中华人民共和国国家标准
GB/T28238-2011
体育用品售后服务的要求
Requirements for after-sale services of sporting goods
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本标准由全国体育用品标准化技术委员会（SAC/TC291）提出并归口
本标准起草单位：中国体育用品业联合会、青岛英派斯健康科技有限公司、上海红双喜股份有限公司、山西澳瑞特健康产业股份有限公司、泰山体育产业集团有限公司、安踏（中国）有限公司、福建泉州匹克体育用品有限公司.
毛力军. 本标准主要起草人：张小晶、陈晓巍、袁义龙、周云峰、张之林、秦有年、李苏、戴建辉、吴楠、侯力波、
体育用品售后服务的要求
1范围
本标准规定了体育用品（以下简称"产品”）售后服务的术语和定义、要求、服务形式、工作单、顾客的处理、产品使用说明、售后服务质量的评价.
本标准适用于产品售后服务及有关文件的编写.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB5296.1消费品使用说明总则GB5296.2消费品使用说明第2部分：家用和类似用途电器 GB5296.4消费品使用说明纺织品和服装使用说明GB5296.7消费品使用说明第7部分：体育器材GB/T17242处理指南GB/T18760-2002消费品售后服务方法与要求
3术语和定义
GB/T18760-2002界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
体育用品sporting goods
3.2
服务方serviceprovider
提供产品售后服务的组织或个人.
注：服务方可以是产品的生产者、销售者，也可以是维修者、服务者.
售后服务after-sales service
设计、生产等过程的延续.产品售出后服务方对顾客承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动.
注：改写GB/T 18760-2002-定义3.1
3. 4
高危险性体育项目（简称“高危项目"）high-risk events
专业性强、技术要求高、直接关系人身安全、危险性大的体育项目.
注：引自国家体育总局“十二五”规划中的名词解释.
4要求
4.1总则
节的要求. 售后服务活动应符合GB/T18760一2002消费品售后服务方法与要求的基本内容和本标准相关章
4.2基本要求
4.2.1服务方应设有售后服务的组织机构和相应的服务网站，并明确其职责. 4.2.2售后服务人员应经过专业的技术培训，具备必要的专业知识和技能.4.2.3服务方应提供相应的技术服务，技术服务一般有以下内容：承担安装、调试和指导正确使用、维护产品；一协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题. 进行有关技术咨询：4.2.4服务方应提供售后服务保证文件.保证文件一般包括修换退期限、范围、条件、方式、记录等.4.2.5服务方应根据顾客的需要或双方的协议对额客进行技术培训，以便顾客了解产品的性能和结构特点，并能正常使用、操作.4.2.6服务方在一般情况下应根据产品特点和使用需要，可提供维护、保养服务. 4.2.7发现运动器材存在安全隐患时，服务方应在承诺的时限内提供服务.4.2.8服务方应建立售后服务档案.4.2.9服务方宜建立相应的召回制度.
4.3竞赛服务的要求
为竞赛（国家级及以上赛事）提供器材的服务方按竞赛组织方的需求应提供现场全程的技术服务.
4.4高危项目服务的要求
4.4.1服务方建立的售后服务档案应便于产品跟踪. 4.4.2服务方应根据售后服务档案适时提醒顾客对产品进行维护.4.4.3服务方应根据产品使用寿命提醒顾客报废.
5服务形式
服务方根据顾客的需求，应提供下列一种及以上形式的服务：
电话、网站、信函咨询：一上门维修、安装、调试：应急预案： -接受送修：召回措施.
6工作单
6.1工作单应作为售后服务安装、调试和维修的依据也可作为售后服务部门与消费者建立联系的档案资料.
2
6.2工作单的内容应包括：
顾客信息：顾客名称、通讯地址、电话、邮政编码或电子信箱等：产品信息：产品名称、商标、型号、规格、生产日期或销售日期等： 服务信息：安装日期或修理日期，引起故障的原因，解除故障的名称或部位，安装或修理材料清单（包括材料名称、单位、单价、数量、金额）等：一服务质量信息：售后服务人员是否演示、指导使用产品；对服务态度、维修结果的意见；用户签字；服务人员签字等.
7顾客的处理
对顾客的处理应符合GB/T17242的要求.
8产品使用说明
8.1产品使用说明应符合GB5296.1、GB5296.2GB5296.4和GB5296.7的规定.8.2服务方可通过在销售点放置产品资料、设立网站、咨询热线或上门设计服务，使顾客充分了解产品的型号、规格、性能、价格及产品附带的售后服务等信息，帮助顾客在充分知情的情况下选择所需的 产品.
9售后服务质量的评价
服务方宜建立售后服务的质量评价制度.
