国家职业标准 4-04-05-03 呼叫中心服务员 人社厅发[2021]81号.pdf

GZB

国家职业技能标准

职业编码：4-04-05-03

呼叫中心服务员

（2021年版）

制定

中国劳动社会保障出版社出版发行

（北京市惠新东街1号邮政编码：100029）

定价：12.00元

读者服务部电话：（010）//64921644出版社网址 ： elass. . cn 营销中心电话：（010）

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：（010）

说明

为规范从业者的从业行为，引导职业教育培训的方向，为职业技能签定提供依据，依据《中华人民共和国劳动法》，适应经济社会 发展和科技进步的客观需要，立足培育工匠精神和精益求精的敬业风气，人力资源社会保障部联合工业和信息化部组织有关专家，制定了《呼叫中心服务员国家职业技能标准（2021年版）》（以下简称（标准））.

一、本《标准》以《中华人民共和国职业分类大典（2015年版）》为依据，严格按照《国家职业技能标准编制技术规程（2018年版）》有关要求，以“职业活动为导向、职业技能为核心”为指导思想，对呼叫中心服务员从业人员的职业活动内容进行规范细致描述，对各等级从业者的技能水平和理论知识水平进行了明确规定.

二、本《标准》依据有关规定将本职业分为五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工三个等级，包括职业概况、基本要求、工作要求和权重表四个方面的内容.本次修订内容主要有以下变化：

一依据现有工作内容，对各技能等级工作内容进行了详细划分.

一依据新的工作内容，增加了各技能等级中有关技能工具和设备的使用要求.

一按照技能的难易和复杂程度，对各技能等级的相关知识要求进行了更新.

司、阿里巴巴（中国）教育科技有限公司、中国南方航空集团有限 三、本《标准》主要起草单位有：阿里巴巴（中国）有限公公司、中国联合网络通信集团有限公司、淘宝（中国）软件有限公司、阿里巴巴（深圳）技术有限公司、浙江菜鸟供应链管理有限公司、北京互联企信信息技术有限公司、蚂蚊科技集团股份有限公司、广东欧珀移动通信有限公司、浙江天猫技术有限公司.主要起草人 有：郭庆榕、林育川、单南、李丹君、康丽、陈丽平、颜俊、韦洁、

杨花、邵徽游、蒋丽娟、刘玉萍、郑莉颖、吕文琴、黄晓航.

四、本《标准》主要审定单位有：杭州网川教育科技有限公司、上海网萌网络科技有限公司、霍山劲速网络科技有限公司、拉扎斯网络科技（上海）有限公司、泰盈科技集团有限公司、池州学院、河南省商务中等职业学校、北京三快在线科技有限公司、北京兴长 信达科技发展有限公司、提达客思信息咨询（上海）有限公司、厦门墨众网络科技有限公司、上海维音信息技术股份有限公司、中华全国供销合作总社职业技能鉴定指导中心.主要审定人员有：李君焕、杨立、赵茹、杨宁宁、王永菁、吴自爱、彭媛、邵杰、刘昊、萧昆龙、林云峰、毕晖、刘思彤.

五、本《标准》在制定过程中，得到了人力资源社会保障部职业技能鉴定中心葛恒双、刘永澎、王小兵、张灵芝、贾成千、宋晶梅与浙江省职业技能鉴定指导中心陈国送、郑群敏、葛陆媛、陈彬斌等专家的指导和大力支持，在此一并感谢.

准，自公布之日起施行. 六、本《标准》业经人力资源社会保障部、工业和信息化部批

国家职业技能标准 呼叫中心服务员

(2021年版）

1.职业概况

1.1 职业名称

呼叫中心服务员

1.2职业编码

0-50-t0

1.3职业定义

管理等工作的人员. 从事信息查询、业务咨询和受理、处理、客户回访及话务

1.4职业技能等级

三级/高级工. 本职业共设三个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、

1.5职业环境条件

室内，常温.

1.6职业能力特征

具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力，思维敏捷，口齿清晰，普通话标准：具有基础的计算能力.

1.7普通受教育程度

高中毕业（或同等学力）.