国家职业标准 4-04-01-02 客房服务员 人社厅发[2009]66号.pdf

客房服务员国家职业技能标准

（2009年修订）

1.职业概况

1.1职业名称

客房服务员.

1.2职业定义在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供客房服务的人员，

1.3职业等级

本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）.

1.4职业环境室内，常温.

1.5职业能力特征

具有良好的语言表达能力：能获取、理解外界信息，并对信息进行分析、判断：具有一定的计算能力：具有良好的动作协调性.

1.6基本文化程度初中毕业.

1.7培训要求

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定.晋级培训期限：初级不少于80标准学时：中级不少于90标准学时；高级不少于100标准学时.

1.7.2培训教师

培训初级、中级、高级人员的教师应具有本职业高级职业资格证书2年以上或本专业中级及以上专业技术职务任职资格.

理论知识培训在满足教学需要的标准教室进行，技能操作在标准客房或模拟场所进行.

1.8墓定要求

1.8.1选用对象从事或准备从事本职业的人员.

1.8.2申报条件（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书. 初级（具备以下条件之一者）（2）在本职业连续见习工作2年以上.

372商业、服务业人员

（3）本职业学徒期满.中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书.（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上. （3）连续从事本职业工作7年以上.（4）取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书.（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正 一高级（具备以下条件之一者）规培训达规定标准学时数，并取得结业证书.（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上.（3）取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书. （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职

业工作2年以上.

1.8.3鉴定方式

采用现场或模拟场所实际操作、口试等方式.理论知识考试和技能操作考核均实行百分制， 分为理论知识考试和技能操作考核.理论知识考试采用闭卷考试等方式，技能操作考核成绩皆达60分及以上者为合格.

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：20且不少于3名考评员.

1.8.5鉴定时间

理论知识考试时间为90min；技能操作考核时间：初级不少于30min，中级不少于40min，高级不少于50min.

1.8.6鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室进行，技能操作考核在标准客房或模拟场所进行.

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）热情友好，宾客至上.（2）遵纪守法，诚实守信.（3）文明礼貌，优质服务. （4）团结合作，顾全大局.（5）安全操作，注重环保.

2.2基础知识

2.2.1客房产品知识（1）客房种类.（2）床的种类.（3）客房功能布局. （4）客房设备用品.2.2.2清洁剂和清洁器其知识（1）清洁剂.2.2.3面层材料维护保养知识 （2）清洁器具.（1）地面面层材料维护保养.（2）墙面材质维护保养.2.2.4安全生产与环境保护知识（2）防盗防火知识. （1）安全操作规程.（3）绿色饭店知识.2.2.5服务心理学与沟通技巧（1）服务心理学.2.2.6客房常用英语 （2）沟通技巧.（1）常用词汇.（2）日常服务英语.2.2.7相关法律、法规知识 （3）情景会话.（1）（中华人民共和国劳动合同法）相关知识，（2）《中华人民共和国消防法》相关知识（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识.（4）《中华人民共和国治安管理处罚法》相关知识. （5）《旅游安全管理暂行办法》相关知识，（6）《旅馆业治安管理办法》相关知识.

3.工作要求

本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求.

3.1初级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识（一）清扫客房 1.能了解核实客房状态 2.能安排客房清扫顺序 1.客房状态及清扫整理要求前的准备 3.能布置房务工作车 2.房务工作车布置要求 3.清洁剂和清洁器具配备要求客 房 4.能备齐清浩剂和清洁器具清 扫 1.能清扫走客房整 理 （二）客房日常 2.能清扫住客房 1.客房清扫整理的基本方法 2.走客房清扫注意事项清扫整理 3.能整理空房 3.住客房清扫注意事项4.能简单整理客房1.能按百分比和份数比配制消毒（一）消毒剂配 剂 1.常用消毒剂的名称和用途制 2.能配置常用消毒剂（液） 2.消毒剂配制和使用注意事项客 3.能保管消毒剂杀菌消 房 1.能对卧室进行消毒 1.客房消毒注意事项（二）客房消毒 2.能对卫生间进行消毒 2.卫生防疫常识毒 （三）客用品消 1.能对杯具进行消毒 2.能对电话机进行消毒 2.电话机消毒要求 1.杯具消毒注意事项（一）楼层迎宾 1.能进行宾客抵店前的准备工作 1.迎接散客注意事项服务 2.能提供宾客抵店时的迎接服务 2.迎接团队宾客注意事项1.能提供茶水、饮料服务2.能提供微型酒吧服务 1.常用茶叶、饮料知识客房 服务 （二）住店日常 3.能提供开夜床服务 4.能提供洗衣服务 2.微型酒吧物品配备对客服 5.能提供擦鞋服务 3.洗衣服务项目和注意事项6.能提供租借物品服务务2.能提供散客和团队宾客送别服 1.能进行宾客离店前的准备工作（三）送客服务 务 2.实客造留物品处理规定 1.走客房检查要求及注意事项3.能检查走客房 4.能报告宾客遗留物品

3.2中级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识1.计划卫生的意义卫生 （一）客房计划 2.能进行客房计划卫生工作 1.能安排客房计划卫生 2.客房计划卫生的内容客 房 3.计划卫生工作注意事项清 扫 （二）楼层公共 1.能清洁保养楼层走廊 1.楼层公共区城清洁保养项目理 整 区城清洁保养 2.能清洁保养工作料 2.楼层公共区城清洁保养要求3.能清清保养安全楼梯（一）代办服务 1.能提供宾客修理物品服务 1.代办服务的项目2.能提供宾客通送转交物品服务 2.代办服务注意事项1.能提供贵宾、商务客人等宾客务 （二）针对性服 针对性服务 2.能向相关部门提供宾客需求信 1.针对性服务的内涵和要求 2.客史档案常识客房 息客服 对 1.能布置20人以内的小型会议室务 与服务 （三）会议布置 2.能准备会议所需设备和用品 1.会议礼仪常识 2.投影仪等会议设备使用常识3.能提供饮品服务（四）特殊情况 1.能处理“请勿打扰”房 1.“请勿打扰”房处理规范处理 3.能及时报警 2.能处理宾客报失事宜 2.受理宾客报失注意事项管理 （一）楼层库房 1.能保管楼层库房物品 1.楼层库房库存条件用品管 客 2.能进行楼层库房物品盘点工作 2.物品盘点知识（二）客用品配 1.能配备客用品 1.客用品配备标准理 备和领发 2.能领发客用品 2.客用品领发注意事项

3.3高级

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识1.能布置V1客房（一）贵宾房布 2.能布置V2客房 1.贵宾的分类客 置 3.能布置V3客房 2.贵宾房布置要求房 布 4.能布置V4客房置 （二）长包房布 1.能布置公寓长包房 1.公寓长包房布置要求置 2.能布置办公长包房 2.办公长包房布置要求