SB
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T11251-2025
城乡配送服务质量规范
Specification for urban and ruraldistribution service quality
中华人民共和国商务部 发布
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目次
前言..1范围.2规范性引用文件3术语和定义4基本要求....5配送节点.5.1选址....5.2作业场所5.3服务要求.5.4设备管理6运输配送6.1配送车辆6.2服务要求，7信息管理8服务质量保障9证实方法9.1配送准确率9.2配送及时率9.3责任货损率9.4回单及时率9.5有效率9.6客户满意率9.7交通守法率9.8交通事故率参考文献.
前言
起草. 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中华人民共和国商务部流通业发展司归口.
本文件由中国仓储与配送协会负责具体技术内容的解释.
本文件起草单位：中国仓储与配送协会、湖北省标准化与质量研究院、深圳顺丰泰森控股（集团）有限公司、北京三快在线科技有限公司、深圳市凯东源现代物流股份有限公司、河南大河速递有限公司、 浙江朗奥物流科技有限公司、天合双力（深圳）智造物流科技有限公司、徐州市库派同程物流有限公司、浙江智信工程管理咨询有限公司、宝湾物流控股有限公司、晋城市远中供应链管理有限公司、河南华鼎供应链管理有限公司、湖南省康程物流有限责任公司、山西顺天行物流有限公司.
本文件主要起草人：付家文、李小昂、李响、刘镇国、姚刚、方强、汤泉清、卢稳、刘远、韦宇龙、张鑫哲、刘宇朗、段小仁、盖雷雷、张振华、汤伟、周颖、王俊波、陈海涛、张利芹、武建强、孙艳、丁凡、陈小红.
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
一一本文件为首次发布.
城乡配送服务质量规范
1范围
本文件规定了城乡配送服务企业的基本要求、配送节点、配送运输、信息管理、服务质量保障、证实方法.
本文件适用于开展城乡配送服务企业的服务质量管理，不适用于邮政快递企业.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T24616冷藏、冷冻食品物流包装、标志、运输和储存GB/T28843食品冷链物流追溯管理要求 GB/T29912城市物流配送汽车选型技术要求GB/T37706车用起重尾板安装与使用技术要求GB/T40956食品冷链物流交接规范 JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求JT/T1234道路冷链运输服务规则SB/T10428初级生鲜食品配送良好操作规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
城乡配送服务urbanandruraldistribution services
要的配送活动. 面向城市和乡村，以商贸流通、居民生活和工农业生产等为服务对象，满足城乡经济和社会发展需
4基本要求
4.1企业应制定健全的城乡配送服务流程、管理制度及体系、明确的岗位职责及考核办法等，并按照相应流程及制度开展城乡配送服务.4.3企业应对人员进行相关法律法规、标准、消防安全、职业健康和专业技能等方面的培训，考试合4.4涉及低温配送的还应符合GB/T24616、GB/T 40956、SB/T 10428的相关要求. 格后方可上岗.4.6企业应积极践行绿色可持续发展理念.
4.2企业应具备满足城乡配送服务需要的设施、设备、信息系统及相关人员.
4.5企业应识别、分析城乡配送过程的潜在风险，制定应急预案，及时响应处理.
5配送节点
5.1选址
5.1.1应综合考虑城乡配送业务需要、成本、时效、场地标准、集货条件等设置配送节点.5.1.3宜优先考虑利用城市及县乡村现有配送设施，城市末端配送节点宜与城区前置仓、邮政网点、 5.1.2区域配送中心宜满足GB/T28581、GB/T38375相关要求.本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准.
智能提货柜等共享共建：乡村末端配送节点宜与夫妻店、便利店、村邮站、电商服务站点、快递站点等合并设置.
5.2作业场所
5.2.1应合理规划配送节点的收货区、储存区、拣货区、发货区、退货区等.5.2.3非工作人员进出应做好记录，未经允许不得进入. 5.2.2作业场所内应设置合理、清晰的作业及安全标志、标识.5.2.4应保持地面整洁，通道和作业区域无杂物.5.2.5应做好防鼠、防虫等，发现问题及时处理.
5.3服务要求
5.3.1收货
5.3.1.1各配送节点应执行预约送货，并根据预约信息，制定收货作业计划，并提前做好卸货站台、 装卸搬运设备、人力、物流载具等准备工作.5.3.1.2送货车辆到达后，应与预约送货信息核对，如发现不符及时与相关方沟通处理.5.3.1.3卸货前，应检查车内货物装载情况.如果是施封车辆应检查施封情况，司机在场时开封并请 司机签字确认.如发现异常，应通知相关方.5.3.1.4卸货过程中，应检查货物外包装是否完好清洁，如果有破损或污染应按双方约定处理.5.3.1.5验收时，应核对货物名称、编码、规格尺寸、数量等.核对信息有误的货物，应单独存放在5.3.1.6应根据退货验收标准接收退货，将退货放置指定区域，并按相关的约定或指令处理. 指定区域或拒收.5.3.1.7应及时将货物上架入位.
5.3.2在库管理
并对货物进行分区管理.5.3.2.2应根据货物特性对储存货物采取相应的保管方式与养护措施，并做好温度、湿度控制与记录，5.3.2.3应根据货物类别、作业方式等确定盘点周期、选择盘点方式，盘点结果应形成书面盘点报告. 若出现异常，应采取相应措施.盘点存在异常情况，应查明原因，与有关方面沟通.
5.3.2.1应根据货物储存特性、周转速度、出入库频率等，确定货物储存位置与储存方式，合理布局，
5.3.3发货
5.3.3.1接收发货指令后，应核实订单有效性和库存，并做好人员、设备、场地准备工作，如有问题应立即沟通、协调.5.3.3.2应遵循“先进先出”原则，严格按照系统指令进行抹选，客户有指定批次出库指令除外. 5.3.3.3应根据货物特性、抹货量、货位等提前制定拣货策略并规划抹货路径.5.3.3.4应按发货指令对拣选货物的品名、品类、数量、外观等进行复核.如果发现异常情况，应查5.3.3.5在出库装车前，应核对配送车辆与司机的信息并检查车厢内情况，核对无误后安排装车.如发 明原因，并按照规定的流程上报处理.现不符合事先约定要求及不满足装载货物要求的，应告知相关方处理.5.3.3.6货物出库装车时，应指导装卸工按约定规范进行装卸作业.如遇多点卸货时，应按先到后装、
后到先装的原则进行装载.
5.3.4其他
5.3.4.1应按货物包装储运图示标志的要求和货物品类、数量、重量等要素选择合适的装卸搬运及堆码方式，宜优先选择机械化或自动化设备进行作业.5.3.4.2宜采用标准托盘、周转箱等单元化物流载其.货物不应超出载具边缘，货箱标签应朝外. 5.3.4.3涉及露天作业时应做好防南、防晒等防护措施.5.3.4.4如涉及流通加工作业，宜设置加工场所，配置必要的人员、设备，并按照相应操作规范进行作业.本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信总管理”系统发布为准. 2
