正本/副本
项目名称： 副食品配送项目
所投包号：
投标书
开标时启封
目录
一、售后服务方案..
（一）售后服务管理目的.（二）售后服务内容....（三）售后服务相关服务指标（四）售后服务组织机构..（五）开展客户满意度、忠诚度调查（六）售后制度流程.（七）售后服务措施方案. 3（八）退换货期处理（售后服务等级） 5
1.不合格食品召回应急保障方案 2.出现产品质量问题退换货应急 63.退换货应急处置（具体人员的联络信息） 10（九）售后服务承诺书 14
二、技术力量清单及证明材料. 15
（一）配送方案 15
(1）运输实施能力. 20（2）总体运输方案 20（3）运输方案实施计划 （4）本次运输计划的因素的分析 24（5）配送流程. 25 28（6）配送方法 29（7）配送工作流程方案 （8）配送人员工作流程及规范 30 35（9）食品采购管理 68（10）配送计划及说明 40（11）（配送流程图） （12）回收管理 41 41（13）配送管理措施 42（14）规范的配送管理制度及岗位职责. （15）运输响应及处理时间 5267
（1）质量保证 70
1）加工 702）包装 3）检测.. ..84 .77
（2）货物储藏条件及措施. ...112
1）本项目使用仓储空间 .1122）库存及进货渠道管理 3）卫生和质量管理 ..122 1154）储藏条件和运输的卫生 1245）仓储环节质量保证措施 128
（二）制度建设情况及管理措施. 130
（1）财务管理制度.... （2）经营管理制度. ..130 ..146(3）质量管理制度. .152（5）仓储管理制度. （4）食品存贮制度 154（6）食品进货查验记录制度 ..164 155（7）配送及回收的管理制度 166（9）人员管理制度. （8）食材原材料管理制度 ..206 203
2.渠道保证 .213
（1）市场产品信息收集、、信息化管理 ..213
2）采购原则 1）市场调查 .214 2143）合格供应商必须具备的条件 2144）供应商等级 5）验收员职责. ..216 2156）食品验收办法 2167）采购质量控制 2188）采购数量控制 9）信息化管理、农副产品管理软件开发 .219 218
（三）应急保障措施. 219
1.应急保障方案 219
（1）配送人员应急保障方案 ..219（2）副食品临时突发订单应急预案. ..221（3）副食品缺货应急预案 222（4）副食品补货应急预案. （5）物流配送事故应急方案 224 223（6）突发紧急配送事件应急预案 ..226（7）食物中毒应急预案 （8）重大节假日及应急情况需求配送保障措施 228 .229
2.突发事件处理... 231
（1）卫生防疫应急预案 2311）防疫制度. 2）传染病预防措施 .237 232
3）产品防疫检疫机制措施 2404）疫情防控，零接触配送措施 241（2）停水停电停气应急预案 5）防疫物资采购 .. 257 2561）停水突发事件应急保障方案 .. 2572）遭遇停电时 . 258（3）冰雪季节等恶劣天气应急预案 3）遭遇停气时 .259 258（4）火灾突发事件应急保障方案. 261（5）防洪防台风应急预案 （6）突发交通事故及其处理措施264
一、售后服务方案
（一）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程.
（二）售后服务内容
根据招标文件和合同的要求，对于有质量问题的产品立即退货并按时更换.
对因退货、更换不及时造成招标人损失的，我方进行赔偿服务.
（三）售后服务相关服务指标
指标1：售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生.
指标2：在服务中积极，热情，耐心地解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决.
指标3：服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系.
指标4：服务期内出现任何问题，我公司在接到通知后半小时响应，2小时内送货到场或解决相应问题，我公司指派专人负责与招标人联系服务事宜（如服务过程中不遵守招标文件中售后服务内客，发现一次以履约保证金10%的金额缴纳罚款，发现二次以履约保证金30%的金额缴纳罚款，发现三次扣除全额履约保证金，并解除合同，列入违约黑名单）.
