中华人民共和国国家标准
GB/T29186.5-2021 代替GB/T31042-2014
Evaluation of brand value elements-Part 5:Service elements
国家标准化管理委员会 国家市场监督管理总局 发布
目次
前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5评价指标体系6指标测量7结果测算 附录A（资料性附录）品牌价值服务要素评价指标示例
前言
GB/T29186品牌价值要素评价3分为6部分：
第1部分：通则；第2部分：有形要素：第3部分：质量要素： 第4部分：创新要素；第5部分：服务要素；第6部分：无形要素.
本部分为GB/T29186的第5部分.
本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.
本部分代替GB/T31042-2014《品牌价值服务评价要求》，与GB/T31042-2014相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：
a）修改标准结构，为便于使用，将标准结构修改为范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、评价指标体系、指标测量、结果测算和附录A八个部分，并与本标准的其他部分结构保持 一致；
g）增加了附录，给出品牌价值服务要素评价的示例.
本部分由全国品牌评价标准化技术委员会（SAC/TC532）提出并归口.
本部分起草单位：中国标准化研究院、中国品牌建设促进会、中国质量认证中心、中标合信（北京）认证有限公司、上海市质量和标准化研究院、深圳市标准技术研究院、无限极（中国）有限公司、北京东灵通知识产权服务有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司.
本部分主要起草人：段琦、吕安然、曾广峰、李可伟、康键、吴芳、王立志、贾佳、杨志花、王紫、刘风松、孙红梅、吴相科、王丽雷、张朝栋、李涛、刘雪.
本部分所代替标准的历次版本发布情况为：
GB/T 31042-2014
品牌价值要素评价第5部分：服务要素
1范围
GB/T29186的本部分规定了品牌价值服务要素评价的基本要求、评价指标体系、指标测量以及结果测算等.
本部分适用于各类实体开展品牌价值要素评价、品牌评价和品牌管理活动.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T28222服务标准编写通则GB/T29185品牌价值术语GB/T29186.1品牌价值要素评价第1部分：通则GB/T36733-2018服务质量评价通则ISO20671：2019品牌评价原则与基础（Brandevaluation-Principles and fundamentals)
3术语和定义
GB/T 19000-2016 GB/T 246202009 GB/T 29185 GB/T 29186. 1、 GB/T 36733-2018、ISO20671：2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件.为了便于使用，以下重复列出了GB/T19000-2016中的某些术语和定义.
3.1
服务service
注1：通常，服务的主要要素是无形的.注2：遥常，服务包含与额客在接触面的活动，除了确定额客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：银行、会计师事务所或公共组织（如：学校或医院）等.
注3：服务的提供可能涉及，例如：
一在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动： 在题客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表上所完成的活动.无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）.为顾客创造氯围（如在宾馆和饭店）.
注4：通常，服务由照客体验.
[GB/T 19000-2016 定义3.7.7]
GB/T 29186.5-2021
3.2
服务能力service capacity策划、协调、管理和运用服务资源的程度和水平.
服务供给service supply通过服务活动，实现企业价值链与顾客需求的匹配.
顾客customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务（3.1）的个人或组织（3.6）.示例：消费者、委托人、最终使用者，零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方.注：顾客可以是组织内部的或外部的.[GB/T 19000-2016 定义3.2.4]
3.6
组织organization
为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人.注：组织的概念包括、但不限于代理商、公司、集团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构或研究机构.或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，公有的或私有的.[GB/T 19000-2016 定义3.2.1]
4基本要求
对品牌价值服务要素开展评价时，应遵循GB/T29186.1中规定的总体原则和评价程序开展，在构建评价指标体系、获取评价数据、测算评价结果、出具评价报告时，需符合GB/T29186.1的相应要求：实施评价的人员需具备GB/T29186.1中提出的能力要求.
5评价指标体系
5.1概述
评价品牌价值服务要素时，可从服务能力、服务供给和服务结果三个方面开展.
5.2指标体系构成
品牌价值服务要素评价指标体系见图1.
