T/CSTC 中国热带作物学会团体标准
T/CSTC37.6-2025
The labor service brand of Xinglong coffee baristas - Part 6: Specification for StoreService Staff ability assessment
中国热带作物学会 发布
前言
起草. 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由海南省万宁市就业服务局提出.
本文件由中国热带作物学会归口.
本文件是T/CSTC37《兴隆咖啡师劳务品牌》的第6部分.T/CSTC37已经发布了以下部分：
第1部分：兴隆咖啡师劳务品牌种植类人员能力评定规范： 第2部分：兴隆咖啡师劳务品牌初加工人员能力评定规范：第3部分：兴隆咖啡师劳务品牌培炒加工人员能力评定规范：第5部分：兴隆咖啡师劳务品牌深加工人员能力评定规范： 第4部分：兴隆咖啡师劳务品牌饮品制作人员能力评定规范：第6部分：兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力评定规范：第7部分：兴隆咖啡师劳务品牌门店服务及评价规范： 第8部分：兴隆咖啡师劳务品牌种植基地建设及评价规范：第9部分：兴隆咖啡师劳务品牌加工基地建设及评价规范.
香料饮料研究所、澄迈中等职业技术学校、来恩兴隆（海南）咖啡品牌管理有限公司、云南农业大学、 本文件起草单位：海南热作高科技研究院有限公司、万宁兴隆咖啡行业协会、中国热带农业科学院海南兴科热带作物工程技术有限公司、西北政法大学、西南政法大学、万宁兴隆咖啡谷归国华侨联合会、海南省开放型经济研究会、广东省标准化协会.
宇、黄海生、李世杰、黄永衡. 本文件主要起草人：郑何美、曾玖玲、闫林、叶剑、李丽芬、黄晓静、蒋快乐、孙江、蔡斐、何柯
1范围
本文件规定了兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力评定的术语和定义、评定原则、评定机构、评定内容、评定方法、评定等级及证书管理.
本文件适用于兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力的评定.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 文件.
GB/T18007咖啡及其制品术语
3术语和定义
GB/T18007界定的以及下列术语和定义适用于本文件.
3. 1 兴隆咖啡Xinglong coffee产地范围和种源、加工工艺等技术要求符合本文件相关规定咖啡产品.[来源：DB46/T 63-2023 3.2]
3. 2门店服务store service
在咖啡门店中为顾客提供的一系列服务包括但不限于点单、制作咖啡、顾客咨询、清洁维护等活动.
3.3 顾客customer feedback
为了用于改进服务质量和提升顾客满意度，顾客对门店服务类人员提供的服务的评价和建议.
3.4顾客满意度customer satisfaction顾客对门店服务类人员提供的服务质量的整体评价和感受.注：通常通过顺客和调查来衡量.
3.5服务意识service awareness
门店服务类人员在工作中对顾客需求的敏感度和服务态度，以及提供优质服务的能力.
门店服务类人员在服务过程中提出和实施新的服务理念、方法或技术，以提升服务质量和顾客体验.
3.7 咖啡制作coffee preparation
门店服务类人员根据顾客订单，使用咖啡豆、咖啡粉等原料，通过研磨、萃取等工艺制作咖啡饮品的过程.
3. 8
职业道德professional ethics
门店服务类人员在职业活动中应遵循的行为规范，包括诚实守信、爱岗敬业、团结协作等.
安全意识safetyawareness
门店服务类人员在工作中对潜在危险的认知和防范意识，以及应对突发事件的能力.
3.10
兴隆咖啡师劳务品牌labor service brand of Xinglong coffee baristas
依据兴隆咖啡师劳务品牌系列标准，具有特定质量标准和信誉保障的兴隆咖啡种植、加工、销售等环节的劳务服务品牌.
4评定原则
4.1客观公正.评定过程公开透明，严格依据标准执行，杜绝人情干扰，确保结果真实可靠.建立申诉机制和第三方复核制度，保障公平性.4.2科学规范.评定内容、方法和标准应科学合理，采用量化指标和现代技术手段，综合考量知识、 技能等多维因素.4.3注重实效.评定结果需与实际工作表现挂钩，作为培训、晋升的重要依据，建立机制帮助人4.4持续改进.定期评估评定体系，优化流程和标准，鼓励多方参与改进：公平竞争.确保人员 员改进提升.在同等条件下竞争，杜绝歧视，加强过程监督：透明公开.4.5公平竞争.确保人员在同等条件下竞争，杜绝歧视，加强过程监督. 4.6激励与约束并重.对优秀人员给予奖励，对不足者提供培训，对长期不达标者采取约束措施.同时要求参评人员爱国爱党、遵纪守法、爱岗敬业.通过以上原则构建权威、科学的评定体系，促进产业
人才队伍建设和可持续发展.
