ICS03.120CCS A 00
目
引言 前言1范围2规范性引用文件3术语和定义4总则4.1实事求是4.2全面采集4.3规范取证4.4科学合理5信息采集6回访程序6.1回访发起6.2回访流程 6.3回访准备 26.4回访说明6.5回访询间 3回访查核6.7回访记录7结果8资料存档附录A（资料性）回访信息登记表附录B（资料性）实物流转登记表附录C（资料性）反映人现场回访记录表附录D（资料性）内部信息归档登记表
前言
起草. 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的责任.
本文件由重庆市市场监督管理学会提出并归口.
本文件起草单位：重庆市计量质量检测研究院、重庆市质量和标准化研究院，重庆工商大学、国家市场监管总局缺陷产品召回技术中心、江苏省缺陷产品管理技术中心、成都产品质量检验研究院有限责任 公司、通标标准技术服务（重庆）有限公司.
本文件主要起草人：阳仁彤、赵莹、杨鹏、乔飞、朱博彦、宋洁、王洪建、梁元新、谢志利、张天龙、李铭、张风格，吕蓓.
引言
信息的意愿愈发强烈，相关单位或机构需要从海量的疑似缺陷线索和质量事故信息中识别出有效数据， 随着我国缺陷消费品召回管理制度的不断完善，消费者向相关单位或机构反映缺陷线索和质量事故并进一步深入剖析才能为后续工作开展打下坚实基础.但是，由于消费者并非产品质量相关的专业人员，多数消费者作为反映人反映缺陷线索和质量事故信息时，缺失较多重要信息.如何获取这部分信息，成为相关单位或机构工作中的重难点.经过实践发现.向缺陷线索和质量事故信息的反映人开展回访核查，是行之有效的手段之一.
本文件旨在帮助回访人员规范回访核查工作流程，指导回访人员做好事前准备、与反映人沟通、现场核实、物件提取等各方面的工作，避免因程序不当引发纠纷或因核查不全面造成信息失真.
消费品质量事故回访规范
1范围
本文件规定了消费品质量事故回访的总则、信息采集、回访程序、结果、资料存档等要求.本文件适用于对消费品的购买者、使用者、经销者和维修者等反映的消费品缺陷线索和质量事故信息进行回访核查的活动.
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件.
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
因消费品可能存在质量缺陷而导致消费者人身财产安全受到损害的事故.
对消费品质量事故或产品缺陷线索前端信息向反映人进行核查.
3.3
危险情形dangerous situation
因消费品质量事故对使用者的人身健康造成诸如机械物理类伤害、生物化学类伤害、热伤害、电击伤害等伤害的情况.
4总则
4.1实事求是
严格遵循客观事实，杜绝主观臆断.
4.2全面采集
多维度收集信息，完整还原事件全貌.
4.3规范取证
做好证据固定、信息保密及流程规范证明等证据采集工作.
4.4科学合理
确保信息真实、产品完整，确保结论科学合理.
