目录
第一章项目总体概况与服务规划. ..13
第一节汽车租赁行业发展前景 .13一、租赁公司的经营模式. ..13二、汽车租赁用户结构分析 .14三、租赁市场的调查汇报 ..15第二节项目需求分析....16一、项目概况 .16二、服务要求....16第三节企业概述 ...20一、公司简介. ..20二、企业文化.. ..21三、企业目标. 22四、用人标准... ...22五、企业优势 22第四节总体服务规划. .28一、服务管理理念. .28二、服务管理目标.. ...29三、服务小组设立 .29四、服务方式.. ...31五、服务响应. .32
第二章服务团队人员配备、职责分工情况. ...36
第一节组织机构情况... ..36一、公司治理与经营层人选 ..36二、管理组织架构图. ..6三、各部门职责简介. ..37四、各科室人员编制. ..38五、人员素质， ..38第二节岗位职责分工..39一、经理类岗位职责. 39二、中层管理类..42三、普通管理岗. ..499四、基层岗 ..57第三节拟投入服务团队配备计划表. ...59一、拟投入本项目的服务人员名单， ..59二、拟投入主要管理人员履历表. ...60三、拟投入主要人员履历表. 61四、拟投入信息系统设计人员 .62
第三章租赁车辆管理服务方案... ...64
第一节租赁车辆运营服务方案. ...64一、车辆租赁方式. ..64二、租赁车辆类型， ...64三、车辆租赁服务程序 .65
四、租赁车辆配套设施， ..66五、车辆租赁费用标准 ...66六、车辆配备服务标准 .73七、车辆采购计划. ..74第二节事故及故障处理方案， ...75一、租赁车辆故障处理方案. ..75二、租赁车辆事故处理方案.. ...766三、车辆故障维修处理方案...78第三节租赁车辆保养方案. ..79一、车辆设备检查、监测与诊断. ....79二、车辆设备故障... ...81三、车辆设备维修， ..81四、车辆设备保养及内容， .82五、车辆保险缴纳情况， .82六、租赁车辆年检方案.. ...83第四节租赁车辆鉴定评估程序 .84一、目测检查...84二、动态检测. ...86
第四章汽车租赁业务操作流程. ..91
第一节租赁业务办理操作流程 .91一、租赁业务总体流程图. ...91二、客户接待. .92
三、调配车辆 .92四、租车资料提供， ...92五、资料审核. ..94六、建立客户档案， .96七、签订合同. ..96第二节租赁业务交接操作流程， 105一、租赁服务实施流程 .105二、标识和可追溯性控制流程106三、人身、财产防护流程， .106四、监视和测量流程. .107第三节租后业务办理操作流程. ...107一、车辆维修. .107二、车辆出险. .109三、车辆救援. 110四、车辆年检.. ...110五、随车物证补办. 110六、车辆设备物品的申领 .111
第五章客户关系管理执行方案. ...112
第一节客户关系维护流程. .112一、建立客户资料档案. .112二、对客户进行评估分级， ..112三、重点客户的筛选. 113
第二节客户关系维护措施 ..115第三节客户关系管理方法 ..116一、客户电话回访. .116二、客户接待. ..118三、客户拜访... 119四、客户馈赠 121五、客户提案. .123第四节客户处理流程和规范..127一、目的.. ..127二、适用范围....127三、处理职责. ...127四、客户处理流程， ..128
五、客户处理措施， .129
第六章人员培训方案.. .131
第一节驾驶员培训方案. ...131一、驾驶员岗位职责培训方案 .131二、新入司驾驶员培训方案..132三、驾驶员安全驾驶培训方案. .136三、驾驶员工作程序培训方案.. ...137四、驾驶员安全教育及考核培训方案 .141第二节车辆操作规程培训方案... ..143一、车辆运行操作规程培训方案 .143
