中华人民共和国国家标准
GB/T33446-2016
General requirements for household electrical appliances logistics service
中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布
目 次
前言1范围3术语和定义 2规范性引用文件基本要求5服务流程6实施保障7评价与改进附录A（资料性附录） 家电物流服务质量评价指标参考文
前言
本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草.
本标准由全国物流标准化技术委员会（SAC/TC269）提出并归口，
本标准起草单位：广东省标准化研究院、深圳速必达商务服务有限公司、芜湖安得物流股份有限公司、佛山市顺德区创联科技与标准化服务中心、中山大学、广东格兰仕集团有限公司.
本标准主要起草人：李江虹、张宏斌、彭兆红、胡藏、黄建平、姜还发、桂程飞、尹志国、吕文姬、周筠、詹昌四、李叶欣、谢广文、冯倩红、罗熙鸣.
家电物流服务通用要求
1范围
本标准适用于家电产品的仓储、运输、配送等物流服务.
本标准规定了家电物流服务的基本要求和服务流程、实施保障以及评价与改进的要求.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T18354物流术语GB/T19680物流企业分类与评估指标 GB/T30333物流服务合同准则
3术语和定义
GB/T18354、GB/T19680界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3.1家电household electrical appliances家电产品householdelectrical appliances在家庭、寓所及类似场合由非专业人员使用的并具有完整包装的电器成品.
4基本要求
4.1总则
应贯彻以客户为中心的服务理念，满足社会发展的需要及安全、环保、卫生等方面的要求.特点及家电物流服务质量特性的要求. 应采用先进的技术和管理手段，提高物流效率和资源利用率，降低物流成本，满足家电销售淡旺季
4.2时效性
应按销售淡旺季不同时段采取相应措施，满足客户的时效性要求.
4.3安全性
服务过程中的各个环节应建立并严格执行货物安全防护制度，确保不因受到震动、倾侧、曝晒、雨淋、水浸等不良影响而导致家电包装、外形及性能的损坏.
4.4信息服务
应采用使捷、有效的信息沟通渠道，包括信息系统、电子邮件、电话、手机短信、等，为客户提供服务过程和货物状态相关的物流信息服务.
4.5客户服务
客户提出的合理要求，提高客户满意度. 应建立受理及回访机制，及时处理客户，并将相关事实、处理过程和结果给客户，满足
5服务流程
5.1订单确认
5.1.1应及时接收客户采用书面、传真、电子邮件或信息系统等方式传递的订单. 5.1.2应对订单和时效要求进行确认.若客户要求发生变化时，应在接受订单前进行再确认，并确保订单要求能得到履行.
5.2服务方案设计
服务方案. 应根据便提、安全、高效的原则，充分考虑客户需求、家电产品特性及物流业务特点，设计家电物流
5.3订单履行
5.3.1仓储服务
应根据客户订单和仓储方案合理进行家电的人库前准备、人库验收、入库堆码、储存、盘点、配货、出库、装卸搬运等作业并具有相应的作业流程和管理规范.
5.3.2运输服务
应根据客户订单和运输方案合理进行车辆调度、装车与码放、在途监控、交付和回单交接等作业，并具有相应的作业流程和管理规范.
5.3.3配送服务
应根据客户订单和配送方案，合理进行集拼与装车发运、在途监控、交付和回单交接等作业，并具有相应的作业流程和管理规范.
6实施保障
6.1人员要求
理.特殊岗位的从业人员应具备国家要求的资格证书.掌握家电产品特性、型号标识、安全知识、质量要求，以及仓储、运输、配送等操作规范和技能.6.1.3家电物流管理人员应具有服务方案设计、服务项目管理、内部流程优化、服务资源整合等能力.
6.1.2家电仓储、运输、配送、搬运、装卸、安装、流通加工、安装售后服务等作业人员应接受相关培训，
6.2服务能力
6.2.1应能够有效地整合、组织和管理内、外部资源，以应对客户服务需求的弹性变化. 6.2.2从事家电综合物流服务应拥有或能够组织相应的运输、仓储和配送等资源，覆盖所服务的区域范围，并具有订单管理系统，为客户提供订单查询、订单跟踪、订单回访等服务.