5评定等级
5.1评定等级概述
兴隆咖唯师劳务品牌门店服务类人员能力评定等级分为初级、中级、高级三个等级.
5.2初级
应满足以下要求：
a）掌握如下理论知识：一一掌握基础咖啡知识，了解兴隆咖啡的特色及常见咖啡饮品的基本信息： 熟悉门店服务的基本流程，包括顺客接待、点单流程、收银操作等：知晓食品安全与卫生基础知识，包括餐具清洁、店内环境维护要点：b）掌握如下实操考核知识： 理论考试评分≥60分.能在指导下进行基础的顾客服务工作，如礼貌问候顾客、准确记录顾客点单信息：一应正确使用和维护常用服务工具，如点餐设备、收银机，确保操作安全规范： 按照标准流程完成收银操作，无明显失误，如算错账、找错钱等：一实操考核评分≥60分.
5.3中级
应满足以下要求：
a）掌握如下理论知识：一一掌握各类门店促销活动的策划与执行原理，熟悉顾客关系管理的基本方法： 一一深入理解咖啡文化，包括不同产地咖啡的特点、咖啡的品鉴方法等：一一了解常见服务间题产生原因及解决方法，如顾客、订单纠纷等：b）掌握如下实操考核知识： -理论考试评分≥70分.应独立完成顾客接待、点单、收银等一系列服务工作，根据不同顾客需求，灵活推荐合适的一一稳定提供优质的服务体验，满足顾客对常规服务的需求： 咖啡饮品和周边产品：一一在服务过程中，能敏锐察觉顾客需求变化，及时解决一般性问题，如顾客对饮品不满意、店内座位紧张等：一一应熟练对门店设备进行日常维护和处理简单故障，如点餐设备死机、收银机卡纸等： 实操考核评分≥70分.c）从事咖啡门店服务工作2年以上一应根据门店实际情况调整服务策略. 积累了较为丰富实际操作经验，对不同季节、不同时段顾客的消费习惯差异有一定了解：
5.4高级
应满足以下要求：
a）掌握如下理论知识：应精通门店运营全流程知识，包括从顾客进店到离店的全方位服务管理，深入研究顾客消费 心理和行为模式，掌握如何通过优质服务提升顾客满意度和忠诚度：一应熟悉咖啡行业前沿服务理念和发展趋势，了解市场对咖啡门店服务的需求动态，对咖啡门店的运营管理有全面深入理解，包括人员管理、物料管理、成本控制、市场营销等环节相互 关系和影响：-理论考试评分≥80分.b）掌握如下实操考核知识： 应凭借丰富经验和出色能力，高效、精准完成各种复杂要求的服务任务，无论是日常服务还是应对特殊情况，都能将服务水平发挥到极致，在服务态度、响应速度、解决问题能力等方面对特殊情况，如顾客大规模、门店突发紧急事件等，应迅速制定解决方案，确保门店 面达到完美平衡，符合高品质服务标准：运营顺利进行：应熟练掌握先进的服务管理工具和新技术应用，应根据市场需求创新服务模式和营销策略： 实操考核评分≥80分.一应对各种复杂多变的服务情况，确保每一次服务的高品质和稳定性. 拥有丰富且全面实践经验，应熟练掌握各类顾客的服务技巧：d）具备一定的组织管理能力：应具备卓越组织管理能力，应指导初级、中级门店服务类人员开展工作，传授经验和技巧，一应合理组织和协调团队进行大规模顾客接待工作，根据客流量和营业计划，科学安排人员和 提升团队整体服务水平：资源，确保工作效率和服务质量：应制定完善培训计划，对初级和中级人员进行系统服务培训，培养出高素质门店服务人才队 伍，推动咖啡门店服务行业发展.
c）从事咖啡门店服务工作3年以上：
