一、经营管理制度
机动车维修服务承诺
1、为用户提供全面优质服务作为服务口号，全心全意忠诚为用户服 务，并认真执行上级对机动车维修管理的各项规定，价廉质优.2、对用户维修的车辆，认真检查并做好项目记录，听取用户提出故障问题，填写好维修项目，作出估价单，用户签名认可.3、在维修过程中，发现须增加维修项目，及时与用户联系，说明情4、对维修的车辆，保证质量、按期交货，树立急用户所急，实施24 况，取得用户的答复再施工，对用户有不明之处给予热情耐心解释.小时服务，为用户排优解难，配备有出外救济和拯救车辆的人员.5、对出厂维修车辆实行跟踪服务，按国家规定的质量保证期，按项6、对需要购件进行维修的车辆，保证能主动向车主就价格、配件厂 目保质期保修.产地、质量等作详细解答，征得车主意见再作处理.
客户报怨受理程序
1、用户受理工作由主要领导负责，必要时指定专人承办.2、受理人员对客户的应耐心听取，详细记录，明确答复期限.3、对客户的内容，按下列原则由相关人员负责处理答复1)对员工服务质量的，由公司领导或指跟专人进行调查2)对维修质量的，由技术负责人调查 3对收费价格的，由公司领导或指派专入进行调查4)本企业的过失，要详尽了解，向车主道歉5)车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子6）解释的时候，不能委曲求全8谢谢客户让你知道他的意见 7)让车主觉得自己是个重要客户4.定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象.5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂车辆的技术状况， 不断提高维修质量.6、按照行业管理部门要求，向客户公开电话，主动接受社会监督.
业务受理流程
图1机动车维修服务流程
二、维修质量管理制度
汽车维修质量管理制度
为提高车的维修质量，加强全厂职工的质量意识.杜绝质量事故的发生，特制定如下制度.
1质量管理机构
本厂成立质量管理领导小组.由盼管厂长负责.具体质量管理工作由生产技术部门负责.
2质量机构职责
《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》.交通部《汽车维修 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术，质量问题进行分析，并提出整改方案.
(1)建立健全内部质量保证体系.加强质量检验，进行质量分析.
(2)收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效.及时更新.
(3）制定维修工艺利操作规程.
(4)负责车辆档案管理工作.
(5)负责标准计量工作.
(6)负责设备管理维修工作.
(7)负责汽车的检验工作.提高汽车维修质量.
(8)负责质量纠纷的质量分析工作.
3对维修车辆律进行三级检验.严格进行汽车维护前检验、过程检验、峻工检验.严格执行峻工出厂技术标准，未达标准不准出厂，认真执 行汽气车维修质量的抽查监督制度.
4.材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作.
5.严禁偷漏作业项目.一经发现即严肃查处.
汽车维修质量承诺制度
1.在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度.
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发峻工出厂 合格证.3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件.4、对维修车辆实行质量保证期制度，自峻工出厂之日起：日： 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日：整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶2000公里或100日.质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准.
汽车维修过程检验制度
1.过程检验实行自检、互检和专职检验相合的“三检”制度.
2.检验内容为汽车或总成解体、清洗过程中的检验，主要零部件的检验，各总成组装、调试检验.3.各检验人员根据分工，严格依据检验标准、检验方法认真检验，做好检验记录.4.经检验不合格的作业项目，需重新作业，不得进入下一道工序. 5.对于影响安全行车的零部件，一定要严格控制使用标准.对不符要求的零部件应予以维修或更换，及时通知前台，并协助前台向车主做好解释工作.6、对于新购总成件，必须依据标准检验，杜绝假冒伪劣配件装入总成或车辆
汽车维修进厂检验制度
1.车辆送修时，应具有保修内容及相关技术档案资料.
2、业务接待人员和检验人员负责对送修车辆进行预检，按规范 填写《车辆维修检验单》.
3.车辆预检时，根据驾驶员的反映及该技术档案和维修档案，通过检测或测试、检查，确定基本作业内容，并告知托修方.
4、得到托修方确认后，与托修方签订维修合同，办理交接手续.随车5、调度人员将维修作业单下派车间，车辆进入作业车间. 使用的工具和备用品，不属于汽车附件范围的应由托修方自行保管
汽车维修竣工出厂合格证制度
1、凡进厂进行二级维护以上级别维修(含总成)的车辆，峻工2.车辆维护工合格证由总检验员签发. 出厂均需发放合格证.3.总检验员应认真核对承修车辆的维修、检验（测）记录，并进行最终检验，确认车辆维修项目符合技术标准后，方可签发合格证.
