中华人民共和国国家标准
GB/T 34417-2017
服务信息公开规范
Specification for service information disclosure
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布
目次
前言2规范性引用文件3术语和定义4原则4.1自主性4.2真实性.4.3全面性 4.4规范性4.5时效性4.6可获得性4.7相关性.5服务信息公开的内容5.1经营性组织基本信息5.2服务资源信息5.3服务过程信息5.4服务质量管理信息6服务信息公开的方式6.1基本要求6.3语言和术语 6.2简图、符号、图形、数值和表格的使用6.4可识别性和一致性7服务信息公开的程序7.1服务信息评价7.2服务信息处理7.3服务信息发布7.4工作运行8服务信息公开的结果评价和改进附录A（资料性附录）与服务标准十二要素对应的服务信息清单参考文献....
前言
本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草.本标准由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口本标准起草单位：国家质量监督检验检疫总局质量管理司、中国标准化研究院. 本标准主要起草人：程永红、黄国梁、王资松、马思宇、杨朔、胡品洁、曹俐莉、王世川、李涵、侯非、曾毅、万福军.
服务信息公开规范
1范围
本标准规定了服务信息公开的原则、内容、方式、程序和结果评价与改进的内容.本标准适用于各类经营性组织服务信息公开行为的管理和评价.
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的.凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件.凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB/T2893.2图形符号安全色和安全标志第2部分：产品安全标签的设计原则
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
经营性组织for-profitorganization以营利为目的，为实现目标，由职责、权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人.注：改写ISO 9000 2015 定义3.2.1.
3.1
顾客customer能够或实际接受为其提供的，或按照其要求提供的服务的个人或经营性组织.注：改写ISO 9000:2015 定义3.2.4
3.2
3.3
至少有一项活动必需在经营性组织和顾客之间进行的经营性组织的输出.注：改写 ISO 9000：2015定义3.7 7.
3.4 服务信息公开serviceinformation disclosure经营性组织向不特定的顾客公布服务信息.
4原则
4.1自主性
服务信息公开主要由经营性组织自觉自主地开展，效励经营性组织自我声明服务标准.
4.2真实性
描述，不可夸大、虚假或引人误解. 经营性组织公开服务信息内容要真实、可靠、可行，与客观实际情况相一致，没有不符合服务实际的
4.3全面性
经营性组织要完整全面地公开服务信息，包括风险警示等安全提醒，不可避重就轻.
4.4规范性
经营性组织公开服务信息的内容要基于已有的客观数据、规范性文件或其他已被普遍接受的协议或惯例，公开信息的形式规范，条款清晰，不可描述含榈不清或晦涩难懂.
4.5时效性
措施，尽快向顾客持续提供最新情况的信息. 对于可额见变更的信息，要变更前发布，对于不可预见变更的信息，要在变更发生后，采取应急处理
4.6可获得性
渠道等方式，考虑儿童、老年人、残疾人等特殊人群获得信息的需求. 尽量以顾客易于接收的方式发布服务信息，可采用提供服务信息发布时间表、公布服务信息获取的
4.7相关性
经营性组织应从顾客的需要出发，围绕服务要素提供服务信息，服务信息与服务要素的对应关系参见附录A.
5服务信息公开的内容
5.1经营性组织基本信息
5.1.1经营性组织应明示下列基本信息：
a）经营性组织及直接提供服务分支机构或服务供方的中文全称、营业资质、社会信用代码信息：b）有关诚信、声誉、优良服务质量的信息：c）服务的质量、规格、费用、提供方式信息；d）有关监督电话、网站、电子邮件等渠道信息；e）法律法规、行业监管和公约等要求公开的其他信息.
5.1.2经营性组织宜明示下列基本信息：
a）服务认证、服务等级等社会广泛认可的标志或信息：b）经营性组织历程：成立时间，主要阶段及重要事件.
5.2服务资源信息
5.2.1经营性组织应明示下列服务资源信息：
a）服务人员职业资质等级证明：b）服务环境符合相关卫生检疫、环保要求、消防相关情况信息：c）服务环境条件、导向系统、环境影响； d）服务设施设备检验检测情况和符合相关国家标准、行业标准信息.
5.2.2经营性组织宜自主公开下列服务资源信息：
a）服务人员业绩、培训或其他服务能力信息：b）服务设施设备的型号、尺寸、与场所的配套情况使用的辅助用品情况：c）信息化建设信息：
