国家职业标准 4-04-05-03 呼叫中心服务员 人社厅发[2021]81号.pdf

职业编码：4-04-05-03
呼叫中心服务员 国家职业技能标准 (2021年版） 1.职业概况 1.1职业名称 呼叫中心服务员 1.2职业编码 0-50-t0 1.3职业定义 从事信息查询、业务咨询和受理、处理、客户回访及话务 管理等工作的人员。

1.4职业技能等级 本职业共设三个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、 三级/高级工。

1.5职业环境条件 室内，常温。

1.6职业能力特征 具备倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力，思维敏捷，口 齿清晰，普通话标准：具有基础的计算能力。

1.7普通受教育程度 高中毕业（或同等学力）。

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1.8培训参考学时 五级/初级工56标准学时，四级/中级工90标准学时，三级/高 级工40标准学时。

1.9职业技能鉴定要求
1.9.1申报条件 具备以下条件之一者，可申报五级/初级工： （1）累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。

（2）本职业或相关职业学徒期满。

具备以下条件之一者，可申报四级/中级工： （1）取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书（技能等 级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。

（2）累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。

（3）取得技工学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得 毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培 养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未 取得毕业证书的在校应届毕业生）。

具备以下条件之一者，可申报三级/高级工： （1）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等 级证书）后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。

（2）取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等 级证书），并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕 业证书的在校应届毕业生）：或取得本职业或相关职业四级/中级工
①相关职业：电子商务师、营销员、商品营业员等销售类职业和人工哲能训练师等 信息技术服务类职业等，下同。

②本专业：客户信息服务、呼呵中心服务与管理，下同。

③相关专业：客户服务，电子商务、计算机技术，信息技术，市场营销、网络营 销、国际贸易、物流等。

下同。

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职业资格证书（技能等级证书），并具有经评估论证、以高级技能为 培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含高未取得 毕业证书的在校应届毕业生）。

（3）具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职 业或相关职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计 从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。

1.9.2鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核。

理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从 事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求：技能考核主要采用现 场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应其 备的技能水平。

理论知识考试、技能考核均实行百分制，成绩皆达60分（含） 以上者为合格。

1.9.3监考人员、考评人员与考生配比 理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1：15，且每个考 场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于 1：5，且考评人员为3人（含）以上单数。

1.9.4鉴定时间 理论知识考试时间不少于60min，技能考核时间不少于30min。

1.9.5鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室或计算机机房进行，技能考核在标准 多媒体教室或具备呼叫中心系统及相关模拟设施的实训中心进行。

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2.基本要求 2.1职业道德 2.1.1职业道德基本知识 2.1.2职业守则 （1）文明礼貌，遵纪守法。

（2）诚实守信，操作规范。

（3）爱岗敬业，开拓创新。

（4）谦虚谨慎，团结协作。

（5）以客为先，服务至上。

2.2基础知识 2.2.1计算机基础知识 （1）计算机配置及软件安装基础知识。

（2）办公软件操作基础知识。

（3）计算机网络运行基础知识。

2.2.2语文基础知识 （1）汉语拼音基础知识。

（2）词、句、语法基础知识。

（3）写作基础知识。

2.2.3客户服务中心基本知识 （1）客户服务中心分类基础知识。

（2）岗位职责基础知识。

（3）标准服务用语基础知识。

（4）客户服务礼仪基础知识。

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（5）电话营销基础知识。

（6）客户服务沟通技巧基础知识。

（7）客户服务情绪管理基础知识。

2.2.4安全生产知识 （1）客户服务系统安全操作规程、办公系统设备安全使用常识。

（2）职业病防范措施。

（3）消防器材使用常识。

（4）客户信息以及安全保密知识。

2.2.5相关法律、法规知识 （1）《中华人民共和国劳动法》相关知识。

（2）《中华人民共和国电信条例》相关知识。

（3）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。

（4）《中华人民共和国电子商务法》相关知识。

（5）《中华人民共和国广告法》相关知识。

（6）《中华人民共和国网络安全法》相关知识。

（7）《中华人民共和国民法典》相关知识。

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