.. ...241 ...240第七节排水系统的管理.. .242第十一章冬季除雪除冰防冻方案 ...246第一节冬季除雪方案.. ..246一、指导思想. 二、总体目标.. ...246 .246三、工作原则.. ..247四、除雪保障工作准备， ...247六、除雪前期准备. 五、除雪工作标准 ..47 ...248七、除雪方式.. ...449八、除雪保障预案. ..251第二节冬季防冻防滑方案. ..252二、工作原则.. 一、指导思想.. ...253 ..253三、防冻工作细则. ...253四、防漏工作细则.. ..256第十二章绿化养护管理服务方案 五、防滑温馨提示. ..257第一节绿化养护要求和方法 ...258 ...258一、草坪修剪 ...258二、条乔木修剪、整形. 三、条灌木修剪. ...259四、条地被修剪. ...261 ..260五、绿化浇灌类 ...263六、乔木浇灌.. ..264七、灌木浇水. 八、地被植物浇灌 ...265九、花坛花境浇灌 .266 .267十、绿化施肥类. ...267十一、乔木施肥... ...268十二、灌木施肥. 十三、地被植物的施肥. ..269 .270十四、病虫害防治原则. ..270十五、草坪病虫害防治. ...271十六、乔木病虫害防治.. ...272十七、灌木病虫害防治. 十八、地被植物的病虫害防治.. ..74 ...273十九、花坛花境病虫害防治. ..275第二节楼层绿植养护管理.. ..276
