SB
中华人民共和国国内贸易行业标准
SB/T10409-2025代替SB/T10409-2007
Specification for customer satisfaction measurement in merce andservice industry
中华人民共和国商务部 发布
本文本为下级打印版本，标准内容以商务部“商务领域行业标准制修订信息管理”系统发布为准.
目次
前言1范围..2规范性引用文件3术语和定义4基本要求5测评流程..6结果应用附录A（资料性）测评模型.附录B（资料性）测评方法附录C（规范性）测评基本要素.参考文献. 2
前言
起草. 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
本文件代替SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》，与SB/T10409-2007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术内容变化如下：
（集20集），，
一增加了“测评流程”，并将2007年版的有关内容更改后纳入（见第5章，2007年版的第5章、第6章、第7章、第8章、第9章）：
增加了“结果应用”的描述（见第6章）：
），，
更改了“测评模型”的选择范围（见附录A，2007年版的附录A.3）：
更改了“测评方法”的内容（见附录B，2007年版的附录B）.
本文件由全国批发与零售市场标准化技术委员会（SAC/TC438）归口并解释.
本文件起草单位：中国商业联合会、五洲创意营销策划有限公司、美的集团股份有限公司、恒洁卫浴集团有限公司、中安锐达（北京）电子科技有限公司、双星集团有限责任公司、福建七匹狼实业股份有限公司、才子服饰股份有限公司、北京五洲天宇认证中心、珠海万达商业管理集团股份有限公司、深 圳招商商置投资有限公司、山东耶莉娅服装集团有限公司、加佳控股集团有限公司、福建柒牌时装科技股份有限公司、奥克斯空调股份有限公司.
杨谨、吴承祥、周剑、靳晓蓄、袁丽、楼钱坤、洪肇设、王苏意. 本文件主要起草人：谭兴政、李祥波、于知音、欧伟红、饶铁山、范延伟、李男、吴兴群、高永胜、
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
--2007年首次发布为SB/T10409-2007：
一本次为第一次修订.
商业服务业顾客满意度测评规范
1范围
本文件规定了商业服务业顺客满意度测评的基本要求、测评流程、测评要素，以及测评结果应用等内容
本文件适用于商业服务业顾客满意度测评活动，包括相关组织实施自我测评，以及第三方机构实施顾客满意度测评.
2规范性引用文件
仅该日期对应的版本适用于本文件：不注日期的引用文件，其最新版本（包括的修改单）适用于本 下列文件中的内容通过文中的规范性引用面构成本文件必不可少的条款，其中，注日期的引用文件，文件.
GB/T19012质量管理顾客满意组织处理指南
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件.
3. 1
顾客customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织.注：顺客可以是组织内部的或外部的. [来源：GB/T 19000-2016，3.2.4]
3.2
顾客满意度customer satisfaction
[来源：GB/T19000-2016 3.9.2，有修改] 顾客对其期望已被满足情况的主观感受的量化表示.
3.3
商业服务业merce andserviceindustry
以各种形式为顾客提供商品和服务的业态，包括但不限于生产经营、市场流通、顾客服务等内容.
针对特定对象进行的数据采集、综合测算、分析评价，并形成结果的过程.
顾客满意度测评measurementof customer satisfaction
针对顾客满意程度开展的测评活动，从而获得顾客满意度的评价结果.
3. 6
测评要素measurementelements
构成或影响顾客满意程度的基本元素.
3. 7
测评指标measurement indicators
本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务额域行业标准制修订信息管理”系统发布为准.
衡量顾客满意度测评要素特征或属性的度量标准，由特定概念和具体数值两部分构成.
3. 8
测评模型moasurementmodel依据特定原理或方法，对测评要素之间的关系所进行的抽象表达，表达方式可以但不限于文字描述、数学公式、图表等.
3. 9
测评方法measurementmethods
基于测评模型的要求，实施的一系列数据采集、测算分析、综合评价等活动.
4基本要求
4.1测评要求
4.1.1测评规则应公开、透明，并尊重被测评对象的特性与合理诉求.4.1.2测评指标应具体明确，能够显著反映被测评对象的特征，且易于量化描述.4.1.3测评数据的采集应具有独立性，不受外部相关方的干扰.4.1.4测评结果具有可比性，可进行横向或纵向对比、对标分析.4.1.5测评体系应具有技术性和灵活性，可根据实际情况调整优化.
4.2.1采集、存储和使用测评数据时，应采取相应措施保护相关方的知识产权、商业秘密和隐私等.4.2.2综合考虑行业差异或企业差异，测评模型应具有普适性，测评指标应具有专业性.
4.3改进要求
4.3.1测评应以问题发现为导向，形成包含风险防范、事实分析、决策建议等，并设置机制.4.3.2以顾客满意可持续进步为目标，建立持续测评制度，形成“测评-改进-再测评”的循环改进机 制.
5测评流程
5.1前期准备
5.1.1确立顾客满意度测评项目.5.1.2组建测评工作团队，并确定有关职责.5.1.3落实顾客满意度测评所需的资源和条件.
5.2.1明确顾客满意度测评的目的和意图，确定测评项目的核心问题、关键技术指标和基本要求.5.2.2确定测评对象和范围，包括顾客群体范围、商品或业务范围，以及行业或地域范围等.5.2.4根据所选测评模型，参考附录B选择适用的测评方法.5.2.5根据测评模型和方法，并考虑测评项目的现实条件和测评对象的具体特征，应根据附录C提供 的测评要素要求，构建满意度测评指标体系.5.2.6初步设计的测评方案可在一定范围内进行试测评，并根据试测评结果对测评方案做相应的修改本文本为下载打印版本，标准内容以商务部“商务额域行业标准制修订信息管理”系统发布为准. 2