4.合格证上应注明承修车辆进、出厂时间、车号、发动机号、车架号等相关信息.5、合格证必须按顺序号签发，经加盖单位印章并由签发人签字后方为有效，存根归入维修档案.6、不得对未经维修的车辆或外单位维修车辆签发虚假合格证.
车辆维修档案管理制度
1.档案存放要有序，查找方便，并应做好六防工作，即防盗、放火、防
2.不准损毁、涂改、伪造、出卖档案，档案资料如有损坏应及时修补. 潮、防鼠、防尘、防晒，保持档案存放处清洁卫生.3.根据档案的内容、性质和时间等特征，对档案进行分类整理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档案要及时备份.4.各班组负责人要对本部门使用的档案资料的完整性、有效性负责，5.各班组每年对档案进行一次核对清理，并将所保存的档案整理后交 在现场不得存有或使用失效的文件、资料.办公室统一归档.已经到保管期限的文件资料，由办公室按规定处理.6.维修车辆实行一车一档制，二级维护及以上作业的车辆档案内容包括维修合同、检验记录，维修人员和质量检验人员名单，峻工出厂合格证副页、结算凭证.经许可不得擅自转借、复印.
7.档案的借阅必须办理规定手续，借阅者对档案的完整、清洁负责，未
设备管理及维护制度
1.设备操作工在独立使用设备前，须掌握该设备的操作技能.2.设备使用应定人定机，对公用设备由专人负责保养.3.操作工要养成自觉爱护设备的习惯.班前班后认真擦试设备4.操作工要遵守设备操作规程，合理使用设备，管好设备附件. 及注油润滑工作，使设备经常保持良好的润滑与清洁.5.对私自操作设备人员，要进行严肃的批评教育，由此发生的一切后果由私自操作者负责.6、设备管理员应根据设备维护要求以及设备技术状况制定设备7.设备保养人应严格按照常规维修设备检查保养周期进行保养， 和测量装置的保养细则、保养周期和检定周期.做好记录交设备管理员验收.8、设备维修以外修为主，本单位操作人员配合，设备管理员做好维修记录.员应积极协助修理人员排除故障.10.对设备使用年久，部件严重损坏，又无法修复和没有改造价值的，可办理报废手续报请经理批准. 11.对设备的检查、保养、修理应做好记录，由设备员归档，以便检查.
9.设备发生故障应及时停机.使用部门应立即通知设备管理员或单位 领导，请修理人员检查排除故障.当修理人员在排除故障时，操作人
人员培训制度
的中层和基层班组负责人.2.每年初制定培训计划.确定培训内容和培训形式.保证培训目标顺利完成.4.积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训.5.提取营业收入的3%做为职工培训费用.
1.企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员.管理能力培训重点针对企业
3.根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的
6.年底对培训工作进行深入分析并总结.结合工作重点提出下年度培训目标.：
配件材料管理制度
2.及时做好供方的选择、评审工作.根据生产需要及时编制采购计划 1.自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内.单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购.3.材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，4.材料入库后要立卡、入帐，做到帐、卡、实物三符合. 不准使用.5.材料应分类、分规格堆放，保持整齐有序.6.保持仓库整洁，做好材料、配件的防锈、防腐、防失窃工作，做好仓库的消防工作.7.库管员根据前台传来的备料单准备材料及零配件，修理工凭派工单须交旧料，严格执行领新交旧制度.8.加强对旧料的管理工作，上交旧料贴好标签，出厂时交还车主.9.材料及零配件的领用应执行先进先出的规定，严格执行价格制度，不得随使加价.
领料，领料人签名，领用大总成件要经分管领导签字同意，领新料必
10.仓库每个月进行一次清仓盘点，消除差错，压缩库存.
三、安全生产管理制度
企业安全生产管理制度
总则：为了改善公司生产中的劳动条件，保护劳动者在生产过程中的安全和健康，促进公司的经营活动能够顺利的开展下去，根据有关劳动保护的法令、法规等有关规定，结合公司的实际情况制定本规 定.
生产力针，由总经理(法定代表人)总体负责，各级领导要坚持“管生产必须管安全”的原则，生产要服从安全的需要，来实现公司的安 全生产和文明生产.
第二条：为保证生产正常进行，保障员工身体健康.
第三条：全厂员工必须遵守《安全技术操作规程》，任何人不得
