中华人民共和国国家标准
GB/T28222-2011
服务标准编写通则
General principles for development of service standards
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
目 次
前言1范围3术语和定义 规范性引用文件4基本要求5主要内容附录A（资料性附录）服务标准主要内容清单
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草. 本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口.本标准起草单位：中国标准化研究院.本标准主要起草人：曹俐莉、柳成洋、李涵、曾毅、王世川、祝燕.
服务标准编写通则
1范围
本标准规定了服务标准编写的基本要求和主要内容.本标准适用于服务标准的编写.
2规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的.凡是注明日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T24620服务标准制定导则考虑消费者需求GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则 GB/T20001.1标准编写规则第1部分：术语
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1服务service服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的.注1：本标准中的服务还包括软件、硬件和流程性材科的交付. 注2：本标准中的服务覆盖第一产业、第二产业和第三产业.
[改GB/T24620-2009，定义3.1]
3. 2服务标准service standard[GB/T 15624-2011 定义3. 2] 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准.
4基本要求
4.1服务标准应依据服务行业发展现状和特点、以及服务技术条件编写. 4.2服务标准应依据顾客需求编写，保护顾客权益，尤其是考虑老年人、儿童、不同文化背景以及不同行为能力等特殊顾客的期望和权益，具体见GB/T24620.4.3服务标准编写宜考虑安全和环保方面的要求.4.4服务标准编写应确保内容明确、具体和完整. 4.5服务标准编写宜尽可能设定一些可量化的技术指标，并确保技术指标的适用性、可操作性和先进性.4.6服务标准编写应符合GB/T1.1的规定.
