IAC
中国保险行业协会标准
T/IAC54-2025
保险机构适老服务规范
Standard of services for elderly people in insurance institutions
中国保险行业协会发布
目次
前言1 范围2 规范性引用文件3 术语和定义4 基本原则，5 管理机制6 服务渠道7 产品服务8 理赔服务，6 增值服务10 消费者权益保护11社会责任， 参考文献.11
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草.请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由中国保险行业协会提出并归口.
本文件起草单位：中国人寿保险股份有限公司、阳光财产保险股份有限公司、中国平安人寿保险股份有限公司、中国太平洋人寿保险股份有限公司、新华人寿保险股份有限公司、泰康人寿保险有限责任公司、太平人寿保险有限公司、中国人民人寿保险股份有限公司、平安健康保险股份有限公司、中邮人寿保险股份有限公司、友邦人寿保险有限公司、大家人寿保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、中 国太平洋财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、中国人寿财产保险股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、众安在线财产保险股份有限公司.
本文件主要起草人：王琴、汪静、毛旭成、黄亚南、马国涛、周靖清、雷铮齐、刘强、曹昕婷、衣娜、鲍湛、李军、唐守庆、马东伟、杨红娟、黄天竞、杨春光、陈晨、孙本亮、邹菲、闫歌、罗剑青、郭燕、陈丽萍、高如海、孙韶、茹奥林、王烨、刘丽军、孙始平、高京轶、顺估、冯宏姣、巴鹏瑞、吴雾婷.
本文件为首次发布.
保险机构适老服务规范
1范围
本文件规定了中华人民共和国境内保险机构服务老年客户的基本原则、管理机制、服务渠道、产品服务、理赔服务、增值服务、消费者权益保护以及社会责任各方面的基本要求和引领建议.
本文件适用于保险机构为老年客户提供服务时使用.
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本文件.
GB50763-2012无障碍设计规范
GB/T41218-2021银行营业网点无障碍环境建设规范
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
老年客户elderly customer
已与保险机构建立业务联系的客户或可能建立业务联系的群体，通常具有以下一项/多项特点： a）年龄在60周岁及以上的人群：b）保险公司可识别的，在视觉、听觉、行动等方面能力明显下降，反应退缓的：c）保险公司可识别的，无法使用保险智能服务，或保险智能服务使用能力较弱的.
3.2
保险机构insuranceorganization
保险公司及其分支机构，以及承担保险责任的其他组织称谓的统称.
3.3
保险营业网点Insurance branches
由国家机关认可并颁发《保险许可证》和《营业执照》，开放式面向客户和社会公众面设立的固定服务场所，依法提供包括保险合同约定和其他应当实现的各种服务.
3.4
适老化改造modification for older adults
T/IAC 54-2025
充分考虑老年客户的身体机能、行动特点和行为习惯，对服务环境、设备设施、服务过程做出以满足老年客户的需求为目的的适应性改造.
3.5
线上服务 Online services
利用互联网、移动互联网、电话等数字化平台和技术手段提供的各类服务.
3. 6
智能服务intelligent service
通过智能终端、后台系统的组合及网络技术应用，以客户自助办理为主，保险人员以现场或远程指导、核验为辅的金融服务模式.
3. 7
理赔claim settlement process
保险事故发生后，被保险人或受益人提出索赔或给付请求后，保险人搜集索赔材料并对材料进行认定、审核、调查，作出赔付或拒赔决定的过程.
[来源：GB/T 36687-2018 6.4.9]
3. 8
增值服务 value-added insurance services
保险机构为保险客户提供的附加服务，以提升保险体验和价值.它主要通过满足客户特定的需求、提供额外的便利性、提供专业咨询或支持等方式，增加保险产品的附加价值.
4基本原则
4.1以人民为中心
坚持以人民为中心的发展思想，通过打造全面多元的老年客户产品体系和便捷温暖的适老客户服务，提升老年群体保险服务的幸福感、获得感、安全感，让老年人共享改革发展成果.
4.2服务国家战略
通过持续完善老年客户金融服务内容，不断优化服务流程，提升服务适老化、无障碍水平，为老年客户提供更便捷、更高效、更专业、更贴心的保险服务，积极应对国家老龄化发展战略.
4.3传统与智能并行
针对老年客户生理、行为特点，坚持传统金融服务方式与智能化金融服务创新并行，一方面优化升级传统服务方式，另一方面充分利用最新科技成果，提升智能化服务水平.
4.4线上与线下融合
