准
线上（类）政务服务咨询及导办 帮办服务规范
Specification of practice for online（quasi）government serviceconsultation guidance and assistance service
中国国际科技促进会 发布 出版
目 次
前言.1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本原则4.1需求导向4.2高效便民 依法依规4.4无偿服务 4.34.5安全防护5基本要求. 25.1平台配置5.2人员配置 36服务范图.6.1服务清单6.2服务形式7服务流程服务发起 37.2 服务受理7.3 7.4 服务处置 服务结案7.5 服务闭环7.6成果分析8服务监督.8.1服务评价8.2电子监察8.3处置9评估与改进参考文献
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由苏州市吴中区数据局提出.
本文件由中国国际科技促进会归口.
本文件起草单位：苏州市吴中区数据局、国泰新点软件股份有限公司、苏州太湖国家旅游度假区行政审批局、苏州吴中经济技术开发区行政审批局、苏州市吴中区木读镇便民服务中心、苏州市吴中区角直镇便民服务中心、北京新广视通科技集团有限责任公司.
本文件主要起草人：沈斌、樊晓斐、秦锦宝、朱伟荣、周丽强、汪筱妍、崔新民、王贺.
线上（类）政务服务咨询及导办 帮办服务规范
1范围
本文件规定了线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务的基本原则、基本要求、服务范围、服务流程、服务监督以及评价与改进的要求.
本文件适用于线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务机制建设.
2规范性引用文件
件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文本文件.
GB/T32168-2015政务服务中心网上服务规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3.1
政务服务government service
各级政府、行政部门、事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人依申请办理的行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案、其他行政权力以及公共服务的总称.
3.2
（类）政务服务（quasi）government service
会团体、企事业单位和个人依申请办理的具有政府业务服务特性的其他面向企业的增值服务和面向个 各级政府、行政部门、事业单位，以及相关公共机构、中介机构，根据相关法律法规和政策规定，为社人的便民服务.
注：政务服务及类政务服务，统称为“（类）政务服务”
3.3
线上（类）政务服务online（quasi）government service
通过政务服务门户、移动终端、便民热线、一体化政务服务综合自助终端等线上渠道提供的（类）政务服务.
3.4
线上（类）政务服务咨询服务online（quasi）government service consualtation service
在线提供（类）政务服务业务意向阶段的政策告知和疑问解答.
3.5
线上（类）政务服务导办服务online（quasi）government service guidance service
在线提供（类）政务服务业务申请环节的门户导引和申报辅导.
T/CI 637-2024
线上（类）政务服务帮办服务online（quasi）government service assistance service在线提供（类）政务服务业务受理环节的要件核对和要素校勘.
3.6
4基本原则
4.1需求导向
聚焦与企业和群众生产生活密切相关的高類线上（类）政务服务，根据服务对象的意愿和需求，为其提供咨询及导办帮办服务.
4.2高效使民
建立（类）政务服务咨询及导办帮办服务统筹联动工作机制，集成高效地为服务对象提供实时交互
的在线服务，实现办事方便快捷.
4.3依法依规
得损害公共利益和服务对象的合法权益. 线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务应完整、准确地贯彻实施国家有关方针政策和法律法规，不
4.4无偿服务
线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务不收取任何费用.
4.5安全防护
建立线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务安全防护机制，加强对重要政务数据、商业秘密和个人隐私等的保护，提供安全、稳定的服务.
5基本要求
5.1平台配置
5.1.1数字底座
依托一体化政务服务平台业务中台、技术中台、数据中台、应用中台等数字底座，提供（类）政务服务咨询及导办帮办服务平台数字底层支撑，主要包括以下功能：
a）业务中台：音视赖组件、“好差评”、电子监察等； b）技术中台：统一身份认证、统一电子证照、统一电子印章、远程控制组件等：c）数据中台：事项库、办件库、知识库、地图库、专家库等：d）应用中台：咨询导办帮办服务专栏、智能客服、成果分析等.
5.1.2服务门户
线上（类）政务服务咨询及导办帮办服务平台服务门户包括：
a）移动端：移动互联网应用程序（APP）、小程序、、快应用等服务渠道；b）网页端：省（自治区、直辖市）级政务服务网（旗舰店）；c）热线端：12345等政务服务便民热线（总客服）；d）自助端：一体化政务服务综合自助终端.
