国家职业标准 3-03-02-04 电信业务员 人社厅发[2011]114号.pdf

电信业务员国家职业标准

1.职业概况

1.1职业名称

电信业务员，

1.2职业定义

从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员.

1.3职业等级

本职业共设四个等级，分别为：中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）、高级业务师（国家职业资格一级）.

1.4职业环境

室内、外.

1.5职业能力特征

具有较强的观察、判断、策划、组织、表达、应变、沟通、理解、谈判以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，心理素质稳定.

1.6基本文化程度

高中毕业（或同等学历）.

1.7培训要求

1.7.1培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定.晋级培训期限：中级不少于180标准学时：高级不少于150标准学时：业务师和高级业务师不少于120标准学时.

1.7.2培训教师

担任电信业务员理论知识培训的教师应具备一定的市场营销知识、公关知识、电信技术业务知识、电信企业经营管理知识、担任培训中、高级人员的培训教师应具有本职业培训教师，应具有本职业高级业务师资格证书或具有相关专业高级专业技术任职资格. 业务师资格证书或相关专业中级及以上专业技术任职资格：担任业务师和高级业务师的

1.7.3培训场地设备

应有可容纳20名以上学员的教室，配备必要的教学设备、教具模型和相关通信软件.

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象

从事或准备从事本职业的人员：电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务员等.

1.8.2中报条件

一国家职业资格四级（中级）（具备以下条件之一者）

（1）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生.

数，并取得结业证书. （2）连续从事本职业工作满3年以上，经本职业中级资格正规培训，达规定标准学时

一国家职业资格三级（高级）（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作5年以上.

规培训达规定标准学时数，并取得结业证书. （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正

（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生.

（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作3年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书.

国家职业资格二级（业务师）（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作6年以上.

（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书.

（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，在本职业连

续工作4年以上.

一国家职业资格一级（高级业务师）（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作5年以上.

师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书. （2）取得本职业业务师资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级业务

1.8.3鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核.理论知识考试采用闭卷笔试方式.技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式，理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格，业务师和高级业务师还须进行综合评审.

1.8.4考评人员与考生的配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：20~1：25，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5~18，且不少于3名考评员.

1.8.5鉴定时间

各等级的理论知识考试时间为120～150min：各等级的技能操作考核时间为90~120 min.

1.8.6鉴定场所设备

理论知识考试在标准教室进行：技能操作考核在配备有能模拟电信业务营销所需的相关设备以及计算机软硬件的场所进行.

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗截业，忠于本职工作. （2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量.（3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到.（4）遵守通信纪律，严守通信秘密.（5）维护企业与客户的正当利益. （6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产.

2.2基础知识

2.2.1法律法规及企业相关规章制度（1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识.（2）《中华人民共和国合同法》的相关知识. （3）《中华人民共和国电信条例》的相关知识（4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识.（5）《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关知识.（6）企业相关规章制度.2.2.2日常工作基础知识 （1）计算机基础知识，应用软件及操作要求.（2）应用文写作一般要求，（3）电信业务专业英语词汇及营销常用英语.2.2.3职业规范知识 （1）营销职业规范.（2）电信业务服务规范及服务用语.（3）企业及客户的权利、义务、责任.（4）社交礼仪和商务礼仅知识.2.2.4营销专业知识 （1）市场：电信市场基本特征、市场环境、目标市场、市场因素分析.（6）市场营销控制：控制内容、控制方法、效果评估.

（2）市场需求：电信业务客户、移动业务客户构成和消费需求、客户购买行为心理.（3）市场营销策略：市场营销基本理论、营销目标、产品策略、资费策略、渠道策略、促销策略. （4）市场调研与预测：市场信息采集、调研方案设计、调研方法选择、调研报告撰写、预测方法应用、营销环境分析.（5）市场营销信息系统：市场信息与企业营销、市场营销信息系统的概念与组成，市场营销信息系统的基本操作.

（8）服务的特性、服务营销的概念、服务质量的评价与管理. （9）数理统计、客户关系管理系统、业务操作系统的基础知识.

（7）公共关系学：企业外部公共关系、企业内部公共关系、公共关系方法.

2.2.5企业经营管理知识

（1）企业经营方针、经营目标和发展战略.（2）企业市场经营计划、市场营销组织结构.（3）电信行业客户关系管理.

（4）电信业务管理规定、业务管理制度、业务受理程序、业务办理流程.

2.2.6电信技术业务知识

（1）电信网络念、特点、组成、结构、作用及网络的编号、网路运行状况、本地电话网、长途电信网、移动通信网、数据通信网、卫星通信网.

（2）电信业务的分类、资费标准、处理流程.

（4）用户终端设备种类、功能及人网规定.

3.工作要求

本标准对中级、高级、业务师、高级业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求.

3.1国家职业资格四级（中级）

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识（一）市场调查 查问卷 1.能够设计、发放和回收市场调 2.市场调研类型、方法 1.信息收集渠道知识市 场 2.能够采集市场相关信息 3.调查表格编制方法调 1.能够根据调查统计资料分析影与分析 （二）数据分析 响市场需求变化的主要国素 1.调查结果统计方法确性和完整性 2.能够核查收集的市场信息的准 2.定性、定量分析方法1.能够执行、推广营销方案2.能够运用营销技巧，推广各种 1.通信业务相关知识（一）方案推行 通信业务 3.能够对推行中客户的个性化要 2.营销推广方法、技巧业 求进行收集改进务 营 1.能够陈列宣传用品、用具，并 1.业务宣传方式、方法销 （二）业务宣传 保管 对演示设备器材进行分类、设和 2.电信基础业务、新业务知识与演示 促销活动 2.能够宣讲业务宣传材料，进行 3.安全生产规章制度 4.业务演示操作流程、方法3.能够对基础业务进行演示操作 5.促销管理基本知识

续表

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识1.能够解答客户基础业务的咨询 1.业务技术知识业 2.能够受理客户的业务 2.新技术、新业务知识务 营 （三）业务咨询 3.能够解答客户信息化业务的咨 4.处理技巧 3.消费者权益知识销 询 5.良好的表达和沟通能力1.通过电话或上门访同等方式与客户取得联系 1.电话沟通技巧（一）客户访网 2.能够根据客户需求进行业务资 2.上门访问技巧料准备 3.能够向客户推介和宣讲业务 3.商务礼仪和社交礼仪知识客户 4.能够维护客户关系关系管理 2.能够通过客户的消费行为，引 1.能够解决客户遇到的业务问题（二）客户接待 导客户合理消费通信产品 2.良好的协润能力 1.服务营销的客户感知理论件 3.能够创造客户与全业的沟通条（一）信息整理 1.能够对市场信息进行分类 信息管理方法四 2.能够对客户信息进行整理客户能 1.能够建立客户档案息管 2.能够跟踪客户动态并及时更新 1.资料分类方法理 （二）信息处理 客户档案 3.能够保管业务资料 2.目录分类及检索知识 3.数据及报表填写规范4.能够按规定填报业务统计报表

3.2国家职业资格三级（高级）

职业功能 工作内容 技能要求 相关知识场调研与分析 市 1.能够利用渠道收集信息 1.市场调研研究技术（）市场调查 2.能够识读市场调查报告 3.能够掌握调研进度，保证调研 2.社会学基础知识工作按计划顺利开展 3.公共关系学知识