中华人民共和国国家标准
GB/T25341.1-2019代替GB/T25341.1-2010
Quality of railway passenger transport service-Part 1: General
国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言.1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求4.2正点 4.1安全4.3可及4.4便捷4.5舒适 4.6绿色5服务管理5.1服务组织5.2服务人员6服务合同6.1一般要求6.2车票6.3行李票8服务沟通 7服务过程8.1服务信息8.2客户服务9服务评价与改进附录A（资料性附录） 铁路旅客运输服务质量评价数据采集方法示例参考文戴
前言
GB/T25341《铁路旅客运输服务质量》分为以下儿部分：
第1部分：总则：
第2部分：服务过程；
本部分为GB/T25341的第1部分.
本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本部分代替GB/T25341.1-2010《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》，与GB/T25341.1-2010相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：
一删除了关于企业内部分工和细节作业的内容（见2010年版的5.5、5.6、6.10、7.5、7.6、7.7、8.2、9.2 9.3 10 3 11.4 12.2 12.3 12.4 12.6 12.7);增加了安全、正点、可及、便捷、舒适、绿色的基本要求（见第4章）：增加了有关营业时间方面的要求（见4.3.2）；增加了对服务组织要求（见5.1）： 增加了便捷换乘的相关要求（见4.4.3）；增加了有关服务合同的要求（见第6章）：增加了有关服务信息的要求（见8.1）；增加了有关铁路客户服务的要求（见8.2）；一增加了有关服务评价与改进的要求（见第9章）.
本部分由国家铁路局提出并归口.
本部分起草单位：中国标准化研究院、中国铁路总公司客运部、中国铁路沈阳局集团有限公司、中国铁路西安局集团有限公司.
本部分主要起草人：杨朔、曹俐莉、廉文彬、陈滋顶、曾毅、郑铎、杨涛、马治俊、侯非、程永红、李振强.
本部分所代替标准的历次版本发布情况为：
-GB/T 25341.1-2010
铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则
1范围
GB/T25341的本部分规定了铁路旅客运输服务的基本要求、服务管理、服务合同、服务过程、服务沟通、服务评价与改进的总体内容.
本部分适用于提供铁路旅客运输服务的组织和人员.随旅客列车运输的包裹有关要求可参照本部分的规定.
2规范性引用文件
件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件. 下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文
GB/T13317-2010铁路旅客运输词汇
GB/T25341.2铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程
3术语和定义
GB/T13317-2010中的某些术语和定义. GB/T13317一2010界定的以及下列术语和定义适用于本文件.为了便于使用，以下重复列出了
3.1
3.2明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议.注：包括车票、行李票.
铁路旅客运输合同railway Passenger transport contract
3.3铁路旅客运输服务质量quality of railway passenger transport service[GB/T13317-2010 定义4.11] 铁路旅客运输服务工作完成的优劣程度.
3.4
铁路旅客车站railway Passenger station
办理铁路客运业务，为铁路旅客提供乘降功能的场所.注1：一般由车站广场、站房和站场组成.注2：改写GB/T13317-2010，定义2 5.
GB/T 25341.1-2019
3.5
旅客列车passenger train运送旅客的列车.注：改写GB/T 13317-2010 定义2.4
9'
铁路客户服务railwaycustomer service
铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式、为客户提供的业务咨询、信息查询、业务办理、受理、求助响应等服务.
注：改写GB/T13317-2010，定义4.7
4基本要求
4.1安全
4.1.1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障.4.1.2铁路运输企业应按照国家规定设置安全设施设备，作用良好，配备相应安全人员并进行安全知 识技能培训，培训合格率应为100%.
4.2正点
4.2.1铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜不低于95%.4.2.2铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应补救服务.
4.3可及
4.3.1铁路运输企业开行列车应符合：a）办理客运业务的铁路旅客车站（以下简称车站）有列车经停：b）地级市主要车站在6：00-24：00间有列车经停；4.3.2车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车. c）省会城市主要车站有始发列车.4.3.3车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出人口与城市公共交通站点换乘距离宜不大于300m，满足旅客集散需求.
4.4便捷
4.4.1铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息，公开服务承诺.4.4.2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应帮扶.4.4.3车站应规模合理、功能完备、流线顾畅.车站宜设站内便捷换乘通道，为旅客提供便捷的旅行环境，
4.5舒适
4.5.1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率不低于98%.4.5.2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境.2
